【摘要】：社會工作機構和社會工作人才是構建和諧社會的有力支撐。在社工機構和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時,如何對其服務質(zhì)量進行科學評價成為實踐中研究的重點問題,而兒童社會工作機構是所有社工機構中較為重要的機構類型,因此如何構建科學合理的評估體系對其服務質(zhì)量進行評價成為實踐中的關鍵難題之一。本文在此背景下探索兒童社工機構服務質(zhì)量的評價問題。本文首先對我國兒童社工機構服務質(zhì)量的現(xiàn)狀、影響因素和問題進行了詳細的問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析,并在此基礎上設計了兒童社工機構服務質(zhì)量評價的指標體系,進而設計了該指標體系的賦權方法和評判標準。本文最后以S機構為例,對S機構進行了詳細的訪談分析和問卷調(diào)查,并采用本文設計的服務質(zhì)量評價體系對其進行了服務質(zhì)量評分,最后提出了提升我國兒童社工機構服務質(zhì)量的相關適用性建議。本文主要結論如下:第一,影響兒童社工機構服務質(zhì)量的因素按照重要性從高到低依次是:機構服務項目設計及改進、機構綜合服務質(zhì)量、社會對機構的評價及反響、員工水平和能力、機構服務質(zhì)量業(yè)績評價、內(nèi)部質(zhì)量控制設計及改進、員工培訓和執(zhí)行有效性、員工參與全面服務質(zhì)量管理、高層管理水平和重視程度。第二,人才不足和資金匱乏是當前影響兒童社會工作機構服務質(zhì)量的關鍵外部瓶頸,機構員工技能培訓匱乏、機構質(zhì)量管理制度和內(nèi)控制度缺位及長期發(fā)展戰(zhàn)略缺乏是影響兒童社會工作機構服務質(zhì)量的關鍵內(nèi)部瓶頸。第三,本文設計的兒童社工機構服務質(zhì)量評價體系包括指標體系、權重設定和數(shù)據(jù)歸一處理方法、判定標準三個部分,經(jīng)過案例分析證明具有較好的適用性,因此本文設計的兒童社工機構服務質(zhì)量評價體系具有一定的推廣適用性。第四,為有效提升我國兒童社工機構服務質(zhì)量,政府應該努力加大財政投入,同時提高社工專業(yè)人才待遇并努力構建官方服務質(zhì)量評價機制。社工機構應該打造科學的專業(yè)人才梯隊,同時推進項目設計多元化,提高社工機構認知度并進一步加強內(nèi)控機制建設。社工個人也應該加強服務意識培養(yǎng),不斷提高專業(yè)水平。本文主要貢獻體現(xiàn)在:第一,本文進行了科學的兒童社工機構服務質(zhì)量影響因素問題的調(diào)查,這些調(diào)查結論有助于指導實踐;第二,本文設計了兒童社工機構服務質(zhì)量評價體系,該體系具有一定的推廣適用性。
【圖文】：

圖 3-1a 對社會工作機構的了解程度 圖 3-1b 對兒童社會工作機構職責的了解程度3.2 兒童社會工作機構服務質(zhì)量的影響因素分析本次調(diào)查中關于兒童社會工作機構服務質(zhì)量影響因素的調(diào)查分成兩部分，第一部分采取李克特量表法，要求被調(diào)查對象對問題表達是否同意的觀點，具體參見“附錄一：調(diào)查問卷”第二部分。第二部分采用重要性排序的方法要求被調(diào)查者對所描述的問題進行重要性排序，具體參見“附錄一：調(diào)查問卷”第三部分。3.2.1 兒童社會工作機構服務質(zhì)量影響因素的識別被調(diào)查者對“機構員工的整體認知能力和執(zhí)行力是影響服務質(zhì)量的關鍵因素”的態(tài)度如表 3-5，有 57.08%的被調(diào)查者認為該描述是準確和科學的，有 35.93%的被調(diào)查者認為該描述是較為合適的，兩者合計占比 93.01%，即 90%以上的被調(diào)查者認同員工的認知能力和執(zhí)行力是決定兒童社工機構服務質(zhì)量的關鍵因素，，即員工能力和水平是影響兒童社工機構服務質(zhì)量的重要因素之一。表 3-5 員工認知力和執(zhí)行力的影響態(tài)度 頻數(shù) 占比非常同意 367 57.08%

圖 3-1a 對社會工作機構的了解程度 圖 3-1b 對兒童社會工作機構職責的了解程度3.2 兒童社會工作機構服務質(zhì)量的影響因素分析本次調(diào)查中關于兒童社會工作機構服務質(zhì)量影響因素的調(diào)查分成兩部分，第一部分采取李克特量表法，要求被調(diào)查對象對問題表達是否同意的觀點，具體參見“附錄一：調(diào)查問卷”第二部分。第二部分采用重要性排序的方法要求被調(diào)查者對所描述的問題進行重要性排序，具體參見“附錄一：調(diào)查問卷”第三部分。3.2.1 兒童社會工作機構服務質(zhì)量影響因素的識別被調(diào)查者對“機構員工的整體認知能力和執(zhí)行力是影響服務質(zhì)量的關鍵因素”的態(tài)度如表 3-5，有 57.08%的被調(diào)查者認為該描述是準確和科學的，有 35.93%的被調(diào)查者認為該描述是較為合適的，兩者合計占比 93.01%，即 90%以上的被調(diào)查者認同員工的認知能力和執(zhí)行力是決定兒童社工機構服務質(zhì)量的關鍵因素，即員工能力和水平是影響兒童社工機構服務質(zhì)量的重要因素之一。表 3-5 員工認知力和執(zhí)行力的影響態(tài)度 頻數(shù) 占比非常同意 367 57.08%
【學位授予單位】：江西財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：C916

【參考文獻】

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本文編號：2675497