本文關(guān)鍵詞：電子銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)模型研究

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【摘要】：電子銀行是依托互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)信息技術(shù)發(fā)展而興起的一種新型銀行運(yùn)營(yíng)模式,給商業(yè)銀行的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)的同時(shí),也為其帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。尤其是我國(guó)商業(yè)銀行目前正面臨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)化、利率市場(chǎng)化、金融脫媒、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨界經(jīng)營(yíng)和資本約束進(jìn)一步提升等一系列不利因素的沖擊,各家銀行都把大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)的核心競(jìng)爭(zhēng)策略。而能否通過(guò)提高電子銀行的服務(wù)質(zhì)量形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以增強(qiáng)顧客粘性,是實(shí)施該策略的關(guān)鍵因素。為了能為我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施電子銀行競(jìng)爭(zhēng)策略提供決策工具和方法,本論文對(duì)電子銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)方法進(jìn)行了研究,主要包括如下三方面:第一,構(gòu)建了一種基于雙因素激勵(lì)理論的電子銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、效度分析、模糊聚類(lèi)分析,確定了適合我國(guó)電子銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo),構(gòu)建了包含穩(wěn)定性質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量?jī)蓚�(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和十一個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)量表,并采用模糊層次分析法確定了各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。第二,建立了基于模糊逼近于理想值的排序方法(TOPSIS)的電子銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型�？紤]到評(píng)價(jià)信息的主觀性和不精確性,本文運(yùn)用模糊TOPSIS方法對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行融合,并與傳統(tǒng)TOPSIS方法進(jìn)行了比較研究。研究結(jié)果表明,模糊TOPSIS方法更加合理、有效。第三,建立了基于模糊質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的電子銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型,并提出了一種模糊線性回歸優(yōu)化算法,從而優(yōu)化了模糊QFD技術(shù)中如何運(yùn)用模糊回歸理論確定顧客需求與工程特性最優(yōu)函數(shù)關(guān)系的解決方案,提高了運(yùn)用模糊QFD技術(shù)進(jìn)行電子銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的可靠性。
【學(xué)位授予單位】：上海大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F832.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1248452