【摘要】：隨著物業(yè)管理在現(xiàn)代社區(qū)建設(shè)和發(fā)展中越來越普遍,業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾也浮出水面。業(yè)主抱怨物業(yè)公司物業(yè)管理不規(guī)范、服務(wù)與收費不符;物業(yè)公司則反映遲緩、改善意愿消極。如此惡性循環(huán)導(dǎo)致物業(yè)管理滿意度整體偏低�；诖�,建立反映住宅小區(qū)業(yè)主滿意度的指標體系,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高物業(yè)管理水平,促進社會和諧發(fā)展,成為物業(yè)公司面臨的實際問題。本文從物業(yè)管理的起源、內(nèi)涵和歷史沿革出發(fā),分析了城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀和趨勢,提出了存在的實際問題。接著以“業(yè)主滿意度指數(shù)理念”為基礎(chǔ),借鑒相關(guān)文獻,以提出包括6個一級指標和22個二級指標在內(nèi)的業(yè)主滿意度評價指標體系。然后,選取華亭煤業(yè)集團住宅小區(qū)以問卷與訪談形式進行調(diào)查。以華亭煤集團住宅小區(qū)180戶業(yè)主(占全體246戶業(yè)主的73.2%)為調(diào)查對象,具有一定代表性。接著運用層次分析法和模糊綜合評價法對業(yè)主滿意度加以評價。最后,通過整理完善,形成比較實際、方便的業(yè)主滿意度指標體系,為物業(yè)管理公司改善管理水平、提升業(yè)主滿意度提供了有效的管理工具。本研究豐富了傳統(tǒng)物業(yè)管理的內(nèi)涵,對物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范自身行為、提升管理水平有指導(dǎo)意義。
[Abstract]:With the increasing popularity of property management in the construction and development of modern communities, the contradiction between owners and property companies has also surfaced. Property owners complain that property company property management is not standardized, services and charges are not consistent; property companies are slow to reflect, negative will to improve. Such a vicious circle led to property management satisfaction on the whole low. Based on this, it is a practical problem for property companies to establish an index system to reflect the satisfaction of the owners of residential areas, standardize the behavior of property management, improve the level of property management and promote the harmonious development of the society. Starting from the origin, connotation and historical evolution of property management, this paper analyzes the present situation and trend of urban property management, and puts forward some practical problems. Then, based on the concept of "customer satisfaction index" and using relevant literature for reference, this paper puts forward an evaluation index system of owner satisfaction, which includes 6 first-grade indexes and 22 second-class indexes. Then, Huating Coal Industry Group residential district is investigated by questionnaire and interview. Taking 180 owners (73.2% of all 246 owners) in Huating Coal Group Residential District as the survey object, it has certain representativeness. Then use analytic hierarchy process and fuzzy comprehensive evaluation method to evaluate the satisfaction of owners. Finally, through finishing and perfecting, forming a more practical and convenient index system of owners' satisfaction, it provides an effective management tool for property management companies to improve their management level and enhance their satisfaction degree. This study enriches the connotation of traditional property management, and has guiding significance for property management enterprises to standardize their own behavior and improve their management level.
【學(xué)位授予單位】：西安科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F299.233.47;F426.21

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