【摘要】：近年來,受到經濟環(huán)境的影響,制造業(yè)出現(xiàn)下滑趨勢。面臨日益激烈的市場競爭,傳統(tǒng)的依賴技術研發(fā)和低成本的競爭策略,無法支持企業(yè)增長的需求。企業(yè)紛紛向服務業(yè)轉型,制造業(yè)服務化已經成為企業(yè)突破發(fā)展瓶頸的必然趨勢。SKF成立于1907年,是全球知名的軸承制造商。面臨著來自產業(yè)環(huán)境和競爭對手的嚴峻挑戰(zhàn),出現(xiàn)了業(yè)績下滑的趨勢�？蛻舴⻊詹块T是SKF需求鏈的重要組成部分,是直接面對客戶的一線服務團隊,是溝通客戶與SKF各個職能部門的橋梁�？蛻舴⻊盏膶I(yè)性,及時性直接影響客戶的滿意度,從而影響公司的利潤水平和競爭力。SKF為了扭轉業(yè)績下滑的趨勢,保持競爭優(yōu)勢,2013年調整了年度獎勵計劃。將區(qū)域銷售的利潤和財務指標與獎勵計劃掛鉤,力圖以此激勵客服團隊,提高服務水平以增強公司競爭力。東北區(qū)客戶服務團隊僅達成了獎勵計劃的20%。本文分析了影響獎勵計劃達成的內、外環(huán)境,銷售團隊和客服團隊自身的原因,運用因果分析法分析問題,從中找到主要影響因素。如：①重點客戶需求大幅下降；②指標過高,未能及時調整；③銷售團隊忽視利潤指標,不重視財務指標⑤客戶服務團隊對工作的滿意度不高,對銷售的支持力度不夠。在此基礎上,使用SWOT分析的方法,梳理出客服團隊的現(xiàn)狀。明確客戶服務團隊兩項主要任務和改進的目標,即：通過提高客戶滿意度來實現(xiàn)企業(yè)利潤,同時控制運營成本。本文運用服務利潤鏈理論中的員工滿意度循環(huán)、價值等式和客戶滿意度循環(huán)理論,從①關注客戶方面；②關注工作流程、工具和跨團隊合作方面；③關注員工方面提出了改進方案。闡明了一線員工的滿意度對企業(yè)利潤的影響。分析了客戶服務工作改進的阻力,提出了確保改進順利進行的各項保障措施。通過論文研究,對SKF客戶服務團隊面臨的問題提出解決思路,為積極向服務轉型的SKF的客服團隊的未來發(fā)展指明了方向。
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F416.4;F274

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