本文關(guān)鍵詞：B品牌汽車JN店關(guān)系營(yíng)銷策略研究

  更多相關(guān)文章： 豪車市場(chǎng) 關(guān)系營(yíng)銷 服務(wù)利潤(rùn)鏈 客戶生命周期 客戶價(jià)值

【摘要】：汽車百年,我國(guó)改革開放的三十多年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)生了翻天覆地的變化,同時(shí)迎來(lái)了汽車工業(yè)的崛起和迅速發(fā)展,2009年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量躍居全球第一,2010年再以18000多萬(wàn)輛的年產(chǎn)銷量刷新記錄,中國(guó)己然成為全球汽車大國(guó)。近年來(lái)整體經(jīng)濟(jì)增速放緩汽車市場(chǎng)也不例外,2015年以來(lái),車市整體呈現(xiàn)低迷狀態(tài),全國(guó)約24000個(gè)4S店裁員降薪、倒閉關(guān)門不斷閃現(xiàn),而四川作為西部重點(diǎn)市場(chǎng),面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)豪車市場(chǎng)亦是暗流涌動(dòng),B品牌汽車JN店置身其中也難以獨(dú)善其身。2012年,B品牌汽車在華銷售整體增速放緩,而在四川快速新增的2家4S店保證了新增客戶需求和已有客戶服務(wù)品質(zhì),與在川首家擁有著更好客戶資源以及多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的JN店完美互補(bǔ),適時(shí)滿足了其在川市場(chǎng)的關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)需求。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,致力于客戶滿意度、忠誠(chéng)度為最高境界的B品牌汽車,對(duì)于客戶歸屬感和參與感高度重視,而JN店如何發(fā)揮既有優(yōu)勢(shì)在高度競(jìng)爭(zhēng)的細(xì)分市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)在整個(gè)客戶生命周期內(nèi)強(qiáng)先布局以及客戶價(jià)值的最大化則為本文研究著力點(diǎn),也為本文作關(guān)系營(yíng)銷探索提供了一個(gè)最佳視角和最具代表性實(shí)戰(zhàn)案例。本文以B品牌汽車JN店關(guān)系營(yíng)銷為研究對(duì)象,并以整個(gè)汽車行業(yè)發(fā)展為參照坐標(biāo)；綜合從JN店宏觀環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀等維度對(duì)其關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行全面深入分析并作出改進(jìn)優(yōu)化建議。研究目的在于,基于關(guān)系營(yíng)銷的理論知識(shí)和行業(yè)前景的研究,希望能夠深入分析出B品牌汽車JN店目前陷入困境的根源,并找出最佳解決方法。圍繞以客戶服務(wù)為中心,根據(jù)客戶生命周期分析,以客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn),最終SWOT分析得出如何通過(guò)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、向上銷售和交叉銷售水平等構(gòu)建一套適合B品牌汽車JN店全新的關(guān)系營(yíng)銷策略建議。本文采用了統(tǒng)計(jì)分析法、歸納索引法等研究方法,通過(guò)應(yīng)用客戶關(guān)系管理、服務(wù)利潤(rùn)鏈管理、關(guān)系營(yíng)銷等理論,對(duì)B品牌汽車JN店所處各種環(huán)境進(jìn)行了深入的研究剖析,詳細(xì)提出關(guān)系營(yíng)銷策略,不僅為B品牌汽車JN店穩(wěn)步發(fā)展指明了方向,也為時(shí)下正陷入危機(jī)的豪車市場(chǎng)提供了借鑒依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】：豪車市場(chǎng) 關(guān)系營(yíng)銷 服務(wù)利潤(rùn)鏈 客戶生命周期 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F416.471
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景11-15
• 1.1.1 選題背景11-13
• 1.1.2 B品牌汽車JN店發(fā)展概況13-14
• 1.1.3 問(wèn)題的提出14-15
• 1.2 研究?jī)?nèi)容與方法15-17
