本文關(guān)鍵詞：印度海爾客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化研究

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【摘要】：經(jīng)過30余年的發(fā)展,中國(guó)企業(yè)的海外投資及海外業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模。根據(jù)商務(wù)部的數(shù)據(jù),2013年1-11月中國(guó)境內(nèi)投資者對(duì)外直接投資(非金融類)累計(jì)達(dá)802.4億美元,較去年的625億美元同比增長(zhǎng)28.3%,其中制造業(yè)的投資占比從上一年占投資總額的7.5%上升到今年的9.8%,增幅明顯。依托“中國(guó)制造”高速發(fā)展累積形成的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì),越來越多的制造業(yè)企業(yè)通過出口及海外生產(chǎn)的形式嘗試在海外市場(chǎng)進(jìn)行自有品牌的業(yè)務(wù)拓展,其中涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的企業(yè)代表,如華為、聯(lián)想、海爾等,在各自的領(lǐng)域逐步取得驕人的成績(jī)。在海外市場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展,尤其是進(jìn)行自有品牌業(yè)務(wù)拓展是一個(gè)長(zhǎng)期、艱難的過程,如何通過優(yōu)秀的產(chǎn)品吸引用戶、一流的客戶服務(wù)挽留用戶是每個(gè)進(jìn)行自主品牌建設(shè)企業(yè)都必須面對(duì)的問題。作為對(duì)海外用戶而言相對(duì)年輕的中國(guó)品牌,如何在海外市場(chǎng)塑造自己專業(yè)的服務(wù)品牌形象,是品牌最終被用戶接受和選擇的重要部分�？蛻舴⻊�(wù)是企業(yè)進(jìn)行國(guó)際化過程中當(dāng)?shù)鼗\(yùn)營(yíng)的一個(gè)主要模塊,在印度海爾客戶服務(wù)的發(fā)展過程中,出現(xiàn)過完全依賴當(dāng)?shù)鼗瘓F(tuán)隊(duì)主導(dǎo)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)、過度照搬國(guó)內(nèi)及其它市場(chǎng)成功經(jīng)驗(yàn)等兩種極端情況,都曾在一定時(shí)期內(nèi)影響了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的日趨飽和以及競(jìng)爭(zhēng)壓力增大導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)“走出去”步伐逐年提速,其中希望拓展自有品牌的企業(yè)更是增加明顯,尤其是制造業(yè)中最具實(shí)力與歐美日韓品牌相競(jìng)爭(zhēng)的家電行業(yè)更是成為拓展海外事業(yè)的急先鋒。整體上當(dāng)前中國(guó)品牌在海外市場(chǎng)的服務(wù)形象尚處于探索、形成階段,缺乏成功的企業(yè)案例為更多中國(guó)品牌海外市場(chǎng)服務(wù)形象改善提供借鑒。以具備10年海外自有品牌發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的印度海爾客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行研究和優(yōu)化探討,為整個(gè)行業(yè)加快“走出去”及提升服務(wù)品牌建設(shè)過程具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬以印度海爾2004年創(chuàng)建以來所積淀形成的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式為切入點(diǎn),對(duì)標(biāo)家電行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)、參考互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一流用戶體驗(yàn)服務(wù)模式,對(duì)印度海爾客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式所涉及的各項(xiàng)流程、指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行梳理和評(píng)價(jià),并提出具體的改善和優(yōu)化措施,為下一階段印度海爾客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的持續(xù)優(yōu)化提供決策依據(jù)。
【關(guān)鍵詞】：客戶服務(wù) 海外市場(chǎng) 家電行業(yè) 印度海爾
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F426.6;F274
【目錄】：

