本文關(guān)鍵詞：消費(fèi)者對(duì)汽車召回事件的應(yīng)對(duì)過程分析及企業(yè)調(diào)控策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：產(chǎn)品傷害危機(jī)通常會(huì)引發(fā)產(chǎn)品召回,從而可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和安全的擔(dān)憂,并產(chǎn)生消極反應(yīng)。這就要求卷入危機(jī)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解其消費(fèi)者,然后釋放有關(guān)信息,從而與消費(fèi)者進(jìn)行有效溝通。因此,本研究將探索產(chǎn)品召回危機(jī)發(fā)生后企業(yè)消費(fèi)者們的危機(jī)應(yīng)對(duì)情況,以及企業(yè)所釋放的后危機(jī)行為信息對(duì)消費(fèi)者的危機(jī)應(yīng)對(duì)所產(chǎn)生的影響,另外消費(fèi)者在這一過程中所采取不同的信息處理方式又會(huì)對(duì)其危機(jī)應(yīng)對(duì)產(chǎn)生怎樣的影響。由于汽車市場(chǎng)召回在當(dāng)前中國(guó)各種產(chǎn)品召回中,不論在規(guī)模上還是制度上都相對(duì)較為成熟,因此本文將專注于汽車召回研究,并選擇大眾汽車2013年在中國(guó)的召回事件為實(shí)證背景。研究團(tuán)隊(duì)在大眾汽車宣布召回后的幾周時(shí)間里,對(duì)合肥兩家大眾汽車經(jīng)銷商的客戶進(jìn)行了一項(xiàng)問卷調(diào)查,以獲取數(shù)據(jù)�；谶@一實(shí)證背景,本文主要從三個(gè)方面展開研究： (1)研究汽車召回對(duì)消費(fèi)者的感知和行為的影響�；诜雷o(hù)型決策模型(PADM),構(gòu)建了一個(gè)基本的研究框架來檢驗(yàn)消費(fèi)者對(duì)于大眾汽車召回危機(jī)的反應(yīng)。通過聯(lián)合啟發(fā)-系統(tǒng)信息處理模型(HSM),消費(fèi)者的信息處理策略被整合進(jìn)基于PADM模型構(gòu)建的框架,從而提出本研究問題的假設(shè)模型。該假設(shè)模型主要假設(shè)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知是由他們的風(fēng)險(xiǎn)接觸與之前產(chǎn)品知識(shí)共同作用所產(chǎn)生的,這種風(fēng)險(xiǎn)感知引發(fā)了他們對(duì)于信息的需求,進(jìn)一步促進(jìn)他們對(duì)信息的搜索和處理,并最終影響他們的行為意向。研究使用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?所得結(jié)果顯示模型與數(shù)據(jù)之間匹配良好。根據(jù)研究結(jié)論,發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者擁有的產(chǎn)品知識(shí)在其危機(jī)應(yīng)對(duì)中發(fā)揮著重要的角色,消費(fèi)者擁有較多產(chǎn)品知識(shí)會(huì)感知較低的風(fēng)險(xiǎn),他們對(duì)于他們?nèi)松戆踩�、�?cái)產(chǎn)以及其日常生活受到影響等方面的擔(dān)憂會(huì)相對(duì)較低,但是他們對(duì)于與產(chǎn)品缺陷和危機(jī)事件進(jìn)展有關(guān)的信息表現(xiàn)出較強(qiáng)的需求,他們更傾向于從企業(yè)官方渠道搜索信息,并會(huì)認(rèn)真系統(tǒng)地處理這些信息。傾向于仔細(xì)、認(rèn)真、系統(tǒng)處理信息的消費(fèi)者往往表現(xiàn)出利于企業(yè)行為意向的可能性就越高。 (2)研究企業(yè)召回后續(xù)行為(技術(shù)型行為和禮節(jié)型行為)對(duì)消費(fèi)者感知和行為的影響。首先,研究基于PADM模型構(gòu)建假設(shè)模型,然后利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)兩種企業(yè)行為下消費(fèi)者的感知和行為反應(yīng)進(jìn)行對(duì)比,從而得到一些結(jié)論。根據(jù)研究結(jié)論,發(fā)現(xiàn)當(dāng)產(chǎn)品召回危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)的后續(xù)行為以及相應(yīng)的信息披露對(duì)于危機(jī)管理非常重要。企業(yè)可以釋放信息來影響消費(fèi)者對(duì)于危機(jī)的應(yīng)對(duì),而且最好的策略是釋放的信息不僅要包含技術(shù)解決方案的內(nèi)容(如修理或更換),而且要包含禮節(jié)型行為的內(nèi)容(如企業(yè)社會(huì)責(zé)任)。單純的技術(shù)行為不能有效降低消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知,盡管增加了消費(fèi)者的信息搜索意向,但這些準(zhǔn)備去搜索信息消費(fèi)者的行為意向卻不能被預(yù)測(cè)出來。禮節(jié)型行為能克服技術(shù)型行為的這些不利影響,但是消費(fèi)者的信息搜索必須得到滿足。也就是消費(fèi)者對(duì)于技術(shù)解決措施信息的需求必須得到滿足,而且關(guān)于這些技術(shù)解決措施的信息必須是直白的,容易理解的,并是值得信任的,這樣才能降低消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知,增加他們利于企業(yè)的行為意向。 (3)研究消費(fèi)者對(duì)企業(yè)召回后續(xù)行為(技術(shù)型行為和禮節(jié)型行為)信息所采納的不同處理策略如何影響其風(fēng)險(xiǎn)感知。研究基于啟發(fā)-系統(tǒng)信息處理模型(HSM),構(gòu)建消費(fèi)者的信息處理模型,通過大眾用戶調(diào)查的數(shù)據(jù)分析,得出相關(guān)結(jié)論。結(jié)果顯示消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知在其面對(duì)不同的企業(yè)釋放信息時(shí)也是有區(qū)別的。專業(yè)的技術(shù)型行為信息可能會(huì)使消費(fèi)者感到困惑,并分化為兩類,一類使用系統(tǒng)式處理模式,增加其風(fēng)險(xiǎn)感知；另一類使用啟發(fā)式處理,降低了風(fēng)險(xiǎn)感知。這就使得技術(shù)型信息的有效性變得不是很清晰�？偟膩碚f,禮節(jié)型行為信息是有利于降低消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知,但是可能也有部分消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知不能得到控制,需要獲得額外的技術(shù)解決信息來確保其風(fēng)險(xiǎn)感知處于較低水平。因此,大眾汽車公司所釋放的最佳的聲明信息、中,不僅要包含技術(shù)解決方案,如修理或補(bǔ)償,還要包含禮節(jié)型行為的內(nèi)容,如企業(yè)的社會(huì)責(zé)任(CSR)。通過釋放包含這些內(nèi)容的信息,消費(fèi)者能更好地理解大眾公司所采取的解決措施,同時(shí)消費(fèi)者所感知到的風(fēng)險(xiǎn)也可以被弱化,從而最大化地減少產(chǎn)品召回的負(fù)面影響。 本文的研究創(chuàng)新之處在于：第一,本研究拓展了PADM模型的應(yīng)用范圍,將PADM模型從傳統(tǒng)的自然災(zāi)難性事件應(yīng)用領(lǐng)域拓展到一般企業(yè)內(nèi)所發(fā)生的威脅性事件,如產(chǎn)品召回危機(jī)事件。第二,本研究在研究消費(fèi)者反應(yīng)時(shí),將HSM模型中的信息處理策略整合進(jìn)基于PADM模型所構(gòu)建的研究框架中,并得到一個(gè)新的假設(shè)模型,且該假設(shè)模型中還包含一個(gè)更加完整的信息流。第三,本研究檢驗(yàn)了兩種類型企業(yè)召回后續(xù)行為(技術(shù)型行為和禮節(jié)型行為)信息的有效性。本研究拓展了Zavyalova等人的研究,而且關(guān)注了消費(fèi)者危機(jī)反應(yīng),受兩種行為信息的影響情況。第四,本研究選擇了一個(gè)真實(shí)的事件作為實(shí)證背景,并選擇卷入企業(yè)危機(jī)的客戶為研究樣本,而不是一般的消費(fèi)者,他們是企業(yè)產(chǎn)品的直接用戶,這些客戶的利益與企業(yè)和召回產(chǎn)品直接相關(guān)。本研究彌補(bǔ)了當(dāng)前對(duì)于身處危機(jī)情境中企業(yè)消費(fèi)者研究的不足。 本文的實(shí)踐意義在于：幫助企業(yè)在其召回后了解其消費(fèi)者的感知及其行為反應(yīng)情況；了解其消費(fèi)者的信息需求和信息搜索情況；了解消費(fèi)者的信息處理對(duì)其感知的影響；了解企業(yè)應(yīng)該釋放什么樣的信息同消費(fèi)者進(jìn)行有效的危機(jī)溝通,以影響消費(fèi)者的感知及其行為反應(yīng),降低召回危機(jī)對(duì)消費(fèi)者的負(fù)面影響。
【關(guān)鍵詞】：產(chǎn)品召回 風(fēng)險(xiǎn)感知 信息搜索 信息處理 行為意向 企業(yè)行為
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F426.471;F203
【目錄】：

