本文關(guān)鍵詞：z油田社區(qū)服務(wù)滿意度提升研究

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【摘要】：社區(qū)管理在我國城市建設(shè)中扮演者重要的角色,它也是推動城市建設(shè)發(fā)展,人民生活水平的重要途徑。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下,社區(qū)物業(yè)管理解決了傳統(tǒng)管理模式的弊端,隨著人民生活水平的提升,他們對于物業(yè)管理的需求已經(jīng)超越了傳統(tǒng)意義上的供水、供電和供暖等服務(wù),需求呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn),他們追求更好的生活環(huán)境,更加和諧的文化氛圍,這就要求從事社區(qū)物業(yè)管理的機(jī)構(gòu)能夠與時俱進(jìn)、密切關(guān)注人民的需求,立足當(dāng)前,兼顧長遠(yuǎn),適應(yīng)時代變化做出改革。國有企業(yè)社區(qū)是伴隨著企業(yè)的改革發(fā)展逐步配套完善起來的,在完善服務(wù)功能、改善生產(chǎn)生活環(huán)境、維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定等方面做了大量艱苦細(xì)致的工作,為企業(yè)的改革發(fā)展做出了歷史性貢獻(xiàn)。在新的形勢下,我們必須把服務(wù)置于科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧的大背景下,從增強(qiáng)保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護(hù)穩(wěn)定的能力進(jìn)行定位,進(jìn)一步強(qiáng)化管理、細(xì)化管理,逐步完善服務(wù)功能、提高服務(wù)水平,切實(shí)通過社區(qū)這個平臺,把企業(yè)改革發(fā)展的成果惠及全體職工群眾,促進(jìn)職工隊(duì)伍凝聚力和戰(zhàn)斗力的不斷提升。本文研究的Z油田社區(qū)在2011年推行精細(xì)化管理措施,通過不斷加強(qiáng)社區(qū)建設(shè),持續(xù)提升服務(wù)水平,積極營造溫馨和諧、安居樂業(yè)的工作生活環(huán)境。但是對于物業(yè)中心推行各項(xiàng)服務(wù)的滿意度到底如何,沒有一個科學(xué)的評價機(jī)制,也就無從制定改進(jìn)措施。本文對服務(wù)滿意度的相關(guān)概念和理論進(jìn)行了綜述,介紹了Z油田社區(qū)服務(wù)的模式和取得的成績,總結(jié)出社區(qū)服務(wù)存在的問題。在定性調(diào)查方面,設(shè)計(jì)了滿意度調(diào)查問卷,通過對200位居民的調(diào)查,分析滿意度存在的問題。在定量方面,建立了服務(wù)滿意度評價體系,通過模糊綜合評價法對服務(wù)滿意度進(jìn)行了評價和分析,找出其中的短板。制定了服務(wù)滿意度提升的目標(biāo),從自然環(huán)境、安全保衛(wèi)、醫(yī)療衛(wèi)生、餐飲服務(wù)等方面提出了改進(jìn)措施。提出了制度、人力資源、思想文化和資金等方面的保障,確保這些措施能夠落實(shí)到實(shí)際中。本文的研究得到以下結(jié)論:(1)通過對Z油田社區(qū)滿意度的問卷調(diào)查可以看出,發(fā)現(xiàn)在社區(qū)總體滿意度、安全保衛(wèi)、保潔、文化娛樂和餐飲等五個方面居民滿意度較低;(2)通過滿意度評價可以看出,Z油田社區(qū)服務(wù)的總體滿意度處于“一般”和“較滿意”之間,這與滿意度問卷調(diào)查的結(jié)果能夠吻合。具體來看,安保服務(wù)中治安管理得分較低;保潔服務(wù)中垃圾清運(yùn)和綠化布局得分較低;文教衛(wèi)穩(wěn)中健康管理和文娛活動得分較低;其他服務(wù)中餐飲服務(wù)得分較低,這些指標(biāo)也是改進(jìn)的重點(diǎn)。(3)針對滿意度調(diào)查和評價發(fā)現(xiàn)的問題,以“服務(wù)油田發(fā)展、服務(wù)職工家屬”為宗旨,提出了打造“五型社區(qū)”的目標(biāo),在此基礎(chǔ)上,制定了滿意度提升的具體措施,從人力資源、文化和資金方面提出而來保障措施。本文提出的對策和建議,對于社區(qū)物業(yè)中心明確服務(wù)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)存在的問題,制定有針對性的對策,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,建設(shè)和諧企業(yè)具有一定的指導(dǎo)作用。
【關(guān)鍵詞】：社區(qū) 服務(wù)滿意度提升 滿意度評價模型 模糊綜合評價