• 摘要10-12
• ABSTRACT12-14
• 1 導(dǎo)論14-17
• 1.1 選題的理論意義14
• 1.2 選題的現(xiàn)實(shí)意義14-15
• 1.3 論文研究的主要內(nèi)容15-16
• 1.4 研究方法16
• 1.5 研究的創(chuàng)新之處16-17
• 2 客戶服務(wù)及企業(yè)國(guó)際化本土化相關(guān)理論基礎(chǔ)17-24
• 2.1 客戶服務(wù)理論研究及發(fā)展17-22
• 2.1.1 客戶滿意度研究17-19
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理研究19-21
• 2.1.3 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論研究21-22
• 2.2 企業(yè)國(guó)際化中的本土化研究22-24
• 3 印度家電業(yè)及其客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略環(huán)境分析24-37
• 3.1 全球家電業(yè)及其客戶服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)24-25
• 3.1.1 全球家電業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局24
• 3.1.2 全球家電業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展方向24-25
• 3.2 印度家電業(yè)發(fā)展環(huán)境介紹25-32
• 3.2.1 印度經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境簡(jiǎn)介25-26
• 3.2.2 印度家電市場(chǎng)容量及潛力分析26-29
• 3.2.3 印度家電市場(chǎng)主要品牌及渠道介紹29-32
• 3.3 印度家電業(yè)客戶服務(wù)需求分析及不同運(yùn)營(yíng)模式介紹32-37
• 3.3.1 印度家電市場(chǎng)客戶服務(wù)需求分析32-33
• 3.3.2 印度家電業(yè)不同客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式介紹33-35
• 3.3.3 印度家電業(yè)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式特點(diǎn)及趨勢(shì)分析35-37
• 4 印度海爾客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及運(yùn)營(yíng)模式37-58
• 4.1 印度海爾客戶服務(wù)發(fā)展介紹37-39
• 4.1.1 印度海爾對(duì)客戶服務(wù)的戰(zhàn)略要求37
• 4.1.2 印度海爾客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展歷程介紹37-39
• 4.2 印度海爾客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式現(xiàn)狀39-55
• 4.2.1 客戶服務(wù)工作類型及運(yùn)營(yíng)體系介紹39-41
• 4.2.2 電話中心運(yùn)營(yíng)41-44
• 4.2.3 備件供應(yīng)鏈及庫房管理44-48
• 4.2.4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)策略及運(yùn)營(yíng)模式48-50
• 4.2.5 退換貨及不良品管控50-52
• 4.2.6 產(chǎn)品故障顯差體系及產(chǎn)品質(zhì)量索賠管理52-53
• 4.2.7 工程師培育及技術(shù)支持培訓(xùn)體系簡(jiǎn)介53-55
• 4.3 印度海爾客戶服務(wù)組織架構(gòu)55-56
• 4.4 印度海爾客戶服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系56-58
• 5 印度海爾客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)桿分析58-76
• 5.1 標(biāo)桿企業(yè)導(dǎo)向?qū)?biāo)解析58-60
• 5.2 市場(chǎng)績(jī)效對(duì)標(biāo)及分析60-62
• 5.3 財(cái)務(wù)績(jī)效對(duì)標(biāo)及分析62-64
• 5.4 運(yùn)營(yíng)指標(biāo)效果及模式對(duì)標(biāo)與分析64-73
• 5.4.1 電話中心運(yùn)營(yíng)對(duì)標(biāo)及分析64-66
• 5.4.2 備件供應(yīng)效果對(duì)標(biāo)及原因分析66-71
• 5.4.3 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)標(biāo)及分析71-72
• 5.4.4 市場(chǎng)承諾及關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)管理72-73
• 5.5 存在問題成因分析73-76
• 5.5.1 戰(zhàn)略方向73-74
• 5.5.2 運(yùn)營(yíng)模式74-76
• 6 印度海爾客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化方案76-90
• 6.1 印度海爾客戶服務(wù)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略76
• 6.2 市場(chǎng)承諾及績(jī)效導(dǎo)向調(diào)整76-79
• 6.3 市場(chǎng)績(jī)效：客戶滿意度提升計(jì)劃79-80
• 6.4 客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化方案80-85
• 6.4.1 關(guān)鍵時(shí)刻(MOT)推廣計(jì)劃80-81
• 6.4.2 電話中心運(yùn)營(yíng)及優(yōu)化方案81-83
• 6.4.3 備件供應(yīng)運(yùn)營(yíng)及優(yōu)化方案83-84
• 6.4.4 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)及優(yōu)化方案84-85
• 6.5 組織架構(gòu)調(diào)整計(jì)劃85-86
• 6.6 財(cái)務(wù)投入保障及節(jié)流計(jì)劃86-88
• 6.6.1 印度海爾面臨財(cái)務(wù)壓力86-87
• 6.6.2 財(cái)務(wù)投入需求保障及節(jié)流計(jì)劃87-88
• 6.7 其它潛在影響應(yīng)對(duì)方案：互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)等88-90
• 7 結(jié)論與展望90-92
• 1.研究結(jié)論90-91
• 2.不足與展望91-92
• 參考文獻(xiàn)92-94
• 致謝94-95
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表95

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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