【摘要】：信息化建設(shè)在企業(yè)的深入和發(fā)展,業(yè)務(wù)復(fù)雜性和個(gè)性化日益加深,售后服務(wù)管理給公司IT部門不斷提出了新的挑戰(zhàn)。解決成本問題也被提上了日程。要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能充分認(rèn)識到其重要性并予以重視,進(jìn)而在企業(yè)內(nèi)部自上而下地推動方案的實(shí)施,從而令穩(wěn)定的技術(shù)系統(tǒng)服務(wù)于企業(yè)穩(wěn)定的運(yùn)營和生意的擴(kuò)張。ITIL信息基礎(chǔ)框架有著建設(shè)性的指導(dǎo)作用,能高效地解決企業(yè)的問題,當(dāng)前已受到越來越多的企業(yè)重視和運(yùn)用。本文擬通過對IT處事解決知識框架ITIL進(jìn)行深入分析與研究,以ITIL規(guī)范為根本原則,同時(shí)與ITIL核心流程為主要理論指導(dǎo)。以A公司為例,簡要論述了A公司構(gòu)建基礎(chǔ)框架的思緒和原則。在A公司搭建售后支持InfoCare平臺,厘清公司各部分的聯(lián)系,確定量化標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)研究IT事故解決進(jìn)程,通過事故解決進(jìn)程優(yōu)化具體設(shè)計(jì),了解所有解決進(jìn)程的消息、改進(jìn)管理及主要事件的流程和具體的改進(jìn)方案。在運(yùn)用售后服務(wù)維護(hù)體系的建設(shè)以及流程改進(jìn)軟件之后, A公司的主要軟件產(chǎn)品DMS系統(tǒng)的售后維護(hù)變得規(guī)范起來,令售后服務(wù)由被動變?yōu)橹鲃?服務(wù)質(zhì)量和效率均得到顯著的提升,有效提升了客戶滿意度,企業(yè)處事程度達(dá)到了新的高度。同時(shí)樹立了“以客戶和服務(wù)為中心”的創(chuàng)新思維,建立一個(gè)跨部門的交叉性IT服務(wù)管理平臺InfoCare,并充分利用該平臺和相關(guān)的流程,令各項(xiàng)資源利用率達(dá)到最大化,為公司實(shí)現(xiàn)信息化管理提供助力,進(jìn)而進(jìn)一步擴(kuò)展市場。最后對InfoCare平臺應(yīng)用效果展開評測,詳細(xì)介紹其流程變更級及服務(wù)管理的完善,對系統(tǒng)可能存在的BUG展開探究及論述。本文的研究對同行業(yè)售后服務(wù)管理具有一定的參考價(jià)值,達(dá)到完善IT服務(wù)管理的目的。
[Abstract]:With the deepening and development of information construction and the deepening of business complexity and individuation, after-sales service management has brought new challenges to the IT department of the company. Solving the cost problem is also on the agenda. Require enterprise leaders to fully recognize its importance and attach importance to it, and then promote the implementation of the program from top to bottom within the enterprise, So that the stable technical system can serve the stable operation and business expansion of the enterprise. The ITIL information infrastructure has a constructive guiding role and can efficiently solve the problems of the enterprise. At present, more and more enterprises pay attention to it and apply it. In this paper, through the in-depth analysis and research of IT solution knowledge framework ITIL, the ITIL specification is the basic principle, and the core process of ITIL is the main theoretical guidance at the same time. Taking company A as an example, this paper briefly discusses the thoughts and principles of A company to construct the basic framework. Build InfoCare platform in company A, clarify the relationship of each part of the company, determine the quantitative standard. Focus on the IT accident resolution process, through the accident resolution process optimization of the specific design, to understand all the process information, improve management and the main events of the process and specific improvement plan. After the construction of the after-sales service maintenance system and the process improvement software, the after-sale maintenance of the DMS system, the main software product of A Company, has become standardized and the after-sales service has changed from passive to active. Service quality and efficiency are significantly improved, effectively improve customer satisfaction, the degree of business to a new height. At the same time, it sets up the innovative thinking of "taking customer and service as the center", establishes a cross-departmental IT service management platform, InfoCare, and makes full use of the platform and related processes, so as to maximize the utilization of various resources. For the company to achieve information management to provide assistance, and further expand the market. Finally, the application effect of InfoCare platform is evaluated, the process change level and service management are introduced in detail, and the possible BUG of the system is explored and discussed. The research of this paper has certain reference value to the after-sales service management of the same industry, and achieves the goal of perfecting the IT service management.
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.471;F270.7

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 黎罡輝;IT服務(wù)管理與企業(yè)信息外包[J];電力信息化;2004年10期

2 韋青林;;向廠家學(xué)服務(wù)管理[J];現(xiàn)代家電;2012年03期

3 王藍(lán);;醫(yī)院電梯服務(wù)管理現(xiàn)狀及對策[J];現(xiàn)代醫(yī)院;2011年12期

4 ;深圳供電局IT服務(wù)管理項(xiàng)目介紹[J];廣東科技;2006年11期

5 羅建濤;;IT服務(wù)管理在神朔鐵路中的應(yīng)用[J];信息技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化;2014年06期

6 馮艷;宋俊德;;云計(jì)算服務(wù)管理的研究[J];北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2011年02期

7 吳中岱;周福祥;黃燕;;淺析航運(yùn)企業(yè)IT服務(wù)管理[J];軟件產(chǎn)業(yè)與工程;2011年03期

8 李建青;;淺談城鄉(xiāng)結(jié)合部網(wǎng)格化社會服務(wù)管理問題——以北京市海淀區(qū)北部城鄉(xiāng)結(jié)合部為例[J];城市管理與科技;2014年02期

