本文關(guān)鍵詞：國網(wǎng)烏魯木齊供電公司客戶投訴管理研究

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【摘要】：為了積極應(yīng)對電力體制改革,主動適應(yīng)售電側(cè)放開改革新形勢,本課題以客戶為中心,以市場為導(dǎo)向,進(jìn)行客戶投訴管理研究。該研究有利于供電公司真正了解客戶需求；有利于其從管理機制體制上強化客戶服務(wù)理念；有利于其形成集成、統(tǒng)一的服務(wù)品牌。本文結(jié)合作者從事客戶投訴管理相關(guān)工作的經(jīng)驗,分析對比了供電公司內(nèi)外部環(huán)境,著眼于企業(yè)信息化集中與客戶投訴處理的創(chuàng)新過程的互動關(guān)系以及客戶投訴處理相關(guān)流程優(yōu)化和客戶滿意度提高,并提出了適合于公司實際情況的客戶投訴處理新模式。本文分析了國網(wǎng)烏魯木齊供電公司客戶投訴處理工作,采用顧客滿意理論分析為主要理論基礎(chǔ),運用調(diào)查研究法和對比分析法,對電力用戶投訴的原因、投訴處理、處理后滿意度等內(nèi)容進(jìn)行研究,在分析電力營銷和客戶投訴現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,結(jié)合新疆地域特點,通過探討客戶投訴管理,了解電力用戶對投訴行為的態(tài)度,投訴處理滿意度,及消費者后續(xù)行為意圖的看法,重點對2013年和2014年國網(wǎng)烏魯木齊供電公司的各類客戶投訴進(jìn)行了詳細(xì)分析,分析服務(wù)失敗情景中的顧客歸因、投訴處理如何影響顧客滿意度的問題,研究建立符合國家電網(wǎng)公司以“客戶為導(dǎo)向”的客戶投訴管理體系,并從建立客戶服務(wù)體系、營銷系統(tǒng)完善、投訴管理創(chuàng)新、搶修模式轉(zhuǎn)型、服務(wù)多樣化等方面采取相應(yīng)的措施,合理調(diào)整客戶投訴處理流程,優(yōu)化客戶投訴處理平臺,提升客戶投訴處理滿意度,最終提出需要具體改進(jìn)的內(nèi)容,降低顧客投訴,并改善服務(wù)質(zhì)量,有效降低用電糾紛和投訴事件的發(fā)生,以期真正深入的解決問題。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 投訴管理 客戶服務(wù)體系
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)(北京)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F426.61;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-14
• 1.1 選題背景及其意義9-11
• 1.2 國內(nèi)外研究動態(tài)11-13
• 1.3 本文研究的主要內(nèi)容13-14
• 第2章 客戶管理理論14-21
• 2.1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵14-16
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理分析14-15
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的意義15-16
• 2.2 客戶投訴管理內(nèi)涵16-19
• 2.2.1 客戶投訴管理分析16-18
• 2.2.2 客戶投訴管理的意義18-19
• 2.3 客戶滿意理論19-20
• 2.4 本章小結(jié)20-21
• 第3章 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司及客戶投訴管理基本情況21-30
• 3.1 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司簡介21-24
• 3.1.1 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司基本情況21
• 3.1.2 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司發(fā)展中存在的不足21-22
• 3.1.3 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司管理投訴的迫切性22-24
• 3.2 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司客戶投訴管理機構(gòu)24
• 3.3 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司客戶投訴管理制度24-27
• 3.3.1 客戶投訴分類及分級25-26
• 3.3.2 客戶投訴處理過程26-27
• 3.4 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司客戶投訴管理流程27-29
• 3.5 本章小結(jié)29-30
• 第4章 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司客戶投訴管理問題分析30-44
• 4.1 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司客戶投訴總體狀況30-32
• 4.2 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司客戶投訴分析與處理32-40
• 4.2.1 2013年客戶投訴分析與處理32-35
• 4.2.2 2014年客戶投訴分析35-40
• 4.3 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司客戶投訴管理存在的問題40-43
• 4.4 本章小結(jié)43-44
• 第5章 國網(wǎng)烏魯木齊供電公司投訴管理改進(jìn)建議44-49
• 5.1 客戶投訴管理提升措施44-46
• 5.1.1 考慮少數(shù)民族訴求44-45
• 5.1.2 強化服務(wù)客戶理念45
• 5.1.3 建立客戶導(dǎo)向機制45
• 5.1.4 健全投訴閉環(huán)管理45-46
• 5.2 全面提升客戶投訴管理46-48
• 5.2.1 完善考核機制46
• 5.2.2 注重專業(yè)協(xié)同46-47
• 5.2.3 建立網(wǎng)格化管理機制47
• 5.2.4 建立服務(wù)預(yù)警機制和標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化流程管理體系47-48
• 5.3 本章小結(jié)48-49
• 第6章 研究成果和結(jié)論49-50
• 參考文獻(xiàn)50-53
• 致謝53-54
• 作者簡介54

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：1097428