• 摘要5-8
• ABSTRACT8-14
• 第1章 緒論14-20
• 1.1 問題的提出14-15
• 1.2 研究方法與思路15-18
• 1.2.1 研究方法15-16
• 1.2.2 研究思路16-18
• 1.3 研究創(chuàng)新之處18-20
• 第2章 研究綜述20-28
• 2.1 產(chǎn)品召回危機(jī)20-23
• 2.1.1 危機(jī)及特征20
• 2.1.2 產(chǎn)品傷害危機(jī)20-22
• 2.1.3 產(chǎn)品召回22-23
• 2.2 個(gè)人危機(jī)應(yīng)對(duì)理論模型23-25
• 2.2.1 防護(hù)型行為決策模型23-24
• 2.2.2 信息處理模型24-25
• 2.3 企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)理論25-28
• 第3章 中國(guó)汽車召回現(xiàn)狀及未來趨勢(shì)分析28-34
• 3.1 中國(guó)近年汽車召回情況28-29
• 3.2 與發(fā)達(dá)國(guó)家比較分析29-30
• 3.3 基于ARIMA模型的中國(guó)未來汽車召回規(guī)模預(yù)測(cè)30-32
• 3.3.1 ARIMA模型原理31
• 3.3.2 利用ARIMA預(yù)測(cè)中國(guó)未來汽車召回31-32
• 3.4 本章小結(jié)32-34
• 第4章 汽車召回對(duì)消費(fèi)者感知與行為的影響分析34-54
• 4.1 引言34-35
• 4.2 消費(fèi)者危機(jī)應(yīng)對(duì)模型構(gòu)建35-40
• 4.2.1 產(chǎn)品知識(shí)36-37
• 4.2.2 風(fēng)險(xiǎn)感知37-38
• 4.2.3 信息需求和信息搜索38
• 4.2.4 信息處理38-39
• 4.2.5 行為意向39-40
• 4.3 實(shí)證研究方法40-44
• 4.3.1 樣本和問卷調(diào)查40-41
• 4.3.2 測(cè)量工具41-44
• 4.3.3 描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)性44
• 4.4 數(shù)據(jù)分析結(jié)果44-48
• 4.4.1 用測(cè)量模型檢驗(yàn)信度和效度45-47
• 4.4.2 用結(jié)構(gòu)模型描述消費(fèi)者的反應(yīng)47-48
• 4.5 消費(fèi)者危機(jī)應(yīng)對(duì)結(jié)果討論48-51
• 4.6 本章小結(jié)51-54
• 第5章 汽車召回企業(yè)的危機(jī)干預(yù)效果分析54-78
• 5.1 引言54-55
• 5.2 企業(yè)危機(jī)干預(yù)行為對(duì)消費(fèi)者感知和行為反應(yīng)的影響55-66
• 5.2.1 消費(fèi)者感知和行為反應(yīng)模型構(gòu)建56-57
• 5.2.2 問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集57-59
• 5.2.3 信度和效度檢驗(yàn)59-61
• 5.2.4 多群組路徑分析61-64
• 5.2.5 結(jié)果討論64-65
• 5.2.6 研究結(jié)論65-66
• 5.3 消費(fèi)者信息處理對(duì)企業(yè)危機(jī)干預(yù)行為的影響66-76
• 5.3.1 消費(fèi)者信息處理模型構(gòu)建66-68
• 5.3.2 問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)收集68-69
• 5.3.3 信效度檢驗(yàn)69-71
• 5.3.4 多群組路徑分析71-74
• 5.3.5 結(jié)果討論74-76
• 5.3.6 研究結(jié)論76
• 5.4 本章小結(jié)76-78
• 第6章 總結(jié)與展望78-82
• 6.1 研究總結(jié)78-79
• 6.2 研究的理論與實(shí)踐意義79-81
• 6.2.1 理論意義79-80
• 6.2.2 實(shí)踐意義80-81
• 6.3 研究不足與展望81-82
• 參考文獻(xiàn)82-90
• 附錄1 問卷Ⅰ90-94
• 附錄2 問卷Ⅱ94-100
• 致謝100-102
• 在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與科研項(xiàng)目經(jīng)歷102

