本文關(guān)鍵詞：利用信息化技術(shù)優(yōu)化改造門診流程，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：門診是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的首要窗口,門診服務(wù)的好壞直接關(guān)系醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量,從而影響到醫(yī)院的效益和聲譽(yù)。而目前,大中型醫(yī)院,尤其是三級醫(yī)院的門診“三長一短”現(xiàn)象突出,是“看病難”問題的重要體現(xiàn)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展以及病人對醫(yī)療服務(wù)需求的提高,傳統(tǒng)門診模式的弊端開始顯現(xiàn)并逐漸擴(kuò)大。門診流程的優(yōu)化和再造是現(xiàn)代醫(yī)院管理的難點(diǎn)和重點(diǎn),越來越受到醫(yī)院管理者的重視。因此,改善門診工作成為醫(yī)院面臨的重大課題。本文提出基于“以病人為中心、以信息技術(shù)為支持”的門診流程重組,從而優(yōu)化、再造門診流程,提高病人就醫(yī)滿意度。并以太倉市第一人民醫(yī)院作為研究對象。目的通過重組門診流程,提高門診工作效率,充分利用現(xiàn)有資源,減少病人不必要的等待時間,從而改變“三長一短”現(xiàn)象,提高病人滿意度,緩解“看病難”問題。并通過探討業(yè)務(wù)流程重組(BPR)和利用多種信息技術(shù)相結(jié)合的門診流程優(yōu)化經(jīng)驗(yàn),為其他同級醫(yī)院的門診信息化建設(shè)提供參考和借鑒。方法1.文獻(xiàn)研究通過文獻(xiàn)檢索,收集國內(nèi)外公開發(fā)表的關(guān)于醫(yī)院門診流程再造的研究文章,了解排隊(duì)論、BPR的概念、特點(diǎn)和相關(guān)方法,并探討B(tài)PR和信息技術(shù)之間的關(guān)系,為門診流程重組和方案實(shí)施打下基礎(chǔ)2.現(xiàn)況調(diào)查通過問卷調(diào)查,采用自編問卷獲得病人對我院門診服務(wù)質(zhì)量滿意度狀況資料,共回收116份有效問卷。用Excel建立數(shù)據(jù)庫,用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0對資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述、卡方檢驗(yàn)、非參數(shù)秩和檢驗(yàn)、相關(guān)分析和多因素回歸分析等。3.統(tǒng)計(jì)方法采用結(jié)構(gòu)方程模型、秩和檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)方法,分析各環(huán)節(jié)等待時間對患者滿意度的影響程度4.排隊(duì)論方法,通過構(gòu)建排隊(duì)論模型對門診流程各節(jié)點(diǎn)的效率進(jìn)行測量,找出流程的“瓶頸”所在,并對現(xiàn)有資源配置進(jìn)行評價5.BPR方法,遵循J.Teng提出的BPR六個步驟,對門診流程進(jìn)行重組。6.通過多種信息技術(shù)相結(jié)合的門診信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)來固定新流程。結(jié)果1.病人對醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意度為82.1%；病人對就醫(yī)服務(wù)流程存在的主要問題,按嚴(yán)重性的認(rèn)同程度從多到少依次為掛號收費(fèi)排隊(duì)時間太長(51.2%)、候診時間太長(45.8%)、就醫(yī)環(huán)節(jié)太多(34.1%)、等待檢查時間太長(32.4%)、等待報(bào)告時間太長(23.3%)、標(biāo)識不明確(15.0%)；醫(yī)院一年門診病人平均在院時間為98.15分鐘；有效診療時間范圍為18.2241.27分鐘,占19.48%～35.35%；總服務(wù)(溝通)時間范圍為20.34～34.69分鐘,占22.49%～38.35%。若除去輸補(bǔ)液或血液透析治療項(xiàng)目占用的時間,門診病人在院時間的65%-80%都用于無效的等待、排隊(duì)和來回往返中2.