本文關(guān)鍵詞：地理信息系統(tǒng)在出版發(fā)行中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《西北大學(xué)》 2008年

中國(guó)銀行西安鼓樓支行客戶(hù)關(guān)系管理研究

贠鑫  

【摘要】： 銀行業(yè)應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理目的是提高銀行為客戶(hù)進(jìn)行整體服務(wù)的能力,與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值的最大化。銀行客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略可概括為:建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系;用另一種表達(dá)方式就是:吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、升級(jí)客戶(hù)。 本文首先對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論及其主要概念以及客戶(hù)關(guān)系管理在銀行業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行了概述。其次,分析了鼓樓支行的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境以及在新環(huán)境下的發(fā)展戰(zhàn)略,指出高度重視客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和迫切性。再次,分析了鼓樓支行客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀,指出該行客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題有:服務(wù)理念落后、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)乏力、業(yè)務(wù)流程效率低、客戶(hù)經(jīng)理層次較低。最后根據(jù)上述問(wèn)題,對(duì)鼓樓支行客戶(hù)關(guān)系管理提出深化的建議,以及如何構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)做出了探討,以期推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。 本文理論聯(lián)系實(shí)際,提出了優(yōu)化建議,對(duì)于中國(guó)銀行西安鼓樓支行完善其客戶(hù)關(guān)系管理體系有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義,對(duì)其他銀行的客戶(hù)關(guān)系管理也有一定的借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類(lèi)號(hào)】：F832.2
【目錄】：

摘要3-4

Abstract4-7

1 導(dǎo)論7-16

1.1 選題背景和意義7-9

1.2 文獻(xiàn)綜述9-12

1.3 研究的思路12

1.4 研究的方法12-13

1.5 論文的框架結(jié)構(gòu)13-14

1.6 本文的創(chuàng)新點(diǎn)14-16

2 客戶(hù)關(guān)系管理理論及發(fā)展16-31

2.1 客戶(hù)關(guān)系管理概念及內(nèi)涵界定16-20

2.2 客戶(hù)關(guān)系管理基本理論20-24

2.3 商業(yè)銀行應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的狀況24-31

3 中國(guó)銀行西安鼓樓支行環(huán)境分析31-42

3.1 中國(guó)銀行及鼓樓支行簡(jiǎn)介31-32

3.2 中國(guó)銀行鼓樓支行外部環(huán)境分析32-37

3.3 中國(guó)銀行西安鼓樓支行內(nèi)部環(huán)境分析37-39

3.4 新環(huán)境下的發(fā)展戰(zhàn)略39-42

4 中國(guó)銀行西安鼓樓支行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題42-50

4.1 中行鼓樓支行客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀42-44

4.2 中行鼓樓支行客戶(hù)關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題44-50

5 中國(guó)銀行西安鼓樓支行客戶(hù)關(guān)系管理的改善措施50-66

5.1 重視維系老客戶(hù)50-51

5.2 重視客戶(hù)投訴的處理51-52

5.3 交叉營(yíng)銷(xiāo)策略52-55

5.4 業(yè)務(wù)流程管理55-59

5.5 建立真正意義上的客戶(hù)經(jīng)理制59-60

5.6 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)60-66

6 結(jié)論66-68

6.1 主要結(jié)論66-67

6.2 進(jìn)一步研究的問(wèn)題67-68

參考文獻(xiàn)68-70

致謝70

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5 韓璐;H公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的建設(shè)探討[D];華中科技大學(xué);2005年

6 常亮;多媒體可視電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展策略評(píng)價(jià)以及改進(jìn)的研究[D];吉林大學(xué);2010年

7 鐘為民;基于B2B環(huán)境的企業(yè)市場(chǎng)策略及其與績(jī)效關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2004年

8 白金平;三德水泥關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)研究[D];廈門(mén)大學(xué);2008年

9 雷蕾;陜西移動(dòng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品策略研究[D];西北大學(xué);2010年

10 李運(yùn)華;HHH（海虹老人牌）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D];廈門(mén)大學(xué);2008年

  本文關(guān)鍵詞：地理信息系統(tǒng)在出版發(fā)行中的應(yīng)用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：51692