隨著城市軌道交通線網(wǎng)的不斷成型和完善,地鐵線路串聯(lián)起學(xué)校、醫(yī)院、社區(qū)、商圈,促使地鐵的服務(wù)角色不再限于交通工具,而是向公共服務(wù)、生活?yuàn)蕵?lè)、商業(yè)消費(fèi)、文化傳播、城市形象展示等多元領(lǐng)域延伸,“地鐵生活圈”為地鐵企業(yè)滿足顧客多樣化的需求提出了新的挑戰(zhàn)。本文基于品牌管理和服務(wù)營(yíng)銷理論,對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了研究分析,結(jié)合地鐵行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展需求,提出了地鐵企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌的研究選題。經(jīng)與企業(yè)管理層和一線服務(wù)人員進(jìn)行訪談,了解了南昌地鐵企業(yè)發(fā)展歷程、管理現(xiàn)狀和戰(zhàn)略規(guī)劃。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查掌握顧客對(duì)于南昌地鐵服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),對(duì)企業(yè)品牌的感知,并收集了相關(guān)意見(jiàn)和建議,以此作為實(shí)證分析的重要依據(jù)。通過(guò)上述研究方法,本文透視南昌地鐵服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)狀,指出了其發(fā)展歷程中存在的主要問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因。借鑒國(guó)內(nèi)外地鐵服務(wù)品牌建設(shè)成功案例,結(jié)合南昌地域特色和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn),提出了構(gòu)建南昌地鐵服務(wù)品牌全流程管理的思路。全文緊緊圍繞南昌地鐵客運(yùn)服務(wù)、小鮮鷺社會(huì)公益服務(wù)和鷺鷺行APP生活服務(wù)三大主要服務(wù)場(chǎng)景實(shí)際,建構(gòu)服務(wù)品牌架構(gòu),識(shí)別每一個(gè)創(chuàng)建流程的關(guān)鍵點(diǎn),并深入闡述了每一個(gè)創(chuàng)建環(huán)節(jié)的實(shí)操建議。為南昌地鐵提升服務(wù)... 