9 孫強(qiáng);李長征;;揭開"IT服務(wù)管理"的面紗[J];機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò);2004年04期

10 李健;工程建設(shè)項(xiàng)目的開車/開車服務(wù)管理[J];化工設(shè)計(jì);2001年01期

相關(guān)會議論文 前10條

1 陸杰華;朱薈;;創(chuàng)新社會管理背景下首都外國人口服務(wù)管理問題的理論思考[A];科學(xué)發(fā)展：社會管理與社會和諧——2011學(xué)術(shù)前沿論叢（上）[C];2011年

2 黃粵;陳強(qiáng);劉孝民;高偉;張堅(jiān)盛;萬新朋;向新明;李順德;周家蓮;許鳳青;孫婷婷;鄒裕發(fā);黃福同;;多基地IT服務(wù)管理平臺的構(gòu)建[A];電力行業(yè)信息化優(yōu)秀成果集2013[C];2013年

3 祖國丹;;“購物零風(fēng)險(xiǎn)”服務(wù)管理的知名品牌[A];商業(yè)文化精品文庫[C];2001年

4 柴小青;;關(guān)于推進(jìn)服務(wù)管理學(xué)科建設(shè)的幾點(diǎn)思考[A];中國系統(tǒng)工程學(xué)會決策科學(xué)專業(yè)委員會第六屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

5 黃惠根;鐘華蓀;黃紅友;胡秀蘭;;護(hù)理服務(wù)管理與病人滿意度[A];全國內(nèi)科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會議論文匯編[C];2003年

6 吳大中;;企業(yè)建立IT服務(wù)管理(ITSM)的構(gòu)想[A];節(jié)能環(huán)保 和諧發(fā)展——2007中國科協(xié)年會論文集（一）[C];2007年

7 田陽;;首都人口服務(wù)管理中的社會撫養(yǎng)費(fèi)[A];2011北京兩屆聯(lián)席會議高峰論壇文集[C];2011年

8 岳金柱;;北京社會建設(shè)與服務(wù)管理創(chuàng)新的實(shí)踐探索[A];中國行政管理學(xué)會2010年會暨“政府管理創(chuàng)新”研討會論文集[C];2010年

9 李春;隋春明;王之一;;IT服務(wù)管理在電力企業(yè)的應(yīng)用前瞻[A];二○○九年全國電力企業(yè)信息化大會論文集[C];2009年

10 李春;隋春明;王之一;;IT服務(wù)管理在電力企業(yè)的應(yīng)用分析[A];高效 清潔 安全 電力發(fā)展與和諧社會建設(shè)——吉林省電機(jī)工程學(xué)會2008年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2008年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 本報(bào)記者 郭瑩 整理;IT服務(wù)管理 實(shí)用比概念更重要[N];中國計(jì)算機(jī)報(bào);2005年

2 ;大連市創(chuàng)新服務(wù)管理體制見成效[N];中國老年報(bào);2007年

3 李蓓;無錫市建立制度加強(qiáng)人口服務(wù)管理[N];中國人口報(bào);2010年

4 記者 張旭;北京公布社會服務(wù)管理創(chuàng)新行動方案[N];人民日報(bào);2010年

5 記者 譚志勇;北京建設(shè)實(shí)有人口服務(wù)管理全覆蓋體系[N];人民公安報(bào);2011年

6 北京市第4期區(qū)縣局級領(lǐng)導(dǎo)干部研修班 韓昱;社會服務(wù)管理面臨的新課題[N];北京日報(bào);2013年

7 記者 楊蕾;重視委員服務(wù)管理[N];四川政協(xié)報(bào);2013年

8 見習(xí)記者 李浩;推進(jìn)社會服務(wù)管理信息化建設(shè)[N];安徽日報(bào);2014年

9 ;IT服務(wù)管理：向信息化要 效益[N];中國計(jì)算機(jī)報(bào);2004年

10 本報(bào)記者 郭瑩;IT服務(wù)管理，是時(shí)候了[N];中國計(jì)算機(jī)報(bào);2005年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 任興田;基于Web Services服務(wù)管理技術(shù)的研究[D];北京郵電大學(xué);2006年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 胡鍇;社會治理創(chuàng)新視域下城市網(wǎng)格化服務(wù)管理研究[D];湘潭大學(xué);2014年

2 王德輝;人口倒掛地區(qū)社會服務(wù)管理創(chuàng)新研究[D];西南交通大學(xué);2014年

3 李富偉;烏魯木齊市流動人口計(jì)劃生育服務(wù)管理研究[D];吉林大學(xué);2016年

4 王軍;ITIL在A公司管理信息化應(yīng)用研究[D];西南交通大學(xué);2015年

5 滕劍峰;IT服務(wù)管理在企業(yè)中的實(shí)施[D];華東師范大學(xué);2006年

6 陸康明;基于生命周期的IT服務(wù)管理研究[D];同濟(jì)大學(xué);2008年

7 石棟;國有企業(yè)轉(zhuǎn)型中社會服務(wù)管理創(chuàng)新模式探索與實(shí)踐[D];天津大學(xué);2014年

8 馮偉芳;通過服務(wù)管理幫助新居民盡快融入新環(huán)境[D];復(fù)旦大學(xué);2009年

9 王華;IT服務(wù)管理在通信企業(yè)中的應(yīng)用研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

10 劉暉;新時(shí)科技公司IT服務(wù)管理研究[D];湖南大學(xué);2007年

，

本文編號：2421820