本文關鍵詞：B品牌汽車JN店關系營銷策略研究

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【摘要】：汽車百年,我國改革開放的三十多年來經(jīng)濟發(fā)生了翻天覆地的變化,同時迎來了汽車工業(yè)的崛起和迅速發(fā)展,2009年我國汽車產(chǎn)銷量躍居全球第一,2010年再以18000多萬輛的年產(chǎn)銷量刷新記錄,中國己然成為全球汽車大國。近年來整體經(jīng)濟增速放緩汽車市場也不例外,2015年以來,車市整體呈現(xiàn)低迷狀態(tài),全國約24000個4S店裁員降薪、倒閉關門不斷閃現(xiàn),而四川作為西部重點市場,面對激烈競爭豪車市場亦是暗流涌動,B品牌汽車JN店置身其中也難以獨善其身。2012年,B品牌汽車在華銷售整體增速放緩,而在四川快速新增的2家4S店保證了新增客戶需求和已有客戶服務品質,與在川首家擁有著更好客戶資源以及多年服務經(jīng)驗的JN店完美互補,適時滿足了其在川市場的關系營銷服務需求。體驗經(jīng)濟時代,致力于客戶滿意度、忠誠度為最高境界的B品牌汽車,對于客戶歸屬感和參與感高度重視,而JN店如何發(fā)揮既有優(yōu)勢在高度競爭的細分市場實現(xiàn)在整個客戶生命周期內強先布局以及客戶價值的最大化則為本文研究著力點,也為本文作關系營銷探索提供了一個最佳視角和最具代表性實戰(zhàn)案例。本文以B品牌汽車JN店關系營銷為研究對象,并以整個汽車行業(yè)發(fā)展為參照坐標；綜合從JN店宏觀環(huán)境、內部環(huán)境、經(jīng)營現(xiàn)狀等維度對其關系營銷進行全面深入分析并作出改進優(yōu)化建議。研究目的在于,基于關系營銷的理論知識和行業(yè)前景的研究,希望能夠深入分析出B品牌汽車JN店目前陷入困境的根源,并找出最佳解決方法。圍繞以客戶服務為中心,根據(jù)客戶生命周期分析,以客戶價值為出發(fā)點,最終SWOT分析得出如何通過提高內部服務質量、向上銷售和交叉銷售水平等構建一套適合B品牌汽車JN店全新的關系營銷策略建議。本文采用了統(tǒng)計分析法、歸納索引法等研究方法,通過應用客戶關系管理、服務利潤鏈管理、關系營銷等理論,對B品牌汽車JN店所處各種環(huán)境進行了深入的研究剖析,詳細提出關系營銷策略,不僅為B品牌汽車JN店穩(wěn)步發(fā)展指明了方向,也為時下正陷入危機的豪車市場提供了借鑒依據(jù)。
【關鍵詞】：豪車市場 關系營銷 服務利潤鏈 客戶生命周期 客戶價值
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F416.471
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景11-15
• 1.1.1 選題背景11-13
• 1.1.2 B品牌汽車JN店發(fā)展概況13-14
• 1.1.3 問題的提出14-15
• 1.2 研究內容與方法15-17
• 1.2.1 研究內容15-16
• 1.2.2 研究方法16-17
• 第2章 關系營銷相關理論概述17-25
• 2.1 客戶關系管理理論概述17-18
• 2.1.1 客戶關系管理的內涵17
• 2.1.2 客戶關系管理理論的發(fā)展17-18
• 2.1.3 客戶關系管理的分類與特征18
• 2.2 客戶關系的核心思想18-21
• 2.2.1 客戶關系18-20
• 2.2.2 客戶價值20
• 2.2.3 客戶關系生命周期20-21
• 2.3 服務利潤鏈21-22
• 2.4 關系營銷22-25
• 2.4.1 二八定律23
• 2.4.2 向上銷售23-24
• 2.4.3 交叉銷售24-25
• 第3章 B品牌汽車JN店經(jīng)營環(huán)境分析25-33
• 3.1 外部宏觀環(huán)境分析25-27
• 3.1.1 人口、經(jīng)濟、政治因素25
• 3.1.2 社會文化環(huán)境25-26
• 3.1.3 技術因素26-27
• 3.1.4 全球化因素27
• 3.1.5 自然因素27
• 3.2 B品牌汽車JN店內部環(huán)境分析27-33
• 3.2.1 B品牌汽車JN店運營管理27-28
• 3.2.2 B品牌汽車JN店品牌資源28-30
• 3.2.3 B品牌汽車JN店人力資源30-31
• 3.2.4 B品牌汽車JN店核心競爭力31-33
• 第4章 B品牌汽車JN店營銷現(xiàn)狀及問題33-42
• 4.1 B品牌汽車JN店營銷現(xiàn)狀33-39
• 4.1.1 B品牌汽車JN店經(jīng)銷商管理角度33-35
• 4.1.2 B品牌汽車JN店零售與市場發(fā)展角度35-38
• 4.1.3 B品牌汽車JN店售后服務角度38-39
• 4.2 B品牌汽車JN店關系營銷中存在問題39-42
• 4.2.1 經(jīng)銷商內部服務質量低39
• 4.2.2 領導層面對客戶關系重視度不夠39-40
• 4.2.3 缺乏適合區(qū)域特色的市場與銷售策略40
• 4.2.4 客戶關系管理部門本身能力弱40-41
• 4.2.5 售后服務質量相對不高41-42
• 第5章 B品牌汽車JN店關系營銷分析及策略制定42-60
• 5.1 B品牌汽車JN店關系營銷SWOT分析42-52
• 5.1.1 B品牌汽車JN店發(fā)展優(yōu)勢42-45
• 5.1.2 B品牌汽車JN店發(fā)展劣勢45-46
• 5.1.3 B品牌汽車JN店發(fā)展機會46-49
• 5.1.4 B品牌汽車JN店面臨威脅49-52
• 5.2 B品牌汽車JN店關系營銷策略制定52-60
• 5.2.1 提升內部員工滿意度水平52
• 5.2.2 樹立管理層的關系營銷意識52-53
• 5.2.3 增進客戶售后溝通,提高客戶推薦意愿53
• 5.2.4 通過提供超值服務促進與客戶的關系發(fā)展53-54
• 5.2.5 重點針對老客戶推行向上銷售策略54-56
• 5.2.6 構建以客戶關系管理為中心的組織架構56-57
• 5.2.7 提高服務質量,提升交叉銷售水平57-60
• 第6章 B品牌汽車JN店關系營銷策略實施與保障60-65
• 6.1 經(jīng)營管理制度的保障60
• 6.2 組織機構調整的保障60-61
• 6.3 人才資源儲備的保障61
• 6.4 財務資源分配的保障61-62
• 6.5 建立監(jiān)督體系,加強業(yè)務管理62-65
• 結論65-66
• 致謝66-67
• 參考文獻67-69

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本文編號：780071