在過去的十多年里,我國汽車產(chǎn)業(yè)得到了快速的發(fā)展,中國汽車保有量持續(xù)的增長。這帶來汽車維修服務(wù)的快速發(fā)展,促使廣大汽車消費者對汽車服務(wù)提出了更高的要求。在新形勢下,面對機遇和挑戰(zhàn),汽車維修企業(yè)要主動改變,提升服務(wù)營銷的能力,為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù),進而適應(yīng)市場環(huán)境帶來的變化。首先,論述了本文研究所處的背景、研究目的、研究意義、研究方法。接下來,介紹了服務(wù)營銷理論、7P營銷理論、STP營銷理論以及汽車后市場服務(wù)營銷等。其次,以汽車維修企業(yè)中鑫之寶汽車服務(wù)有限公司為研究對象,從理論角度結(jié)合實際情況,運用文獻研究法、實地調(diào)研法和專家訪談法,明確了中鑫之寶汽車服務(wù)有限公司的營銷現(xiàn)狀及存在的問題:服務(wù)產(chǎn)品太少,服務(wù)價格不完善,促銷系統(tǒng)不完善,客戶渠道不穩(wěn)定,服務(wù)意識較弱,服務(wù)過程復(fù)雜,服務(wù)環(huán)境沒有升級等。借助PEST分析模型,對企業(yè)面臨的宏觀和微觀環(huán)境進行分析,為服務(wù)營銷策略的制定提供有利的依據(jù)。從產(chǎn)品、成本、人員、過程、環(huán)境等五個因素分析問題的原因。在此基礎(chǔ)上運用了7P營銷理論,制定相對應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)定價策略、服務(wù)促銷策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)人員策略、服務(wù)過程策略、服務(wù)環(huán)境策略。為... 

【文章來源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
第二章 相關(guān)理論及綜述
    2.1 服務(wù)營銷理論
        2.1.1 服務(wù)的概念
        2.1.2 服務(wù)營銷的概念
        2.1.3 服務(wù)營銷的特點
    2.2 7P營銷理論
    2.3 STP營銷理論
        2.3.1 市場細分
        2.3.2 目標(biāo)市場選擇
        2.3.3 市場定位
    2.4 汽車后市場研究綜述
    2.5 汽車服務(wù)營銷研究綜述
        2.5.1 汽車服務(wù)營銷的概念
        2.5.2 汽車服務(wù)營銷的特點
第三章 中鑫之寶簡介及營銷環(huán)境分析
    3.1 中鑫之寶簡介
        3.1.1 河南中鑫企業(yè)集團有限公司簡介
        3.1.2 中鑫之寶簡介
    3.2 宏觀環(huán)境分析
        3.2.1 經(jīng)濟環(huán)境
        3.2.2 技術(shù)環(huán)境
        3.2.3 政治法律環(huán)境
        3.2.4 社會文化環(huán)境
    3.3 微觀環(huán)境分析
        3.3.1 企業(yè)本身
        3.3.2 供應(yīng)商
        3.3.3 競爭者
        3.3.4 消費者市場
        3.3.5 媒體公眾
    3.4 汽車維修行業(yè)競爭分析
        3.4.1 維修行業(yè)的快速發(fā)展
        3.4.2 維修市場競爭激烈
第四章 中鑫之寶服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析
    4.1 中鑫之寶服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析
    4.2 中鑫之寶服務(wù)營銷存在的問題
        4.2.1 產(chǎn)品組合問題分析
        4.2.2 價格問題分析
        4.2.3 促銷問題分析
        4.2.4 渠道問題分析
        4.2.5 服務(wù)人員問題分析
        4.2.6 服務(wù)過程問題分析
        4.2.7 經(jīng)營場所問題分析
    4.3 中鑫之寶存在問題的原因分析
        4.3.1 產(chǎn)品因素
        4.3.2 成本因素
        4.3.3 人員因素
        4.3.4 環(huán)境因素
        4.3.5 過程因素
第五章 中鑫之寶服務(wù)營銷策略制定
    5.1 服務(wù)營銷STP分析
        5.1.1 服務(wù)營銷策略目標(biāo)
        5.1.2 市場細分
        5.1.3 目標(biāo)市場選擇
        5.1.4 市場定位
    5.2 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新策略
        5.2.1 差異化特色的服務(wù)產(chǎn)品
        5.2.2 豐富產(chǎn)品的增值服務(wù)內(nèi)容
    5.3 服務(wù)定價策略
    5.4 服務(wù)促銷策略
        5.4.1 傳統(tǒng)促銷策略
        5.4.2 線上促銷策略
    5.5 服務(wù)渠道策略
        5.5.1 客戶渠道策略
        5.5.2 供應(yīng)商渠道策略
    5.6 服務(wù)人員策略
        5.6.1 優(yōu)化服務(wù)人員隊伍
        5.6.2 改善服務(wù)溝通的質(zhì)量
    5.7 服務(wù)過程策略
        5.7.1 完善客戶服務(wù)接待流程
        5.7.2 把控服務(wù)顧問的執(zhí)行過程
    5.8 有效升級服務(wù)環(huán)境策略
        5.8.1 店內(nèi)空間感的升級
        5.8.2 完善配套設(shè)施
第六章 中鑫之寶服務(wù)營銷策略的實施
    6.1 打造優(yōu)秀的服務(wù)營銷團隊
        6.1.1 保持人性化的管理理念
        6.1.2 加強人力資源開發(fā)的措施
        6.1.3 提升團隊的執(zhí)行力
    6.2 提升服務(wù)顧問的專業(yè)能力
        6.2.1 加強服務(wù)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)
        6.2.2 增加服務(wù)能力的培訓(xùn)實操
    6.3 落實客戶關(guān)系管理的有效措施
        6.3.1 注重客戶體驗
        6.3.2 切實做好客戶的關(guān)懷
        6.3.3 開展有效的客戶關(guān)愛活動
    6.4 加快企業(yè)文化的實踐
        6.4.1 重視企業(yè)文化的指導(dǎo)作用
        6.4.2 打造內(nèi)部PK的氛圍
        6.4.3 開展微笑服務(wù)
    6.5 完善各項規(guī)章制度
    6.6 優(yōu)化內(nèi)部信息化管理
        6.6.1 加快維修服務(wù)的信息化建設(shè)
        6.6.2 升級客戶信息管理系統(tǒng)
    6.7 采取有效的激勵措施
        6.7.1 制定績效考評
        6.7.2 激勵手段多元化
        6.7.3 制定激勵執(zhí)行辦法
第七章 結(jié)論與展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 展望
參考文獻
附錄
致謝
作者簡歷



本文編號：3165331