本文關(guān)鍵詞：長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理模式研究　出處：《華中科技大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 長(zhǎng)安福特 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度

【摘要】：汽車(chē)工業(yè)的飛速發(fā)展為廣大的國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn),而汽車(chē)售后客戶作為經(jīng)銷商的重要資源之一,其對(duì)經(jīng)銷商獲取盈利能力、獲得更好的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用,因此客戶關(guān)系管理及營(yíng)銷,是經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的重要措施之一。首先從整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的角度闡述了長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商售后服務(wù)的重要性、長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商客戶流失的現(xiàn)狀及長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。然后從主機(jī)廠的角度分析了經(jīng)銷商機(jī)電QC標(biāo)準(zhǔn)流程中涉及的客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行對(duì)客戶滿意度的影響。長(zhǎng)安福特機(jī)電QC標(biāo)準(zhǔn)流程涉及的客戶關(guān)系管理內(nèi)容僅僅屬于客戶關(guān)系維護(hù),而基于客戶關(guān)系維護(hù)的客戶關(guān)系營(yíng)銷內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)存在不足,因此本文補(bǔ)充了從經(jīng)銷商角度基于客戶關(guān)系維護(hù)的客戶關(guān)系營(yíng)銷的方式方法,同時(shí)對(duì)部分經(jīng)銷商開(kāi)展的主動(dòng)預(yù)防式客戶營(yíng)銷及管控方式進(jìn)行了論述,主動(dòng)預(yù)防式客戶關(guān)系營(yíng)銷對(duì)客戶保持率能夠起到非常積極有效的作用。最后一部份我們分析了客戶管關(guān)系管理改善實(shí)施過(guò)程中遇到的瓶頸,并提出了解決這些瓶頸的具體辦法。相關(guān)背景本文以長(zhǎng)安福特汽車(chē)客戶關(guān)系管理作為研究對(duì)象,并用理論結(jié)合實(shí)際的研究方法對(duì)長(zhǎng)安福特汽車(chē)售后客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)安福特汽車(chē)售后客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題,并對(duì)問(wèn)題的成因進(jìn)行剖析。作者具體針對(duì)長(zhǎng)安福特汽車(chē)售后客戶關(guān)系管理在客戶滿意度和忠誠(chéng)度培養(yǎng)及客戶流失加劇等方面存在的問(wèn)題,提出了具體的對(duì)策建議及改進(jìn)措施。
[Abstract]:The rapid development of the automobile industry has brought unprecedented opportunities and challenges to the domestic automobile enterprises. As one of the important resources of the dealers after sale, the automobile customers obtain the profit ability to the dealers. To achieve better development has a vital role, so customer relationship management and marketing. It is one of the important measures for dealers to deal with opportunities and challenges. Firstly, the importance of after-sales service for Changan Ford dealers is expounded from the point of view of the whole automobile industry. The current situation of customer turnover of Changan Ford dealers and the current situation of customer relationship management of Changan Ford dealers. Then from the point of view of mainframe factory, this paper analyzes the standard flow of customer relationship management involved in the standard flow of dealer electromechanical QC. The impact on customer satisfaction. Changan Ford Electromechanical QC standard process involved in customer relationship management content only belongs to customer relationship maintenance. However, the content and standards of customer relationship marketing based on customer relationship maintenance are insufficient, so this paper complements the way and method of customer relationship marketing based on customer relationship maintenance from the perspective of dealers. At the same time, some dealers carried out proactive preventive customer marketing and control methods are discussed. Proactive preventive customer relationship marketing can play a very positive and effective role in customer retention. Finally, we analyze the bottleneck encountered in the process of customer management relationship management improvement. And put forward the specific solution to these bottlenecks. Related background this paper take Changan Ford Motor customer relationship Management as the research object. The current situation of after-sale customer relationship management in Changan Ford is analyzed by combining the theory with practical research method, and the problems existing in the after-sale customer relationship management of Changan Ford are found. The author analyzes the causes of the problem. The author specifically aims at the problems of customer satisfaction, loyalty training and customer churn in the after-sale customer relationship management of Changan Ford. Concrete countermeasures and improvement measures are put forward.
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F426.471

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