當(dāng)前我國商業(yè)銀行面臨著日益復(fù)雜激烈的市場競爭,如何在這一環(huán)境下占據(jù)更多的市場份額,吸引新客戶,提升現(xiàn)有客戶忠誠度,以及保持銀行核心競爭力,這是廣大商業(yè)銀行始終關(guān)注的焦點話題。探討商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理,不僅有利于銀行核心競爭力的提升,更能夠有效控制銀行成本,保障銀行效益。本文以長沙農(nóng)村商業(yè)銀行為研究對象,針對其當(dāng)前的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析,在客戶關(guān)系管理的文獻研究基礎(chǔ)上,采用調(diào)查問卷法,以長沙農(nóng)村商業(yè)銀行的客戶作為調(diào)查對象,隨機發(fā)放問卷547份。調(diào)查研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),一方面,服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意度有正向影響,客戶滿意度正向影響客戶忠誠度,客戶關(guān)系管理也對客戶滿意度和客戶忠誠度有正向影響作用。這表明,當(dāng)長沙農(nóng)商行的客戶感受到良好的客戶關(guān)系管理活動和服務(wù)時,也會正向地影響客戶對長沙農(nóng)商行的滿意度和忠誠度。另一方面,客戶對于客戶關(guān)系管理、客戶滿意度、客戶忠誠度和服務(wù)創(chuàng)新等方面的感受會因年齡、婚姻狀況、學(xué)歷、職業(yè)和收入等方面的不同而有所差異。因此,長沙農(nóng)村商業(yè)銀行必須要提高對客戶關(guān)系管理的重視力度,加大服務(wù)創(chuàng)新,針對不同客戶群體采取具有針對性的管理策略,結(jié)合客戶的實際情況,采取差異化的客戶關(guān)系維護策... 

【文章來源】：南華大學(xué)湖南省

【文章頁數(shù)】：90 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

技術(shù)路線圖

為了充實復(fù)合型人才隊伍,為加快推進長沙農(nóng)商行信息科技建設(shè)提供強有力的人才保障,長沙農(nóng)商行采用面向社會公開招聘中層管理人員和技術(shù)類人員,以及面向應(yīng)屆畢業(yè)生招聘基層人員,以提供強有力的人才儲備與保障。到目前為止,長沙農(nóng)商行在職員工2119名,平均年齡36.9歲。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看,研究生以上學(xué)歷262人,占比12%;本科學(xué)歷1329人,占比63%;大專及以下學(xué)歷528人,占比25%。從職稱結(jié)構(gòu)來看,高級職稱4人,占比0.2%;中級職稱106人,占比5.8%;初級職稱276人,占比15.3%。這說明大部分員工的教育水平較高,整體知識水平較高。3.1.3 長沙農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)范圍

而年齡大多集中在30~39歲和40~49歲,即70/80后,分別占30.71%和24.13%,而90后也有增長的趨勢,占總數(shù)的17.73%,見圖4.1所示。在學(xué)歷方面,小學(xué)及以下占3.11%,初中占14.63%,高中占17.37%,大專學(xué)歷有25.23%,高中以上學(xué)歷的有82.26%,這說明長沙農(nóng)商行的客戶大多具有一定的知識水平,能了解金融相關(guān)產(chǎn)品信息,見圖4.2所示。


本文編號：3354531