本文關鍵詞：地理信息系統(tǒng)在出版發(fā)行中的應用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《西北大學》 2008年

中國銀行西安鼓樓支行客戶關系管理研究

贠鑫  

【摘要】： 銀行業(yè)應用客戶關系管理目的是提高銀行為客戶進行整體服務的能力,與客戶建立長期穩(wěn)定的關系,從而實現(xiàn)銀行價值的最大化。銀行客戶關系管理的營銷策略可概括為:建立關系、維持關系、增進關系;用另一種表達方式就是:吸引客戶、留住客戶、升級客戶。 本文首先對客戶關系管理理論及其主要概念以及客戶關系管理在銀行業(yè)的應用進行了概述。其次,分析了鼓樓支行的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境以及在新環(huán)境下的發(fā)展戰(zhàn)略,指出高度重視客戶關系管理的必要性和迫切性。再次,分析了鼓樓支行客戶關系管理現(xiàn)狀,指出該行客戶關系管理存在的主要問題有:服務理念落后、市場營銷乏力、業(yè)務流程效率低、客戶經(jīng)理層次較低。最后根據(jù)上述問題,對鼓樓支行客戶關系管理提出深化的建議,以及如何構建客戶關系管理系統(tǒng)做出了探討,以期推動銀行業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。 本文理論聯(lián)系實際,提出了優(yōu)化建議,對于中國銀行西安鼓樓支行完善其客戶關系管理體系有較強的現(xiàn)實指導意義,對其他銀行的客戶關系管理也有一定的借鑒作用。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：西北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F832.2
【目錄】：

摘要3-4

Abstract4-7

1 導論7-16

1.1 選題背景和意義7-9

1.2 文獻綜述9-12

1.3 研究的思路12

1.4 研究的方法12-13

1.5 論文的框架結構13-14

1.6 本文的創(chuàng)新點14-16

2 客戶關系管理理論及發(fā)展16-31

2.1 客戶關系管理概念及內(nèi)涵界定16-20

2.2 客戶關系管理基本理論20-24

2.3 商業(yè)銀行應用客戶關系管理的狀況24-31

3 中國銀行西安鼓樓支行環(huán)境分析31-42

3.1 中國銀行及鼓樓支行簡介31-32

3.2 中國銀行鼓樓支行外部環(huán)境分析32-37

3.3 中國銀行西安鼓樓支行內(nèi)部環(huán)境分析37-39

3.4 新環(huán)境下的發(fā)展戰(zhàn)略39-42

4 中國銀行西安鼓樓支行客戶關系管理的現(xiàn)狀及存在問題42-50

4.1 中行鼓樓支行客戶關系管理現(xiàn)狀42-44

4.2 中行鼓樓支行客戶關系管理存在的主要問題44-50

5 中國銀行西安鼓樓支行客戶關系管理的改善措施50-66

5.1 重視維系老客戶50-51

5.2 重視客戶投訴的處理51-52

5.3 交叉營銷策略52-55

5.4 業(yè)務流程管理55-59

5.5 建立真正意義上的客戶經(jīng)理制59-60

5.6 客戶關系管理系統(tǒng)的建設60-66

6 結論66-68

6.1 主要結論66-67

6.2 進一步研究的問題67-68

參考文獻68-70

致謝70

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本文編號：51692