各環(huán)節(jié)等待時間對患者滿意度的影響,由大到小依次是：掛號、檢查、分診、取藥、交費(fèi)、化驗(yàn)、候診,可見縮短掛號、檢查和分診的等待時間對提高患者滿意度的意義較大；等待時間由長到短依次是：候診、檢查、掛號、收費(fèi)、取藥,其中,檢查和候診是門診流程的瓶頸；就診規(guī)律,大多數(shù)病人集中在上午就診,以致上午和下午的工作量有明顯差別,可見將號源進(jìn)行分時段分配提供全號源預(yù)約,對平均上下午的醫(yī)療資源利用和門診人流量有著較大的意義；3.多種信息技術(shù)相結(jié)合的門診流程改造后,病人的滿意度明顯提升結(jié)論1.現(xiàn)行門診服務(wù)流程導(dǎo)致“三長一短”現(xiàn)象的主要原因是：病人就診環(huán)節(jié)太多,尤其是收費(fèi)環(huán)節(jié)；病人就診過度集中,醫(yī)療資源不足和分配相對不均；職能劃分過細(xì),就醫(yī)秩序混亂,醫(yī)患矛盾隱患突出；2.通過重要性-績效分析可知,掛號、收費(fèi)、檢查是流程重組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；3.流程再造方案：對掛號環(huán)節(jié),推行涵蓋全院門診所有科室、所有專家,“四位一體”(現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、支付寶預(yù)約)的全預(yù)約模式預(yù)約掛號系統(tǒng)；對檢查環(huán)節(jié)中等待時間較長的檢查項(xiàng)目,推行預(yù)約中心管理系統(tǒng),采用集中預(yù)約機(jī)制；針對收費(fèi)環(huán)節(jié),通過多種信息技術(shù)相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)并固定新流程,包括推行自助機(jī)、門診預(yù)充值賬戶、支付寶支付、診間結(jié)算四個部分。本研究具有一定的實(shí)用性、新穎性和現(xiàn)實(shí)意義,而且方法科學(xué)、可行,可供參考借鑒。
【關(guān)鍵詞】：信息技術(shù) 門診流程 優(yōu)化
【學(xué)位授予單位】：蘇州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：R197.324
【目錄】：

• 中文摘要4-6
• Abstract6-12
• 1. 前言12-14
• 2. 資料與方法14-21
• 2.1 研究對象14
• 2.2 研究方法14-21
• 2.2.1. 文獻(xiàn)研究14-18
• 2.2.2. 門診流程現(xiàn)狀研究18-19
• 2.2.3 問卷調(diào)查19-20
• 2.2.4. 運(yùn)用排隊(duì)論模型測量門診流程效率20-21
• 3. 結(jié)果21-30
• 3.1 門診流程重組的原則和目標(biāo)21-22
• 3.1.1 門診流程重組的原則21-22
• 3.1.2 門診流程重組的目標(biāo)22
• 3.2 門診流程問題分析22-24
• 3.3 問卷調(diào)查結(jié)果分析24-26
• 3.3.1 患者基本情況24-25
• 3.3.2 總體滿意度25
• 3.3.3 門診醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)目評價25-26
• 3.3.4 各基本因素對門診滿意度的影響26
• 3.4 排隊(duì)論模型測量門診流程效率結(jié)果分析26-30
• 3.4.1 各服務(wù)節(jié)點(diǎn)的患者達(dá)到情況統(tǒng)計(jì)26-27
• 3.4.2 各服務(wù)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)時間的情況27-28
• 3.4.3 各服務(wù)節(jié)點(diǎn)服務(wù)流程效率評價28-30
• 4. 討論30-36
• 4.1 門診流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)30-31
• 4.1.1 方案概述30-31
• 4.1.2 新舊流程對比31
• 4.2 關(guān)鍵性問題的探討31-36
• 4.2.1 預(yù)約機(jī)制31-32
• 4.2.2 預(yù)約掛號32-33
• 4.2.3 預(yù)約檢查33-34
• 4.2.4 多種信息技術(shù)相結(jié)合的繳費(fèi)業(yè)務(wù)說明34-36
• 5. 結(jié)論36-37
• 參考文獻(xiàn)37-40
• 綜述40-50
• 參考文獻(xiàn)47-50
• 附錄50-53
• 碩士期間發(fā)表的論文53-54
• 致謝54

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