本文關(guān)鍵詞：一站式電子政務(wù)背景下行政服務(wù)中心的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國社會主義市場經(jīng)濟體制建立與不斷完善,與之相適應(yīng)的行政管理體制改革與創(chuàng)新層出不窮,為建設(shè)法治政府、有限政府、服務(wù)政府打下堅實的基礎(chǔ)。其中,以集中式、開放式行政許可服務(wù)為主要特色的地方行政服務(wù)中心最具代表性,部分發(fā)展步伐快的行政服務(wù)中心更是駛上一站式電子政務(wù)的快車道。行政服務(wù)中心如何在一站式電子政務(wù)的背景下,提供公眾滿意的服務(wù),成為政府和學(xué)術(shù)界共同關(guān)注的熱門話題。 研究政府再造的著名學(xué)者拉塞爾·M·林登(1994)曾指出:公務(wù)員是政府的“內(nèi)部顧客”,在相當(dāng)大程度上決定了政府能否對外提供優(yōu)質(zhì)的公共產(chǎn)品和服務(wù),應(yīng)該重視從內(nèi)部視角考察政府過程,以克服單一外部視角的局限。 本論文以肇慶市行政服務(wù)中心為主要實證對象,從“內(nèi)部顧客”的視角,對一站式電子政務(wù)背景下行政服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與公務(wù)員滿意度進行了研究,文中“內(nèi)部顧客”包括行政服務(wù)中心窗口服務(wù)層公務(wù)員和中心管理層公務(wù)員。論文以Hallowell(1996)提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表作為基本參考,通過深入訪談和小規(guī)模問卷加以修正,形成正式問卷,用分層抽樣法進行正式問卷調(diào)查,并運用SPSS統(tǒng)計軟件分析問卷結(jié)果和驗證研究假設(shè)。 研究的主要結(jié)論如下: 1.一站式電子政務(wù)背景下,行政服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以從“政策程序”、“管理支持”、“目標(biāo)認同”、“獎勵認同”、“團隊溝通”和“工具”六個維度衡量; 2.不同年齡、學(xué)歷和職務(wù)的公務(wù)員對行政服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量維度的認同存在顯著差異;不同年齡、學(xué)歷和職務(wù)的公務(wù)員,其滿意度也存在顯著差異; 3.行政服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的六個維度均與公務(wù)員滿意度正向顯著相關(guān);但只有“政策程序”、“目標(biāo)認同”、“獎勵認同”三個維度對公務(wù)員滿意度有顯著的預(yù)測作用,而且預(yù)測力依次減小。這說明在一站式電子政務(wù)背景下,行政服務(wù)中心內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的六個維度中,“政策程序”、“目標(biāo)認同”、“獎勵認同”維度對提升公務(wù)員滿意度具有促進作用,而“管理支持”、“團隊溝通”、“工具”維度僅僅是公務(wù)員保持滿意的基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】：行政服務(wù)中心 一站式電子政務(wù) 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 公務(wù)員滿意度
【學(xué)位授予單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號】：D630
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-8
• 1 緒論8-14
• 1.1 研究背景8-10
• 1.1.1 一站式電子政務(wù)是未來的發(fā)展趨勢8-9
• 1.1.2 當(dāng)前我國行政服務(wù)中心的基本情況9-10
• 1.2 問題的提出10-11
• 1.3 研究目的和范圍11-12
• 1.3.1 研究目的11
• 1.3.2 研究范圍11-12
• 1.4 研究方法和框架12-14
• 1.4.1 研究方法12
• 1.4.2 研究框架12-14
• 2 文獻綜述14-40
• 2.1 行政服務(wù)中心14-21
• 2.1.1 行政服務(wù)中心建設(shè)背景14-15
• 2.1.2 行政服務(wù)中心基本概念15-17
• 2.1.3 行政服務(wù)中心研究總結(jié)17-20
• 2.1.4 肇慶市行政服務(wù)中心介紹20-21
• 2.2 一站式電子政務(wù)21-30
• 2.2.1 電子政務(wù)發(fā)展歷程21-24
• 2.2.2 一站式電子政務(wù)概念24-26
• 2.2.3 一站式電子政務(wù)基本框架研究26-28
• 2.2.4 一站式電子政務(wù)后臺研究28-30
• 2.3 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量30-39
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量30-33
• 2.3.2 公共部門服務(wù)質(zhì)量實證研究33-35
• 2.3.3 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量35-38
• 2.3.4 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量實證研究匯總38-39
• 2.4 以往研究不足39-40
• 3 研究設(shè)計40-50
• 3.1 訪談設(shè)計40-43
• 3.1.1 訪談對象40-41
• 3.1.2 訪談內(nèi)容41
• 3.1.3 訪談結(jié)果41-43
• 3.2 研究架構(gòu)43-46
• 3.2.1 研究變量操作性定義44-45
• 3.2.2 研究假設(shè)45-46
• 3.3 問卷設(shè)計46-49
• 3.3.1 問卷說明47-48
• 3.3.2 抽樣方法48-49
• 3.4 統(tǒng)計分析方法49-50
• 4 實證分析50-70
• 4.1 因子分析和量表信度效度檢驗50-58
• 4.1.1 因子分析50-56
• 4.1.2 量表信度和效度檢驗56-58
• 4.2 方差分析58-67
• 4.2.1 特征變量與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方差分析58-66
• 4.2.2 特征變量與公務(wù)員滿意度方差分析66-67
• 4.3 相關(guān)分析67
• 4.4 回歸分析67-70
• 5 結(jié)論與展望70-80
• 5.1 研究結(jié)論與對策70-78
• 5.1.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因子分析結(jié)果討論71-72
• 5.1.2 公務(wù)員特征變量在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量上差異分析結(jié)果討論72-73
• 5.1.3 公務(wù)員特征變量在公務(wù)員滿意度上差異分析結(jié)果討論73-74
• 5.1.4 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與公務(wù)員滿意度相關(guān)與回歸分析結(jié)果討論74
• 5.1.5 對策建議74-78
• 5.2 研究創(chuàng)新點78-79
• 5.3 研究不足與展望79-80
• 參考文獻80-88
• 附錄88-90
• 致謝90

