本文關(guān)鍵詞：客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的影響機(jī)制研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶不公正對(duì)待是指在顧客和員工的服務(wù)交往中低質(zhì)量的人際對(duì)待,如語(yǔ)言侮辱、不公平要求、不尊重等行為等�！邦櫩途褪巧系邸钡臓I(yíng)銷(xiāo)理念使客戶不公正對(duì)待行為更加普遍。82%的一線服務(wù)人員曾遭受或目睹了客戶不公正對(duì)待行為,54%的員工認(rèn)為他們的工作明顯受到了客戶不公正對(duì)待的影響。本研究通過(guò)實(shí)證研究,分別探討了客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的影響,情緒耗竭在客戶不公正對(duì)待和員工工作績(jī)效之間的中介作用,在中介作用研究的基礎(chǔ)上加入認(rèn)知重評(píng)和表達(dá)抑制兩種情緒調(diào)節(jié)策略并探討其調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究結(jié)果表明:(1)客戶不公正對(duì)待對(duì)員工的工作績(jī)效具有顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用。(2)情緒耗竭在客戶不公正對(duì)待和員工的工作績(jī)效之間起部分中介作用。(3)認(rèn)知重評(píng)策略調(diào)節(jié)客戶不公正對(duì)待與員工情緒耗竭之間的關(guān)系。采用認(rèn)知重評(píng)策略的員工,引發(fā)的情緒耗竭程度更低,從而產(chǎn)生的工作績(jī)效相對(duì)高。(4)表達(dá)抑制策略調(diào)節(jié)客戶不公正對(duì)待和員工情緒耗竭之間的關(guān)系,采用表達(dá)抑制策略的員工,引發(fā)更高程度的情緒耗竭,從而降低工作績(jī)效。(5)客戶不公正對(duì)待在員工年齡、學(xué)歷、加班時(shí)間、客服種類(lèi)上存在顯著差異。本研究基于情感事件理論,系統(tǒng)地揭示了工作場(chǎng)所中員工在受到客戶不公正對(duì)待后情感反應(yīng)及其綜合的作用機(jī)制,同時(shí)從情緒調(diào)節(jié)策略視角對(duì)干預(yù)措施提供參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶不公正對(duì)待 工作績(jī)效 情緒耗竭 情緒調(diào)節(jié)策略 情感事件理論
【學(xué)位授予單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：B844
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第一章 緒論9-11
• 1.1 問(wèn)題提出9-10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.2.1 理論意義10
• 1.2.2 實(shí)踐意義10-11
• 第二章 文獻(xiàn)綜述11-22
• 2.1 客戶不公正對(duì)待綜述11-14
• 2.1.1 客戶不公正對(duì)待的界定11-12
• 2.1.2 客戶不公正對(duì)待的分類(lèi)12-13
• 2.1.3 客戶不公正對(duì)待的影響研究13-14
• 2.2 情緒耗竭綜述14-17
• 2.2.1 情緒耗竭的定義14-15
• 2.2.2 情緒耗竭的影響研究15-17
• 2.3 工作績(jī)效綜述17-19
• 2.3.1 工作績(jī)效的定義17-18
• 2.3.2 工作績(jī)效的結(jié)構(gòu)18-19
• 2.4 情緒調(diào)節(jié)策略綜述19-21
• 2.4.1 情緒調(diào)節(jié)及情緒調(diào)節(jié)策略的定義19-20
• 2.4.2 情緒調(diào)節(jié)策略的影響研究20-21
• 2.5 綜述總結(jié)與創(chuàng)新點(diǎn)21-22
• 第三章 研究設(shè)計(jì)22-28
• 3.1 研究的理論基礎(chǔ)22-23
• 3.2 研究的總體框架23
• 3.3 研究?jī)?nèi)容與假設(shè)23-25
• 3.3.1 研究一：客戶不公正對(duì)待對(duì)工作績(jī)效的影響23-24
• 3.3.2 研究二：情緒耗竭的中介作用24
• 3.3.3 研究三：基于中介的情緒調(diào)節(jié)策略的調(diào)節(jié)效應(yīng)24-25
• 3.3.4 研究四：人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的差異檢驗(yàn)25
• 3.4 研究工具25-28
• 3.4.1 研究方法25
• 3.4.2 研究被試25-26
