本文關(guān)鍵詞：領(lǐng)事保護，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

人民網(wǎng)北京9月2日電 （記者暨佩娟）為完善我國領(lǐng)事保護制度，切實保護境外中國公民和企業(yè)的安全和利益，“外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心”啟動儀式2日下午在外交部南樓舉行，同時，“12308”領(lǐng)事保護熱線正式開通。當日，外交部部長王毅會見了呼叫中心工作人員，并與呼叫中心一線接線人員進行遠程視頻通話，并為呼叫中心揭牌。工信部、財政部及項目合作方民生銀行等有關(guān)負責(zé)人出席了啟動儀式。

王毅介紹說，呼叫中心通過“12308”24小時熱線電話向海外中國公民和企業(yè)提供服務(wù)，其首要任務(wù)是“應(yīng)急”，同時兼顧日常領(lǐng)事保護和服務(wù)業(yè)務(wù)咨詢。具體來說，主要有以下職能：一是為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)保應(yīng)急指導(dǎo)與咨詢，必要時協(xié)調(diào)有關(guān)駐外使領(lǐng)館跟進處理；二是向求助人介紹領(lǐng)保案件的處置流程，并根據(jù)當事人需求提供建議；三是在發(fā)生重大突發(fā)領(lǐng)保案件時，承擔(dān)應(yīng)急處置“熱線”功能，接受社會各界咨詢；四是為中國公民提供領(lǐng)事保護和服務(wù)常識咨詢。

王毅說：“外交部包括駐外使領(lǐng)館每年要處理3.5萬到4萬個領(lǐng)保案件，這是一個巨大的工作量。但不管困難多大，我們的目標很明確，也很執(zhí)著，那就是，讓我們的同胞高高興興出國去，平平安安回家來。這次呼叫中心的成立，就是我們打造領(lǐng)事保護與服務(wù)的‘增強版’的重要一環(huán)。我們要力爭編織一張覆蓋全球的全天候‘安全網(wǎng)’，使世界各地發(fā)生的領(lǐng)保案件及時得到妥善處理�！�

呼叫中心分為前臺和后臺兩個部分。前臺常設(shè)20個坐席，，全年無休24小時接聽電話，另有20個備用坐席隨時待命，以應(yīng)對電話接入量突然增加的情況。后臺配備了30名專業(yè)人員，負責(zé)處理前臺電話生成的案件。遇重大突發(fā)情況時，部分人員可直接接聽電話，補充接線力量。呼叫中心全體人員在任職前均接受了深入、全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并有系統(tǒng)知識庫支持，以保證咨詢效率和質(zhì)量。

海外中國公民可按撥打國內(nèi)長途座機方式撥打“12308”熱線。一般情況下是0086+10+12308，如有些國家有特殊撥打方式，則按其方式撥打。如求助人在國外遇到人身安全受侵害等緊急情況，撥通號碼后可以按0再按9直接進入人工服務(wù)。目前，呼叫中心“12308”熱線與駐外使領(lǐng)館領(lǐng)事協(xié)助電話并行運行、互為補充�！�12308”熱線開通后，各駐外使領(lǐng)館此前公布的領(lǐng)保電話和證件咨詢電話仍繼續(xù)有效。

自7月17日開始試運行以來，“12308”熱線共接到了4148通求助電話，主要涉及中國公民在國外期間遺失護照、生病、遇到意外以及財務(wù)等方面問題。7月17日當晚，“12308”熱線就接到中國境內(nèi)一位家長緊急來電，反映其孩子在從意大利回國途中在土耳其伊斯坦布爾機場轉(zhuǎn)機時失去聯(lián)系長達30個小時。前臺接電后判斷案情緊急，立即通知后臺。后臺馬上與我駐伊斯坦布爾總領(lǐng)館聯(lián)系請其跟進處理�？傤I(lǐng)館立即請伊斯坦布爾機場警方查找，8小時后找到失聯(lián)人員并將其送上返滬航班。這起案件的成功處理，充分體現(xiàn)了呼叫中心運轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力的優(yōu)勢，證明了這種前臺—后臺—駐外使領(lǐng)館“分級聯(lián)動”模式設(shè)計的有效性。

目前，呼叫中心仍以電話作為主要的接入方式，項目第一期建設(shè)已經(jīng)順利完成。呼叫中心第二期建設(shè)規(guī)劃將把提升信息化、網(wǎng)絡(luò)化和衍生服務(wù)作為建設(shè)重點，一是引入微信、電子郵件等多媒體接入方式；二是進一步整合中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)，增強“領(lǐng)事直通車”官方微信的功能；三是將嘗試引進在線翻譯服務(wù)功能，為廣大海外中國公民提供更加便捷高效的服務(wù)。

（完） 

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