隨著社會經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,人們生活水平逐漸提升,對旅游業(yè)的需求也在增加,而交通基礎(chǔ)設(shè)施的大力興建、旅游業(yè)人才的增多,也使得國內(nèi)旅游業(yè)得到了充分的發(fā)展,很多景點得以開發(fā),并為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)帶來了一定的發(fā)展。在旅游業(yè)規(guī)模得到發(fā)展的同時,相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面還存在諸多的問題,使得游客的綜合體驗難以友好,游客的滿意度難以有效提升。在互聯(lián)網(wǎng)交互日益發(fā)達(dá)的當(dāng)今,游客對景區(qū)的評價也更加公開,游客對各項服務(wù)的要求也在提升,這就需要國內(nèi)景區(qū)管理者重視游客滿意度的評測與提升工作。對此本文以趵突泉景區(qū)為例,對其游客滿意度建立了評價體系并提出了針對性的優(yōu)化措施。本文首先基于國內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀以及趵突泉景區(qū)的發(fā)展情況,提出了研究的背景和意義,對國內(nèi)外有關(guān)研究進(jìn)行了總結(jié),對游客滿意度、旅游景區(qū)的概念進(jìn)行了闡述,對期望差異理論、顧客滿意度指數(shù)模型、效用理論、可持續(xù)發(fā)展理論進(jìn)行了學(xué)習(xí),為后續(xù)的研究做出了理論支持。其次對趵突泉景區(qū)的游客滿意度模型進(jìn)行了構(gòu)建,具體的方案是利用層次分析法,結(jié)合專家的綜合評價建立判斷矩陣,如果通過一致性校驗,就可以得到各個指標(biāo)的評價權(quán)重;同時設(shè)計了針對趵突泉景區(qū)游客滿意度的調(diào)查問卷。再次,對趵突泉景... 

【文章來源】：西北師范大學(xué)甘肅省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

顧客滿意度指數(shù)模型

3趵突泉景區(qū)游客滿意度評價模型的構(gòu)建18食品特色C13餐飲性價比C14住宿性價比C15住宿衛(wèi)生安全C16景區(qū)服務(wù)與管理B5景區(qū)工作人員服務(wù)C17景區(qū)衛(wèi)生狀況C18景區(qū)游客服務(wù)中心C19景區(qū)旅游秩序C20購物與娛樂B6旅游商品特色C21旅游商品性價比C22娛樂文化含量C23休閑康體C243.2層次分析法確定游客滿意度測評指標(biāo)權(quán)重層次分析法，是一種將相對復(fù)雜的目標(biāo)較多的決策，通過分層次、各層次對比的方式進(jìn)行系統(tǒng)化，通過各層次之間因子的橫向?qū)Ρ�，最終獲得所有指標(biāo)的排序，實現(xiàn)多方案的決策優(yōu)化。在具體的實踐中，會根據(jù)實際情況對決策進(jìn)行分層，其中最高層為目標(biāo)層，并最基層則是基本的指標(biāo)，在每個層次中都由專家進(jìn)行重要性的對比，并形成具體的重要性排序和權(quán)重分布，然后通過每層的累加和匯總，最終得到所有指標(biāo)的權(quán)重，實現(xiàn)復(fù)雜問題下的決策。3.2.1構(gòu)建遞階層次結(jié)構(gòu)根據(jù)前文的分析可以看出，構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系，首先要建立層次結(jié)構(gòu)，通常情況下，需要基于評價指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)進(jìn)一步地細(xì)分，本文根據(jù)3.1中趵突泉景區(qū)游客滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建三個層次的遞階結(jié)構(gòu)，如圖3-1所示�？梢妶D3-1中的各個層次的結(jié)構(gòu)，與表3-2中指標(biāo)的分級是對應(yīng)的，這樣就建立了相對清晰的層次結(jié)構(gòu)，有利于后續(xù)的分析研究。圖3-1評價指標(biāo)遞階層次結(jié)構(gòu)圖Figure3-1Hierarchicalstructureofevaluationindicators

3趵突泉景區(qū)游客滿意度評價模型的構(gòu)建233.5趵突泉景區(qū)游客滿意度測評模型由前文可知，趵突泉旅游景區(qū)游客滿意度測評具體思路可以歸納為如圖3-2所示。一方面，要對各個指標(biāo)的評價權(quán)重進(jìn)行確定，這需要利用層次分析法，借助專家的打分，找到各個指標(biāo)之間的重要性差異，通過一致性檢驗最終認(rèn)定權(quán)重值。另一方面，要對趵突泉景區(qū)游客滿意度進(jìn)行模糊綜合評價，而這需要確定評價因素、建立評語、建立評價系數(shù)和矩陣，最終獲得評價分?jǐn)?shù)。圖3-2趵突泉景區(qū)游客滿意度評價模型Figure3-2TouristSatisfactionEvaluationModelofBaotuSpringScenicArea

【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號：3127731