本文選題：電站服務(wù)管理 + 標準化作業(yè)�。� 參考：《西南交通大學(xué)》2015年碩士論文

【摘要】：在當今大工業(yè)時代,隨著科技與信息的高度發(fā)達,各行業(yè)的工藝制造水平日益接近,科技的發(fā)展正使得同行業(yè)的企業(yè)間產(chǎn)品質(zhì)量和工藝差距縮小,特別在裝備制造行業(yè),許多企業(yè)過去依賴的先進制造技術(shù)和先進生產(chǎn)線帶來的制造質(zhì)量優(yōu)勢已不顯著。傳統(tǒng)的價格、技術(shù)、質(zhì)量等企業(yè)取得市場優(yōu)勢的競爭力優(yōu)勢無法長期保持。在產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小、市場價格透明的情況下企業(yè)只能依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù),給產(chǎn)品增加額外的價值,保證產(chǎn)品整體功效的良好發(fā)揮,來得到用戶的認可。在傳統(tǒng)裝備制造行業(yè),近年來隨著精益思想的引入,精益生產(chǎn)理念和精益管理工具已在產(chǎn)品制造方面應(yīng)用并取得巨大成功。如何將精益思想與產(chǎn)品服務(wù)結(jié)合,應(yīng)用精益服務(wù)的理念對產(chǎn)品服務(wù)進行精細化管理,提升用戶滿意度已成為企業(yè)管理的關(guān)鍵題目。本文以東方汽輪機有限公司為研究對象,探討了服務(wù)優(yōu)化在東汽電站服務(wù)管理中的應(yīng)用。全文共分五大部分,第一部分介紹了論文研究背景及意義,分析了當前經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下電力裝備制造行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展方向,提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要意義,給出了論文內(nèi)容及結(jié)構(gòu)。第二部分詳細介紹了服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量,精益思想的起源以及精益生產(chǎn)和精益服務(wù)的相關(guān)理論。第三部分介紹了的東汽電站管理工作現(xiàn)狀,重點介紹了東汽電站服務(wù)發(fā)展歷程以及電站服務(wù)工作流程。第四部分通過對企業(yè)內(nèi)部電站服務(wù)管理工作的調(diào)研和面向用戶的服務(wù)實施效果調(diào)研分析,總結(jié)東汽電站服務(wù)存在的問題,提出了電站管理服務(wù)優(yōu)化三大改進目標：服務(wù)藍圖建立、工作流程優(yōu)化、現(xiàn)場安裝標準化作業(yè)指導(dǎo)書編制。第五部分利用服務(wù)藍圖技術(shù)、價值鏈分析、流程管理、工作責(zé)任矩陣、標準化作業(yè)等精益管理工具,對服務(wù)優(yōu)化三大改進目標進行了詳細分析和改進,建立了電站服務(wù)業(yè)務(wù)藍圖；實現(xiàn)了電站服務(wù)工作流程標準化；編制了汽輪機現(xiàn)場安裝關(guān)鍵工序標準化作業(yè)指導(dǎo)書,來規(guī)范現(xiàn)場安裝工藝,提高服務(wù)質(zhì)量。最后,通過對近年來用戶滿意度指數(shù)的分析,發(fā)現(xiàn)2014年服務(wù)優(yōu)化推廣實施后用戶滿意度指數(shù)與往年相比有較明顯提升,服務(wù)優(yōu)化取得成功。通過對服務(wù)優(yōu)化的應(yīng)用研究,一方面使得企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程更加順暢、服務(wù)質(zhì)量得以提高,另一方面使得精益思想深入人心,提升了服務(wù)人員的服務(wù)意識和素質(zhì)。
[Abstract]:In today's large industrial age, with the development of science and technology and information, the manufacturing level of various industries is getting closer and closer. The development of science and technology is narrowing the product quality and process gap among enterprises in the same industry, especially in the equipment manufacturing industry. Many enterprises used to rely on advanced manufacturing technology and advanced production line to bring manufacturing quality advantages are not significant. Traditional price, technology, quality and other enterprises to obtain market advantages of competitive advantage can not be maintained for a long time. Under the condition that the product quality gap is narrowed and the market price is transparent, enterprises can only rely on high quality service, add extra value to the product, and ensure the good performance of the product as a whole, so as to get the user's approval. In the traditional equipment manufacturing industry, with the introduction of lean thinking in recent years, lean production concept and lean management tools have been applied in product manufacturing and have achieved great success. How to combine lean thought with product service, how to use lean service concept to manage product and service, and how to improve customer satisfaction have become the key problem of enterprise management. This paper discusses the application of service optimization in service management of Dongfang steam turbine co., Ltd. The paper is divided into five parts. The first part introduces the research background and significance of the paper, analyzes the current situation and development direction of the electric power equipment manufacturing industry under the new normal state of economic development, and puts forward the important significance of the quality service to the development of the enterprise. The content and structure of the paper are given. The second part introduces the service and service quality, the origin of lean thought, and the relevant theories of lean production and lean service. The third part introduces the current situation of Dongqi power station management, focusing on the development of Dongqi power station service and power station service workflow. The fourth part summarizes the problems existing in the service of Dongqi Power Station through the investigation and analysis of the service management of the power station inside the enterprise and the effect of the user-oriented service. Three improvement objectives of power station management service optimization are put forward: the establishment of service blueprint, the optimization of work flow, and the compilation of standard operation instructions for field installation. The fifth part makes use of the lean management tools, such as service blueprint technology, value chain analysis, process management, work responsibility matrix and standardized operation, to analyze and improve service optimization in detail. The blueprint of service operation of power station is established, the standardization of service flow of power station is realized, and the instruction of standardizing the key procedures of steam turbine installation is worked out to standardize the installation process and improve the service quality. Finally, through the analysis of the user satisfaction index in recent years, it is found that after the implementation of service optimization in 2014, the user satisfaction index has obviously improved compared with previous years, and the service optimization has been successful. Through the application research of service optimization, on the one hand, the enterprise service business process is more smooth, service quality can be improved, on the other hand, the lean thought is deeply rooted in people's heart, and the service consciousness and quality of service personnel are improved.
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.6

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本文編號：1842046