隨著社會(huì)的進(jìn)步,老年人對(duì)養(yǎng)老質(zhì)量的需求逐漸顯著,傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)體系已不能滿足老年人日益增長(zhǎng)的多樣化養(yǎng)老需求。在我國(guó)老齡化逐步深入發(fā)展的過(guò)程中,探索新型“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”養(yǎng)老服務(wù)模式,滿足老年人對(duì)醫(yī)療和養(yǎng)老的需求已成必然要求。而對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)模型進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,則是規(guī)范和提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。本文分析數(shù)據(jù)源于筆者2018年7月份對(duì)貴陽(yáng)市三家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)的實(shí)地調(diào)研獲得的187份問(wèn)卷,借鑒SERVQUAL評(píng)價(jià)量表,構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與指標(biāo)體系,并通過(guò)項(xiàng)目分析、因子分析及信度檢驗(yàn)對(duì)各個(gè)維度和指標(biāo)進(jìn)行修正和調(diào)整,最終確定評(píng)價(jià)量表。根據(jù)量表數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn):（1）本文最終確定的五個(gè)測(cè)量維度的平均感知質(zhì)量得分均低于期望質(zhì)量得分。其中,平均服務(wù)質(zhì)量差距最大的是有效性維度,得分為-1.340分;其次是有形性維度,服務(wù)差距得分為-1.108分;再次是移情性維度,差距得分為-1.096分;服務(wù)質(zhì)量差距最小的兩個(gè)維度是可靠性和保證性,得分分別為-0.675和-0.610。（2）從具體的26項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)來(lái)看,老年人的期望質(zhì)量分?jǐn)?shù)都在4分以上,而感知質(zhì)量分?jǐn)?shù)卻基本僅在3分左右,... 

【文章來(lái)源】：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)貴州省

【文章頁(yè)數(shù)】：62 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

總體感知服務(wù)質(zhì)量模型

圖 2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型按服務(wù)接受者和服務(wù)提供者劃分，可分為上下兩個(gè)部分部分是與顧客相關(guān)的，PZB 認(rèn)為，口碑傳播、個(gè)人需求、過(guò)去經(jīng)驗(yàn)都是影響的服務(wù)期望的因素，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是接受服務(wù)后的主觀評(píng)價(jià)。下部與企業(yè)、服務(wù)提供者相關(guān)的，服務(wù)提供者提供的服務(wù)質(zhì)量好壞受企業(yè)一系列部決策以及服務(wù)提供者對(duì)決策的理解所影響。差距 1：質(zhì)量感知差距。是指提供服務(wù)的企業(yè)沒(méi)有正確掌握顧客的服務(wù)期望顧客期望的認(rèn)知不準(zhǔn)確所產(chǎn)生的差距。差距 2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。是指企業(yè)管理層對(duì)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知不一生的差距。差距 3：服務(wù)傳遞差距。是指服務(wù)的提供人員在傳遞服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有按業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行而產(chǎn)生的差距。差距 4：市場(chǎng)溝通差距。是指企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)服務(wù)做出了承諾，然而際提供服務(wù)的過(guò)程中未兌現(xiàn)或未完全兌現(xiàn)服務(wù)承諾而產(chǎn)生的差距。

提供個(gè)性化服務(wù)。有效性，是指醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療保健服務(wù)情況，包括醫(yī)生的診否明確、治療效果。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與普通養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的區(qū)別便在于醫(yī)養(yǎng)型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療部門(mén)或者與專(zhuān)業(yè)的醫(yī)院合作，因此，醫(yī)療服務(wù)的性對(duì)老年人的身體健康有重要影響。2.基于 SERVQUAL 的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建根據(jù)上文的文獻(xiàn)綜述、理論基礎(chǔ)及醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容和特性，本文的模型如圖 2.3 所示。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老人從六個(gè)維度對(duì)養(yǎng)老機(jī)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，即有形性維度、可靠性維度、響應(yīng)性維度、保證性維度、性維度、有效性維度。當(dāng)入住老人的期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量達(dá)到一致時(shí)，入住老人對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量滿意，反之，當(dāng)入住老人的期望質(zhì)感知質(zhì)量之間存在差距時(shí)，則說(shuō)明入住老人對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不，服務(wù)質(zhì)量差距越大，不滿意的程度越深。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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[7]我國(guó)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老模式的現(xiàn)狀、問(wèn)題及其對(duì)策研究[D]. 佘瑞芳.南昌大學(xué) 2014
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本文編號(hào)：3430765