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■名家觀察■現(xiàn)代管理科學■２００６年第６期；改善企業(yè)管理溝通的策略分析；●謝榮見；孫劍平；摘要：管理溝通在現(xiàn)代企業(yè)運作中起著日益重要的作用；性原則、適度性原則，研究了如何掌握溝通技巧、創(chuàng)建；現(xiàn)代企業(yè)內外部環(huán)境的變化日益復雜，企業(yè)正面臨著全；一、掌握適度性原則；目前，國內有很多企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃后，都不能將企；從被管理者的角度來講，也容易存在著相應的溝通毛病；

■名家觀察■現(xiàn)代管理科學■２００６年第６期

改善企業(yè)管理溝通的策略分析

●謝榮見

孫劍平

摘要：管理溝通在現(xiàn)代企業(yè)運作中起著日益重要的作用，文章針對如何改善企業(yè)管理溝通，提出了管理溝通的針對

性原則、適度性原則，研究了如何掌握溝通技巧、創(chuàng)建有利于管理溝通的企業(yè)文化。關鍵詞：管理溝通；溝通網(wǎng)絡；針對性；適度性

現(xiàn)代企業(yè)內外部環(huán)境的變化日益復雜，企業(yè)正面臨著全球化、信息化和知識化的挑戰(zhàn)，此外企業(yè)本身的規(guī)模越來越大，內部的組織結構和人員構成越來越復雜，相關的企業(yè)越來越多，對市場和企業(yè)自身的把握越來越困難，員工之間利益、文化越來越呈現(xiàn)出多元化特征，內外部人員間的矛盾和沖突不斷增加等。企業(yè)發(fā)展正面臨著這些問題，而解決這些問題的關鍵因素是管理溝通，于是如何實現(xiàn)有效的管理溝通成了現(xiàn)代企業(yè)管理迫在眉睫的問題，本文正是基于這樣的背景對改善企業(yè)管理溝通進行了探討。

一、掌握適度性原則

目前，國內有很多企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃后，都不能將企業(yè)的戰(zhàn)略意圖清晰地傳達給員工。由于缺乏有效的戰(zhàn)略溝通，非常容易導致企業(yè)各部門失去共同的方向和目標，不能從全局出發(fā)，致使企業(yè)在實施戰(zhàn)略中屢屢受阻�？梢�，企業(yè)對員工適度的管理溝通是非常重要的。管理溝通的渠道設置及溝通頻率不能太多，也不能太少；而應當根據(jù)企業(yè)具體業(yè)務與管理的需要，適度、適當?shù)卦O置，以能達到管理目的為基準。有些管理者往往會容易產(chǎn)生這樣兩種心理：擔心下屬沒有按照自己的要求工作，所以自己過于頻繁去現(xiàn)場查看或查問下屬的工作進展情形，導致不必要的憂慮和管理資源浪費，這是管理溝通過于頻繁的情形；或者又過于相信下屬會按照自己指令開展工作，因此對下屬的工作進展很少過問，造成管理失控，給企業(yè)帶來損失，這又變成了管理溝通過于稀少的毛病。

從被管理者的角度來講，也容易存在著相應的溝通毛病：一是溝通頻率過高，為了討取上級領導欣賞與信任，或讓領導更多地了解自己的工作業(yè)績，有事沒事，有空沒空，經(jīng)常往領導辦公室匯報工作情況，既影響了自己工作開展，又給領導的正常工作造成干擾和低效率；二是溝通頻率過低，很多下屬以為自己干好自己的本職工作就行了，至于向不向領導匯報工作進展情況，則根本不重要，理由是事實上不匯報，工作照樣可以圓滿完成，，由此造成了按照要求應當及時匯報，卻沒匯報，使管理層對于具體工作的開展失去必要的信息反饋。所以溝通過多或過少，渠道設置太多或太少，均會影響管理溝通的效率、效益。太多時形成溝通成本太高，企業(yè)資源浪費；太少時又使得必要的

管理溝通缺乏渠道和機會，信息交流受到人為限制，管理

的質量和強度受到影響，嚴重時影響企業(yè)生存發(fā)展的大局。因此，適當?shù)匕盐兆∵m度性原則，對企業(yè)經(jīng)營管理有其現(xiàn)實重要性。

二、掌握針對性原則

管理溝通的針對性原則是指，所有管理溝通的活動與過程設計，都是為了解決企業(yè)管理中的某些具體問題，支持、維護企業(yè)正常高效運行而設置，每一項管理溝通活動都有其明確合理的針對性。雖然不同企業(yè)的管理溝通具有一定的共性，但每個企業(yè)的內外部條件、管理傳統(tǒng)、企業(yè)文化等等因素卻是個別的、獨特的，因此，每個企業(yè)的管理與管理溝通均應該具有自己的個性化特征。這就要求我們在設置企業(yè)管理溝通模式時，必須充分考慮到具體企業(yè)的實際情況，所設置和采用的管理溝通模式，必須切合該企業(yè)的管理實際需要。企業(yè)管理溝通的具體溝通渠道、方式、內容等等的設計，也必須具有明確的針對性。即必須考慮到企業(yè)設計這一溝通渠道、溝通內容的目的是什么，是為了完成企業(yè)管理中的哪項工作，達到哪個目的。凡是無助于企業(yè)完成管理任務的溝通設計，無論其表面看來多么好和有吸引力，都應該毫不猶豫地拋棄；而對于那些明顯有益于企業(yè)經(jīng)營管理，少了就會產(chǎn)生不利影響的溝通設計，則應該將其加入和融入企業(yè)的總體管理溝通模式。

