本文關(guān)鍵詞：ZL公司客戶滿意度研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng),各行各業(yè)都得到了迅猛發(fā)展,國(guó)內(nèi)紡織機(jī)械市場(chǎng)也不例外,但伴隨著技術(shù)進(jìn)步而造成的過(guò)度供給,越來(lái)越同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng),加上信息渠道和教育的多元化,使得買(mǎi)方市場(chǎng)漸漸替代了傳統(tǒng)的賣(mài)方市場(chǎng)。企業(yè)面臨著越來(lái)越多的發(fā)展困惑,諸如客戶資源流失,客戶忠誠(chéng)度不斷降低,企業(yè)利潤(rùn)不能穩(wěn)定增長(zhǎng)�？蛻糇鳛橄∪辟Y源,ZL公司應(yīng)以客戶關(guān)系管理為戰(zhàn)略,將客戶資源歸入企業(yè)重要資源管理的范疇,有效對(duì)客戶資源進(jìn)行管理和高效利用。因此ZL公司除建立客戶關(guān)系管理體制與制度,建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)和管理制度,建立一個(gè)規(guī)范統(tǒng)一的滿意度指數(shù)分析模型,找出日常經(jīng)營(yíng)管理中的能得到改善或提升的地方。也只有這樣,企業(yè)才能最終提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,獲得穩(wěn)定的客戶群,讓企業(yè)獲得穩(wěn)定的可持續(xù)的發(fā)展。本文首先從客戶滿意度理論研究的學(xué)習(xí)開(kāi)始,通過(guò)對(duì)ZL公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的分析構(gòu)建出客戶滿意度指數(shù)模型,建立紡機(jī)行業(yè)客戶滿意度相關(guān)指標(biāo)體系,并運(yùn)用主觀賦權(quán)法對(duì)相應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重賦值。其次,根據(jù)實(shí)際的企業(yè)狀況和未來(lái)發(fā)展,量化各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo),設(shè)計(jì)出符合該企業(yè)客戶滿意度的調(diào)查問(wèn)卷。根據(jù)總樣本容量約500份問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,借助詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析,較準(zhǔn)確的掌握了ZL公司客戶滿意度的實(shí)情、挖掘ZL公司客戶關(guān)系管理中存在問(wèn)題的根本原因,最終找出存在問(wèn)題的根本原因。本文采用因果分析法、對(duì)比分析法等提出了改進(jìn)客戶滿意度的具體改進(jìn)措施。對(duì)ZL公司客戶關(guān)系的維護(hù),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高起到一定的指導(dǎo)作用,同時(shí)也為其它領(lǐng)域的客戶滿意度研究提供了一定的參考。
【關(guān)鍵詞】：ZL公司 客戶滿意度 指數(shù)模型 紡機(jī)
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F426.81;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-17
• 1.1 論文的研究背景10-12
• 1.1.1 國(guó)內(nèi)紡織行業(yè)現(xiàn)況10-11
• 1.1.2 國(guó)內(nèi)紡機(jī)行業(yè)現(xiàn)況11-12
• 1.2 研究的意義和目的12-14
• 1.3 國(guó)內(nèi)客戶滿意度的研究現(xiàn)狀14-15
• 1.4 本文研究的主要內(nèi)容15
• 1.5 論文研究思路及框架15-17
• 1.5.1 研究的思路與方法15
• 1.5.2 論文框架結(jié)構(gòu)15-17
• 第二章 客戶滿意度研究的相關(guān)理論17-20
• 2.1 客戶滿意度的相關(guān)概念及紡機(jī)行業(yè)的客戶滿意度研究現(xiàn)狀17
• 2.2 我國(guó)紡機(jī)行業(yè)常用的客戶滿意度模式17-19
• 2.2.1 紡機(jī)行業(yè)客戶滿意度的因素分析17-19
• 2.3 構(gòu)建紡機(jī)行業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)19-20
• 第三章 ZL公司現(xiàn)狀20-26
• 3.1 ZL公司概況20-22
• 3.1.1 ZL公司簡(jiǎn)介20
• 3.1.2 ZL公司的優(yōu)勢(shì)20
• 3.1.3 經(jīng)營(yíng)模式20-22
• 3.1.4 ZL公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)22
• 3.2 行業(yè)分析22-24
• 3.2.1 中國(guó)紡機(jī)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展趨勢(shì)22-24
• 3.3 ZL公司客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問(wèn)題24-26
• 第四章 構(gòu)建ZL公司客戶滿意度指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)客戶滿意度26-45
• 4.1 ZL公司客戶滿意度模型的構(gòu)建26-28
• 4.2 構(gòu)建ZL公司客戶滿意度指標(biāo)體系28-32
• 4.2.1 確定測(cè)評(píng)客戶滿意度指標(biāo)的重要原則28
• 4.2.2 選擇與確定客戶滿意度指標(biāo)28-30
• 4.2.3 確定客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重30-32
• 4.2.3.1 客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定方法30
• 4.2.3.2 ZL公司滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重30-32
• 4.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)和與數(shù)據(jù)采集32-36
• 4.3.1 調(diào)查對(duì)象的確定32
• 4.3.2 調(diào)查內(nèi)容的確定32-34
• 4.3.3 確定最終的調(diào)查問(wèn)卷34-36
• 4.4 問(wèn)卷的發(fā)放和回收36-37
• 4.5 客戶滿意度測(cè)評(píng)37-45
• 4.5.1 確定各測(cè)量指標(biāo)的賦值37
• 4.5.2 客戶滿意度計(jì)算方法37
• 4.5.3 問(wèn)卷樣本特征37-39
• 4.5.4 問(wèn)卷分析39-45
• 4.5.4.1 調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)39-41
• 4.5.4.2 ZL公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果41-42
• 4.5.4.3 滿意度因素的分析42-45
• 第五章 ZL公司客戶滿意度分析與改進(jìn)建議45-53
• 5.1 ZL公司客戶關(guān)系管理中存在問(wèn)題的原因45-48
• 5.1.1 外部環(huán)境45-46
• 5.1.2 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)46-48
• 5.2 提升客戶滿意度的具體方案48-53
• 5.2.1 改進(jìn)措施48-51
• 5.2.2 優(yōu)勢(shì)的提升與發(fā)揚(yáng)51-53
• 第六章 結(jié)論53-54
• 致謝54-55
• 參考文獻(xiàn)55-56

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠(chéng)方略”的起點(diǎn)[J];經(jīng)濟(jì)前沿;2001年07期

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3 董 宣;贏取客戶長(zhǎng)期忠誠(chéng)的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

4 夏建勝;善待客戶就是善待自己——談客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊;2002年06期

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6 王彥;構(gòu)建客戶忠誠(chéng)——廠商成功的關(guān)鍵[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì);2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠(chéng)到客戶忠誠(chéng)[J];商業(yè)時(shí)代;2003年13期

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本文編號(hào)：293739