【摘要】：隨著“精準(zhǔn)醫(yī)療”的不斷推進(jìn)和發(fā)展,基因檢測(cè)行業(yè)作為“精準(zhǔn)醫(yī)療”的中堅(jiān)力量在發(fā)揮著重要的作用。2015年前后,隨著資本大舉進(jìn)入基因檢測(cè)領(lǐng)域,許多歸國(guó)及國(guó)內(nèi)的基因相關(guān)專業(yè)人士紛紛組建團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建數(shù)量眾多的基因檢測(cè)公司,這些公司從測(cè)序儀、試劑盒的研發(fā)、藥物研發(fā)再到提供各種檢測(cè)服務(wù)都有涉獵。隨著資本市場(chǎng)寒冬的到來(lái),再加上基因檢測(cè)行業(yè)的發(fā)展沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果,基因檢測(cè)的發(fā)展也受到越來(lái)越嚴(yán)重的挑戰(zhàn),貝瑞基因作為基因檢測(cè)行業(yè)的龍頭企業(yè),探索整個(gè)基因檢測(cè)行業(yè)的出路,就顯得責(zé)無(wú)旁貸。企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者立于不敗之地,就必須重視客戶關(guān)系管理,加強(qiáng)客戶關(guān)系,甄別核心客戶,掌握客戶需求趨勢(shì),挖掘和管理客戶資源,獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文把貝瑞基因的客戶關(guān)系管理作為研究對(duì)象,以便于其完善并優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系。本文結(jié)合貝瑞基因的背景和行業(yè)特點(diǎn),運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷挖掘出貝瑞基因客戶關(guān)系管理中存在的三個(gè)問(wèn)題:客戶關(guān)系管理體系不健全、核心客戶流失頻發(fā)、客戶滿意度有待提高。通過(guò)對(duì)這三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入分析,找到了產(chǎn)生這些問(wèn)題的根本原因,即:未樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念;客戶關(guān)系管理制度不健全;客戶信息管理系統(tǒng)不完善;客戶價(jià)值分析評(píng)估及客戶分級(jí)管理模糊;產(chǎn)品和服務(wù)未能真正達(dá)到客戶預(yù)期;客戶抱怨和客戶投訴處理不夠得當(dāng)。本文制定了貝瑞基因客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化方案,即:樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念、制定客戶關(guān)系管理制度、完善客戶信息管理系統(tǒng)、完善客戶價(jià)值分析評(píng)估及客戶分級(jí)管理、全面提升公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)對(duì)客戶流失與客戶保持管理。研究最后從四個(gè)方面提出了保障貝瑞基因客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化方案順利實(shí)施的措施,即:制度保障、人才保障、組織保障和技術(shù)保障。
【圖文】：

內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文怨和投訴�？蛻舯г购屯对V對(duì)于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客有幫助。二是客戶需求方面的信息反饋，，這類信息對(duì)企業(yè)了的滿足其需求有很大的幫助，對(duì)公司開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品有一定的指發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系相當(dāng)長(zhǎng)一段長(zhǎng)期都認(rèn)為客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)即客戶忠誠(chéng)會(huì)隨著客戶滿意度的提高而增加。如圖 2-7 所示

真正的客戶忠誠(chéng)才能形成。研究表明，不同競(jìng)爭(zhēng)狀況下客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系會(huì)有所不同，如圖2-8 示。虛線左上方表示低度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，虛線右下方表示高度競(jìng)爭(zhēng)區(qū)，曲線 1 和曲線 2分別表示高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)和低度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中客戶滿意度與忠誠(chéng)可能的關(guān)系[27]。
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F426.72

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2621363