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前6條

1 王麗麗;呂巍;練叔凡;;基于品牌忠誠(chéng)度的產(chǎn)品危機(jī)中責(zé)任歸因影響研究[J];工業(yè)工程與管理;2009年05期

2 衛(wèi)海英;魏巍;;消費(fèi)者寬恕意愿對(duì)產(chǎn)品傷害危機(jī)的影響[J];經(jīng)濟(jì)管理;2011年08期

3 趙濤;路琨;汪立新;;國(guó)外缺陷產(chǎn)品召回管理研究[J];天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2005年06期

4 李毅;;由豐田事件看后危機(jī)時(shí)代制造業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[J];現(xiàn)代日本經(jīng)濟(jì);2010年06期

5 陳錕;彭怡;寇綱;張維國(guó);張文力;;產(chǎn)品傷害危機(jī)的營(yíng)銷補(bǔ)救策略優(yōu)化[J];系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐;2012年05期

6 陳娟;季建華;李美燕;;基于閉環(huán)供應(yīng)鏈核心企業(yè)的產(chǎn)品召回應(yīng)急管理[J];軟科學(xué);2010年04期

  本文關(guān)鍵詞：消費(fèi)者對(duì)汽車召回事件的應(yīng)對(duì)過程分析及企業(yè)調(diào)控策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：279451