【引證文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 吉雍慧;;一站式電子行政許可服務(wù)的簡單模型[J];電子政務(wù);2008年02期

2 謝筠;;利用XBRL深化肇慶市電子政務(wù)改革研究[J];肇慶學(xué)院學(xué)報;2013年04期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 李吉梅;公共部門網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價方法研究[D];北京林業(yè)大學(xué);2008年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉凌伶;物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價研究[D];暨南大學(xué);2010年

2 馬秀萍;縣級政府“一站式”服務(wù)中存在的問題及對策[D];中國政法大學(xué);2011年

3 曾宇瓊;公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者行為意愿研究[D];浙江大學(xué);2007年

4 凌宇翔;一站式服務(wù)梗阻問題及對策研究[D];上海交通大學(xué);2007年

5 趙芳;行政服務(wù)機構(gòu)建設(shè)的困境及其對策研究[D];湘潭大學(xué);2007年

6 胡樓芳;社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量與居民患者就診意愿關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2007年

7 張潔;市民服務(wù)中心信息技術(shù)支撐平臺研究[D];同濟大學(xué);2008年

8 張海燕;旅行社內(nèi)部服務(wù)及其質(zhì)量管理研究[D];暨南大學(xué);2008年

9 程亞飛;我國地方行政服務(wù)中心的功能研究[D];華東師范大學(xué);2010年

10 王雪;遼寧省市級行政服務(wù)中心建設(shè)的扎根理論研究[D];東北大學(xué);2008年

  本文關(guān)鍵詞：一站式電子政務(wù)背景下行政服務(wù)中心的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：270765