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容15-16
• 1.2.2 研究方法16-17
• 第2章 關(guān)系營(yíng)銷相關(guān)理論概述17-25
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論概述17-18
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵17
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展17-18
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理的分類與特征18
• 2.2 客戶關(guān)系的核心思想18-21
• 2.2.1 客戶關(guān)系18-20
• 2.2.2 客戶價(jià)值20
• 2.2.3 客戶關(guān)系生命周期20-21
• 2.3 服務(wù)利潤(rùn)鏈21-22
• 2.4 關(guān)系營(yíng)銷22-25
• 2.4.1 二八定律23
• 2.4.2 向上銷售23-24
• 2.4.3 交叉銷售24-25
• 第3章 B品牌汽車JN店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析25-33
• 3.1 外部宏觀環(huán)境分析25-27
• 3.1.1 人口、經(jīng)濟(jì)、政治因素25
• 3.1.2 社會(huì)文化環(huán)境25-26
• 3.1.3 技術(shù)因素26-27
• 3.1.4 全球化因素27
• 3.1.5 自然因素27
• 3.2 B品牌汽車JN店內(nèi)部環(huán)境分析27-33
• 3.2.1 B品牌汽車JN店運(yùn)營(yíng)管理27-28
• 3.2.2 B品牌汽車JN店品牌資源28-30
• 3.2.3 B品牌汽車JN店人力資源30-31
• 3.2.4 B品牌汽車JN店核心競(jìng)爭(zhēng)力31-33
• 第4章 B品牌汽車JN店?duì)I銷現(xiàn)狀及問(wèn)題33-42
• 4.1 B品牌汽車JN店?duì)I銷現(xiàn)狀33-39
• 4.1.1 B品牌汽車JN店經(jīng)銷商管理角度33-35
• 4.1.2 B品牌汽車JN店零售與市場(chǎng)發(fā)展角度35-38
• 4.1.3 B品牌汽車JN店售后服務(wù)角度38-39
• 4.2 B品牌汽車JN店關(guān)系營(yíng)銷中存在問(wèn)題39-42
• 4.2.1 經(jīng)銷商內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量低39
• 4.2.2 領(lǐng)導(dǎo)層面對(duì)客戶關(guān)系重視度不夠39-40
• 4.2.3 缺乏適合區(qū)域特色的市場(chǎng)與銷售策略40
• 4.2.4 客戶關(guān)系管理部門本身能力弱40-41
• 4.2.5 售后服務(wù)質(zhì)量相對(duì)不高41-42
• 第5章 B品牌汽車JN店關(guān)系營(yíng)銷分析及策略制定42-60
• 5.1 B品牌汽車JN店關(guān)系營(yíng)銷SWOT分析42-52
• 5.1.1 B品牌汽車JN店發(fā)展優(yōu)勢(shì)42-45
• 5.1.2 B品牌汽車JN店發(fā)展劣勢(shì)45-46
• 5.1.3 B品牌汽車JN店發(fā)展機(jī)會(huì)46-49
• 5.1.4 B品牌汽車JN店面臨威脅49-52
• 5.2 B品牌汽車JN店關(guān)系營(yíng)銷策略制定52-60
• 5.2.1 提升內(nèi)部員工滿意度水平52
• 5.2.2 樹立管理層的關(guān)系營(yíng)銷意識(shí)52-53
• 5.2.3 增進(jìn)客戶售后溝通,提高客戶推薦意愿53
• 5.2.4 通過(guò)提供超值服務(wù)促進(jìn)與客戶的關(guān)系發(fā)展53-54
• 5.2.5 重點(diǎn)針對(duì)老客戶推行向上銷售策略54-56
• 5.2.6 構(gòu)建以客戶關(guān)系管理為中心的組織架構(gòu)56-57
• 5.2.7 提高服務(wù)質(zhì)量,提升交叉銷售水平57-60
• 第6章 B品牌汽車JN店關(guān)系營(yíng)銷策略實(shí)施與保障60-65
• 6.1 經(jīng)營(yíng)管理制度的保障60
• 6.2 組織機(jī)構(gòu)調(diào)整的保障60-61
• 6.3 人才資源儲(chǔ)備的保障61
• 6.4 財(cái)務(wù)資源分配的保障61-62
• 6.5 建立監(jiān)督體系,加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理62-65
• 結(jié)論65-66
• 致謝66-67
• 參考文獻(xiàn)67-69

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：780071