【學(xué)位授予單位】：西安石油大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：D669.3
【目錄】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-16
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的與意義10-11
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.4 研究方法與內(nèi)容13-14
• 1.5 本文的創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 附圖15-16
• 第二章 服務(wù)滿意度提升的相關(guān)理論16-22
• 2.1 社區(qū)服務(wù)管理概念和特征16-18
• 2.1.1 社區(qū)服務(wù)的概念16
• 2.1.2 社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容16-17
• 2.1.3 社區(qū)服務(wù)管理的概念17
• 2.1.4 社區(qū)服務(wù)管理的特征17-18
• 2.2 滿意度的概念和特征18
• 2.3 社區(qū)服務(wù)滿意度影響要素18-19
• 2.4 滿意度評價模型19-21
• 2.5 本章小結(jié)21-22
• 第三章 Z油田社區(qū)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀及存在問題分析22-34
• 3.1 社區(qū)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀22-24
• 3.1.1 油田社區(qū)的特點(diǎn)22
• 3.1.2 社區(qū)服務(wù)模式22-23
• 3.1.3 社區(qū)服務(wù)取得的成績23-24
• 3.2 社區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)查24-30
• 3.2.1 問卷調(diào)查的過程24-27
• 3.2.2 滿意度存在的問題27-30
• 3.3 社區(qū)服務(wù)滿意度問題的原因分析30-33
• 3.3.1 服務(wù)意識淡薄30-31
• 3.3.2 服務(wù)管理水平低31-32
• 3.3.3 專業(yè)化人才匱乏32-33
• 3.4 本章小結(jié)33-34
• 第四章 Z油田社區(qū)服務(wù)滿意度評價34-44
• 4.1 評價指標(biāo)體系構(gòu)建34-39
• 4.1.1 評價指標(biāo)選取34-35
• 4.1.2 評價指標(biāo)權(quán)重計(jì)算35-39
• 4.2 滿意度評價結(jié)果分析39-40
• 4.3 評價結(jié)果存在問題40-43
• 4.3.1 安保服務(wù)存在的問題40-41
• 4.3.2 保潔服務(wù)存在的問題41
• 4.3.3 文教衛(wèi)穩(wěn)服務(wù)存在的問題41-42
• 4.3.4 其他服務(wù)存在的問題42-43
• 4.4 本章小結(jié)43-44
• 第五章 Z油田社區(qū)服務(wù)滿意度提升的措施和保障44-56
• 5.1 滿意度提升目標(biāo)44-45
• 5.2 滿意度提升策略45-50
• 5.2.1 安保服務(wù)提升的策略45-46
• 5.2.2 保潔服務(wù)提升的策略46-47
• 5.2.3 文教衛(wèi)穩(wěn)服務(wù)提升的策略47-49
• 5.2.4 餐廳服務(wù)提升的策略49-50
• 5.3 滿意度提升保障50-55
• 5.3.1 制度保障50-51
• 5.3.2 人力資源保障51-53
• 5.3.3 思想文化保障53-54
• 5.3.4 資金保障54-55
• 5.4 本章小結(jié)55-56
• 第六章 結(jié)論與展望56-58
• 6.1 研究結(jié)論56
• 6.2 研究不足56-57
• 6.3 研究展望57-58
• 致謝58-59
• 參考文獻(xiàn)59-62
• 附錄 162-66
• 附錄 266-67
• 攻讀碩士學(xué)位期間所發(fā)表的論文67-68

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 宇文立平,錢敏,張金鎖;AHP法在顧客滿意度指標(biāo)評價中的應(yīng)用[J];西安科技學(xué)院學(xué)報;2001年02期

2 楊偉文,吳慶田,李明清;顧客滿意度評價指標(biāo)體系的建立與模糊綜合評價[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì);2001年04期

3 竇勝功;淺談滿意度與積極性[J];冶金經(jīng)濟(jì)與管理;1989年01期

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本文編號：1002285