目前,基于我國對于檢測市場實行的開放政策,使得越來越多的第三方檢測機構進入檢測市場,檢測市場的競爭也更加激烈,M煤炭檢測公司作為獨立的第三方檢測機構需要平衡員工、客戶、競爭和發(fā)展的關系,提供高質量、高效率、標準化與個性化兼顧的服務舉措。檢測企業(yè)的核心競爭力在于檢測服務質量。從檢測行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢出發(fā),結合檢測企業(yè)的現(xiàn)狀,找出并分析了現(xiàn)階段檢測服務質量需要解決的主要問題,并提出相應解決方案。首先,本文對國內外服務質量、客戶滿意度、滿意度模型等方面研究理論進行研究分析;其次,基于檢測公司服務包理論,再結合M煤炭檢測公司的實際情況設計調查問卷,構建滿意度測評模型,選取M煤炭檢測公司檢測能力、儀器設備、服務人員、服務流程、服務補救5個方面作為評價指標,建立M煤炭檢測公司的客戶滿意度評價指標體系;然后采用調查問卷,運用模糊綜合評價,明確了M煤炭檢測公司的客戶滿意度較低的因素;最后制定M煤炭檢測公司提升服務質量的策略。本文主要研究M煤炭檢測公司的服務質量方面的問題并結合相關問制定了服務質量提升策略,對其他檢測機構有一定借鑒意義。煤炭檢測公司中質量服務是企業(yè)發(fā)展的核心,該行業(yè)服務質量的提升,有助于...

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【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 課題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國內外研究現(xiàn)狀評述
    1.3 本文研究內容及方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究框架
第2章 相關概念及理論概述
    2.1 客戶滿意度的基本理論
        2.1.1 客戶滿意度的概念
        2.1.2 客戶滿意度指數(shù)模型
    2.2 服務質量
        2.2.1 服務質量的概念
        2.2.2 服務質量差距模型
    2.3 評價分析方法
        2.3.1 模糊綜合評價法
        2.3.2 層次分析法
    2.4 服務包理論
    2.5 本章小結
第3章 M煤炭檢測公司服務現(xiàn)狀分析
    3.1 公司概述
    3.2 公司服務基本情況
        3.2.1 支持性設施
        3.2.2 輔助物品
        3.2.3 顯性服務
        3.2.4 隱性服務
    3.3 本章小結
第4章 M煤炭檢測公司客戶服務滿意度評價
    4.1 滿意度測評指標體系的構建
        4.1.1 滿意度測評指標構建原則
        4.1.2 指標體系的建立及特點
    4.2 調查問卷設計
        4.2.1 問卷量表的初建
        4.2.2 量表的修正與生成
        4.2.3 正式問卷設計
        4.2.4 調查問卷發(fā)放情況
    4.3 指標的權重確定
        4.3.1 構造一級判斷矩陣
        4.3.2 建立模糊矩陣
        4.3.3 確定評價因素權向量
        4.3.4 確定滿意度結果
    4.4 本章小結
第5章 M煤炭檢測公司服務質量存在的問題及提升策略
    5.1 M煤炭檢測公司服務質量存在的問題
        5.1.1 實驗室環(huán)境問題
        5.1.2 部分儀器設備老化
        5.1.3 交接班時操作不規(guī)范
        5.1.4 員工專業(yè)技能不強
        5.1.5 投訴建議處理效率低
    5.2 M煤炭檢測公司服務質量問題分析
        5.2.1 實驗室選址及布局存在問題
        5.2.2 部分檢測儀器未及時更新
        5.2.3 業(yè)務流程不夠規(guī)范
        5.2.4 人員素質有待提升
        5.2.5 員工服務理念未轉變
        5.2.6 宣傳導致客戶期望過高
    5.3 M煤炭檢測公司服務質量提升策略
        5.3.1 改善實驗室環(huán)境,確保檢測數(shù)據準確
        5.3.2 增強設備儀器配套設施管理能力
        5.3.3 完善交接班管理制度
        5.3.4 加強員工隊伍建設
        5.3.5 優(yōu)化業(yè)務流程
    5.4 本章小結
結論
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：4006589