隨著我國對基礎設施建設的需求爆發(fā)增長,工程建設監(jiān)理行業(yè)發(fā)展迅猛,然而與之配套的法律法規(guī)卻還不夠完善,整個監(jiān)理行業(yè)的服務質量管理體系發(fā)展滯后。尤其隨著工程建設監(jiān)理行業(yè)從黃金時代逐步邁入到紅海時代,行業(yè)競爭加劇,服務質量成為競爭的關鍵要素。甘肅隴原工程建設監(jiān)理有限公司(以下簡稱隴原監(jiān)理公司)在為建設單位提供監(jiān)理服務的過程中,監(jiān)理工作管控能力疲弱、只專注技術而不注重服務質量等問題逐漸暴露出來,公司的發(fā)展遇到了瓶頸。本文立足于隴原監(jiān)理公司的實際問題,基于監(jiān)理行業(yè)背景與服務質量相關理論,結合公司已有的監(jiān)理工作評價,參考服務質量SERVQUAL量表,根據監(jiān)理行業(yè)的特點,設計了隴原監(jiān)理公司監(jiān)理服務質量調查問卷,通過線上發(fā)放問卷的方式對甲方建設單位進行問卷調查,回收64份有效問卷。然后,通過對收集到的數據進行統(tǒng)計分析,結合對公司項目總監(jiān)理工程師訪談,深入分析了公司監(jiān)理服務質量在5維度21個題項上得分差異的原因,在此基礎上依次從響應性、有形性、移情性、保證性和可靠性五個維度,分別提出了對應的提升方案;最后,根據監(jiān)理服務質量提升方案的重點和難點,進一步細化提出方案的實施步驟,并從人力資源保障、制度保障和財...

【文章頁數】：75 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 建筑工程監(jiān)理行業(yè)總體背景
        1.1.2 建筑工程監(jiān)理行業(yè)亟待解決的問題
        1.1.3 研究問題的提出
    1.2 研究意義
    1.3 研究內容及方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究思路和技術路線
第二章 相關理論概述
    2.1 建設工程監(jiān)理的概念
    2.2 建筑工程監(jiān)理服務質量理論
        2.2.1 服務質量理論
        2.2.2 建筑工程監(jiān)理服務特征
    2.3 服務質量提升的理論基礎
        2.3.1 服務質量的經濟模型
        2.3.2 服務質量的維度與測量
        2.3.3 服務質量持續(xù)改善
第三章 隴原監(jiān)理公司監(jiān)理服務質量現狀分析
    3.1 隴原監(jiān)理公司簡介
    3.2 隴原監(jiān)理公司服務質量管理概況
        3.2.1 內部審核
        3.2.2 外部評價
        3.2.3 內部審核與外部評價的比較
    3.3 隴原監(jiān)理公司監(jiān)理服務質量測評與分析
        3.3.1 測評方法與技術路線
        3.3.2 初始調查問卷
        3.3.3 隴原監(jiān)理公司監(jiān)理服務質量的調查問卷
        3.3.4 問卷調查
        3.3.5 調查問卷統(tǒng)計分析
    3.4 結果及分析
        3.4.1 響應性維度的調查結果與原因分析
        3.4.2 有形性維度的調查結果與原因分析
        3.4.3 移情性維度的調查結果與原因分析
        3.4.4 保證性維度的調查結果與原因分析
        3.4.5 可靠性維度的調查結果與原因分析
第四章 隴原監(jiān)理公司服務質量提升方案設計
    4.1 響應性維度的提升方案
        4.1.1 強化反饋制度的執(zhí)行
        4.1.2 加強監(jiān)理人員溝通協(xié)調能力培訓
    4.2 有形性維度的提升方案
        4.2.1 引入先進的測量檢測設備和手段
        4.2.2 規(guī)范項目監(jiān)理機構形象
        4.2.3 完善公司信息交流平臺與員工電子檔案
    4.3 移情性維度的提升方案
        4.3.1 實現監(jiān)理服務縱向拓展
        4.3.2 NLP培訓
    4.4 保證性維度的提升方案
        4.4.1 不斷提高監(jiān)理人員的專業(yè)素養(yǎng)
        4.4.2 細化獎懲制度
    4.5 可靠性維度的提升方案
        4.5.1 打造誠信為本的企業(yè)文化氛圍
        4.5.2 提升企業(yè)資質等級
第五章 隴原監(jiān)理公司服務質量提升方案的實施與保障
    5.1 提升方案實施計劃
        5.1.1 實施目標
        5.1.2 實施進度計劃
    5.2 重點難點分析
    5.3 實施保障
        5.3.1 人力資源保障
        5.3.2 財務保障
        5.3.3 制度保障
第六章 結論與展望
    6.1 主要結論
    6.2 不足與展望
        6.2.1 不足之處
        6.2.2 未來的展望
參考文獻
附錄A 隴原監(jiān)理公司監(jiān)理服務質量調查問卷
致謝
作者簡歷



本文編號：3835155