【文章來(lái)源】：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)江西省

【文章頁(yè)數(shù)】：62 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究現(xiàn)狀綜述
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法和思路
        1.3.1 文獻(xiàn)研究法
        1.3.2 比較分析法
        1.3.3 問(wèn)卷調(diào)查法
        1.3.4 訪談?wù){(diào)查法
第2章 相關(guān)理論介紹
    2.1 服務(wù)與服務(wù)品牌
        2.1.1 服務(wù)
        2.1.2 品牌
        2.1.3 服務(wù)品牌
        2.1.4 服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的差異
    2.2 品牌結(jié)構(gòu)
    2.3 組織形象
    2.4 品牌傳播
        2.4.1 品牌內(nèi)化
        2.4.2 整合營(yíng)銷
第3章 南昌地鐵品牌建設(shè)現(xiàn)狀
    3.1 南昌地鐵概況
        3.1.1 公司簡(jiǎn)介
        3.1.2 在建線網(wǎng)情況
        3.1.3 運(yùn)營(yíng)服務(wù)概況
    3.2 南昌地鐵品牌建設(shè)實(shí)踐
        3.2.1 企業(yè)初創(chuàng)期
        3.2.2 工程建設(shè)期
        3.2.3 地鐵運(yùn)營(yíng)期
    3.3 南昌地鐵服務(wù)品牌的顧客評(píng)價(jià)
        3.3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)分
        3.3.2 服務(wù)品牌感知
    3.4 南昌地鐵品牌建設(shè)存在的問(wèn)題及成因
        3.4.1 存在的問(wèn)題
        3.4.2 問(wèn)題的成因
第4章 國(guó)內(nèi)外地鐵服務(wù)品牌案例借鑒
    4.1 國(guó)外地鐵服務(wù)品牌亮點(diǎn)
    4.2 國(guó)內(nèi)同業(yè)模式
第5章 南昌地鐵服務(wù)品牌建設(shè)精進(jìn)路徑
    5.1 確立品牌建設(shè)目標(biāo)
        5.1.1 全流程品牌管理
        5.1.2 服務(wù)子品牌的提升與整合
        5.1.3 多元服務(wù)品牌的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)建
    5.2 構(gòu)建品牌頂層設(shè)計(jì)
        5.2.1 品牌結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
        5.2.2 品牌形象識(shí)別
    5.3 全媒介品牌傳播
        5.3.1 全場(chǎng)景品牌傳播
        5.3.2 全要素品牌傳播
    5.4 聚焦顧客互動(dòng)體驗(yàn)
        5.4.1 注重服務(wù)接觸要素
        5.4.2 加強(qiáng)服務(wù)接觸管理
        5.4.3 創(chuàng)造體驗(yàn)附加值
        5.4.4 互動(dòng)增進(jìn)客戶關(guān)系
    5.5 全品牌整合營(yíng)銷
        5.5.1 服務(wù)品牌主體識(shí)別
        5.5.2 服務(wù)主體協(xié)作聯(lián)動(dòng)
    5.6 品牌內(nèi)化驅(qū)動(dòng)
        5.6.1 提升內(nèi)部服務(wù)
        5.6.2 品牌內(nèi)部營(yíng)銷
第6章 結(jié)語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]城市軌道交通2018年度統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)告[J].   城市軌道交通. 2019(04)
[3]自媒體品牌構(gòu)建的傳播策略——以南京“人文地鐵”品牌為例[J]. 馮明兵,金鵬.  美與時(shí)代(城市版). 2018(11)
[4]強(qiáng)勢(shì)服務(wù)品牌創(chuàng)建路徑——以零售企業(yè)為例[J]. 張麗娜.  中國(guó)市場(chǎng). 2016(27)
[5]基于CRTP的軌道交通服務(wù)品牌創(chuàng)建模式[J]. 劉斌,樂(lè)北晨.  交通企業(yè)管理. 2016(06)
[6]淺談服務(wù)型企業(yè)的品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略[J]. 李濱.  現(xiàn)代商業(yè). 2012(13)
[7]基于機(jī)構(gòu)品牌理論創(chuàng)建城市品牌——內(nèi)外結(jié)合的平衡視角[J]. 王淑翠.  中國(guó)城市經(jīng)濟(jì). 2011(08)
[8]做專業(yè)的道路客運(yùn)品牌策劃?rùn)C(jī)構(gòu)——訪艾維思特品牌咨詢公司總經(jīng)理王浩[J]. 李發(fā)鑫.  運(yùn)輸經(jīng)理世界. 2010(05)
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博士論文
[1]中國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的互動(dòng)融合：理論分析和經(jīng)驗(yàn)研究[D]. 王玉玲.上海社會(huì)科學(xué)院 2017
[2]中國(guó)新型城鎮(zhèn)化發(fā)展研究[D]. 岳文海.武漢大學(xué) 2013
[3]服務(wù)型企業(yè)品牌內(nèi)化對(duì)員工的顧客導(dǎo)向行為影響研究[D]. 李輝.復(fù)旦大學(xué) 2011
[4]整合營(yíng)銷傳播中顧客感知價(jià)值的形成機(jī)理及驅(qū)動(dòng)研究[D]. 王啟萬(wàn).中國(guó)礦業(yè)大學(xué) 2009
[5]品牌文化戰(zhàn)略研究[D]. 朱立.中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 2005
[6]品牌資本運(yùn)營(yíng)論[D]. 何娟.四川大學(xué) 2005

碩士論文
[1]基于服務(wù)接觸理論的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 李雪.浙江理工大學(xué) 2017
[2]顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響研究[D]. 王希.西北大學(xué) 2015
[3]基于品牌內(nèi)化理論的品牌延伸流程研究[D]. 李洋.湘潭大學(xué) 2010
[4]品牌組合及構(gòu)架理論在我國(guó)企業(yè)的應(yīng)用[D]. 葉佳.同濟(jì)大學(xué) 2008



本文編號(hào)：3154327