• 3.4.3 施測(cè)程序26
• 3.4.4 變量定義26-27
• 3.4.5 問(wèn)卷使用27-28
• 第四章 客戶不公正對(duì)待對(duì)工作績(jī)效的影響28-38
• 4.1 研究目的與假設(shè)28
• 4.2 研究工具28-29
• 4.2.1 研究樣本28-29
• 4.2.2 研究問(wèn)卷使用29
• 4.2.3 統(tǒng)計(jì)分析方法29
• 4.3 問(wèn)卷質(zhì)量分析29-35
• 4.3.1 項(xiàng)目分析29-31
• 4.3.2 探索性因素分析31-34
• 4.3.3 驗(yàn)證性因素分析34-35
• 4.4 研究過(guò)程35-36
• 4.4.1 客戶不公正對(duì)待與員工工作績(jī)效的相關(guān)分析35-36
• 4.4.2 客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的回歸分析36
• 4.5 討論36-37
• 4.6 小結(jié)37-38
• 第五章 情緒耗竭的中介作用38-43
• 5.1 研究目的與假設(shè)38
• 5.2 研究工具38-39
• 5.2.1 研究樣本38
• 5.2.2 研究問(wèn)卷使用38-39
• 5.2.3 統(tǒng)計(jì)分析方法39
• 5.3 問(wèn)卷項(xiàng)目分析39
• 5.4 研究過(guò)程39-41
• 5.4.1 研究變量之間的描述性統(tǒng)計(jì)39-40
• 5.4.2 情緒衰竭在客戶不公正對(duì)待和工作績(jī)效之間的中介作用分析40-41
• 5.5 討論41-42
• 5.6 小結(jié)42-43
• 第六章 基于中介的情緒調(diào)節(jié)策略的調(diào)節(jié)效應(yīng)43-54
• 6.1 研究目的與假設(shè)43-44
• 6.2 研究工具44
• 6.2.1 研究樣本44
• 6.2.2 研究問(wèn)卷使用44
• 6.2.3 統(tǒng)計(jì)分析方法44
• 6.3 問(wèn)卷質(zhì)量分析44-47
• 6.3.1 項(xiàng)目分析44-45
• 6.3.2 探索性因素分析45-46
• 6.3.3 驗(yàn)證性因素分析46-47
• 6.4 研究過(guò)程47-50
• 6.4.1 研究變量之間的描述性統(tǒng)計(jì)47-48
• 6.4.2 基于中介的情緒調(diào)節(jié)策略的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析48-50
• 6.5 討論50-53
• 6.5.1 認(rèn)知重評(píng)調(diào)節(jié)客戶不公正對(duì)待對(duì)情緒耗竭的影響50-52
• 6.5.2 表達(dá)抑制調(diào)節(jié)客戶不公正對(duì)待對(duì)情緒耗竭的影響52-53
• 6.6 小結(jié)53-54
• 第七章 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量的差異檢驗(yàn)54-60
• 7.1 研究目的54
• 7.2 研究方法54
• 7.3 研究過(guò)程54-57
• 7.3.1 不同性別員工的客戶不公正對(duì)待差異分析54
• 7.3.2 不同年齡員工的客戶不公正對(duì)待差異分析54-55
• 7.3.3 不同學(xué)歷員工的客戶不公正對(duì)待差異分析55
• 7.3.4 不同婚戀狀況員工的客戶不公正對(duì)待差異分析55-56
• 7.3.5 不同班次在員工的客戶不公正對(duì)待差異分析56
• 7.3.6 不同客服種類(lèi)的員工在客戶不公正對(duì)待差異分析56
• 7.3.7 不同加班時(shí)間的員工在客戶不公正對(duì)待差異分析56-57
• 7.3.8 不同月收入員工在客戶不公正對(duì)待差異分析57
• 7.4 討論57-59
• 7.5 小結(jié)59-60
• 第八章 結(jié)論與總討論60-62
• 8.1 結(jié)論60
• 8.2 總討論60-62
• 第九章 研究展望62-64
• 參考文獻(xiàn)64-74
• 附錄74-78
• 附錄 1：人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量、情緒調(diào)節(jié)策略問(wèn)卷和客戶不公正對(duì)待問(wèn)卷74-76
• 附錄 2：情緒耗竭問(wèn)卷76-77
• 附錄 3：工作績(jī)效問(wèn)卷77-78
• 在校期間發(fā)表的論文78-79
• 致謝79

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  本文關(guān)鍵詞：客戶不公正對(duì)待對(duì)員工工作績(jī)效的影響機(jī)制研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：373515