發(fā)布時(shí)間：2017-11-09 23:21

  本文關(guān)鍵詞：TMO（中國）公司售后服務(wù)流程優(yōu)化研究

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【摘要】：隨著中國科學(xué)儀器需求的快速增長,巨大市場(chǎng)空間吸引著國內(nèi)外各大科學(xué)儀器企業(yè)加速對(duì)中國市場(chǎng)投資及布局。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。產(chǎn)品質(zhì)量的趨同及客戶需求的多樣化,讓售后服務(wù)的重要性日益突出,企業(yè)希望通過售后服務(wù)的差異化來提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。售后服務(wù)的特性導(dǎo)致其內(nèi)容紛繁復(fù)雜,內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率嚴(yán)重影響其服務(wù)質(zhì)量。但售后服務(wù)組織內(nèi)部流程數(shù)量眾多,跨部門合作效率很低,部門壁壘較高,信息化建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,組織結(jié)構(gòu)不夠“扁平化”,導(dǎo)致流程不夠簡化高效,非增值活動(dòng)較多,增加了服務(wù)運(yùn)營成本,影響了客戶滿意度和員工滿意度。TMO(中國)公司作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者也面臨同樣的困境。作面向客戶的窗口組織,如何依據(jù)服務(wù)管理理論對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行科學(xué)的管理,借助流程管理理論持續(xù)改進(jìn)流程,提高客戶滿意度,是TMO(中國)公司售后服務(wù)部急需解決的問題。本文以TMO(中國)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為研究對(duì)象,通過對(duì)服務(wù)管理理論及流程管理理論的學(xué)習(xí)與研究,具體闡述并實(shí)踐參與了TMO(中國)公司售后服務(wù)部流程問題的分析及新流程的構(gòu)建,并提出四項(xiàng)新流程實(shí)施的保障措施。經(jīng)過實(shí)際實(shí)踐,優(yōu)化后的績效考核指標(biāo)得到了明顯提高。TMO(中國)公司售后服務(wù)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的證實(shí)了流程優(yōu)化是解決售后服務(wù)運(yùn)營問題的有效途徑。在具體應(yīng)用與實(shí)施中,本文首先分析了TMO(中國)公司售后服務(wù)遇到的問題,分析了流程存在的問題,梳理了售后服務(wù)的流程體系,利用績效重要性矩陣選出了急需優(yōu)化的三個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程：客戶服務(wù)請(qǐng)求處理流程、服務(wù)銷售合同處理流程及維修工具管理流程。通過對(duì)此三個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的進(jìn)行深度的剖析,利用流程優(yōu)化方法,構(gòu)建了新的額這三個(gè)流程,并提出了新流程實(shí)施的保障措施。TMO(中國)公司售后服務(wù)部的流程優(yōu)化研究證實(shí)了流程優(yōu)化是改善售后服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)運(yùn)營效率的有效方法。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F416.72

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1 武翠玲;TMO（中國）公司售后服務(wù)流程優(yōu)化研究[D];山東大學(xué);2016年

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本文編號(hào)：1164046