三、創(chuàng)建有利于管理溝通的企業(yè)文化

１．領導人要深入基層。領導者與員工之間要經(jīng)常接

觸，這些日常有意義的接觸是促進企業(yè)內部良好的溝通交流所必需的。如豐田公司第一位非豐田家族總裁———奧田碩，在長期的職業(yè)生涯中，贏得了公司內部許多員工的深深愛戴，他總共有三分之一的時間在豐田城度過，常常和公司里的一萬多名工程師聊天，談近期工作和生活上的困難；美國ＴＭＷＥＭ電腦公司老板，創(chuàng)立了“星期五啤酒聯(lián)歡制度”，每周五下午四點他和公司員工及員工家屬便喝啤酒便聊天，進行交流；美國維克多公司總裁每周和自愿簽名的九名員工共近午餐、交流信息。領導人這樣做大大拉近了領導者與員工之間的心理距離，為組織的管理溝通營造了濃厚的友好氣氛�？梢姡I導人不僅是探路者、指引者和影響者，更重要的是行為者。如果領導從不在公眾場合

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■２００６年第６期■現(xiàn)代管理科學■名家觀察

與員工們輕松交談，那么當他在公司大會上發(fā)表演講后怎能聽到員工們的熱烈反響，要想改善內部溝通，領導需要檢視自己，是否能象Ｉｎｔｅｌ公司的安迪?格魯夫那樣踏進員工餐廳隨機地與員工一起就餐？領導人行動的力量是對公司遠景、價值觀和理念的最好說明。

傳遞。高層經(jīng)理不論在正式還是非正式場合都要向員工傳達確切的信息，另外企業(yè)高層之間也應積極加強對話、交流與溝通。

的能力。傾聽是溝通中的“有效傾聽”４．管理者應加強

關鍵因素，在管理溝通中，管理者在接收和發(fā)送信息的整個溝通中，用在傾聽方面的時間應占整個交流時間的４５％

左右。

非言語溝通在實際５．有意識運用非言語溝通的技巧。

溝通中起著非常重要的作用，甚至比通過語言表達的信息更為重要。非言語溝通包含身體動作、空間利用和副語言等，如表１所示。在人們實際溝通過程中，非語言信息量占人們所接受總信息量的６０％以上。

第一種是通過正式的溝通渠６．建立良好的溝通機制。道，如月會、周會、座談會、內部刊物、公告欄等；第二種是通過非正式的溝通渠道，如電子郵件、周末旅游、小型聚會等。不局限于傳統(tǒng)的溝通方式，只要讓員工說話，并且是說自己愿意說的話，實現(xiàn)有限的溝通目的則行。

２．創(chuàng)造良好的溝通氛圍。在我國企業(yè)中，由于傳統(tǒng)儒

家思想的影響，上下級間的交流習慣于婉轉含蓄地表達自己的意圖，這些意圖需“察言觀色”、“聽弦外之音”、“用心

揣摸”才能領悟，這在實踐上，許多人不能領悟領導的意圖或自己的意圖被領導誤解、忽視或視而不見，導致產(chǎn)生挫折感。事實上，每一個人都有豐富的物質需求和精神需求，上、下級都要有足夠的洞察力來發(fā)現(xiàn)彼此的這些需求，并想方設法滿足這些需求。溝通是雙向互動的，一方的態(tài)度影響另一方的行為。因而在現(xiàn)代企業(yè)中建立一種雙向互動的溝通環(huán)境尤為重要。這種環(huán)境不僅指選擇能自由平等地溝通交流的自然環(huán)境，同時也包括營造雙方彼此的信賴及開誠布公的溝通氛圍。如上級的開放程度，上級能否容納不同意見，下級能否直抒己見，不迎上級意圖，保持自尊等。

表１非言語溝通基本類型

基本類型

解釋

手勢、臉部表情以及身體其他部位的動作等

體格、姿態(tài)、體味、身高、體重、發(fā)型、膚色等位和貧富的差異。將情感融入管理溝通的全過程，用情個人身體特點體形、音質、音量、語速、語調等感溝通，使員工意識到他們存在的價值，從而激發(fā)出一副語言種強烈的主人公意識，產(chǎn)生持久的工作熱情。情感溝通空間利用

的第一層次是充分的相信和依靠員工，堅定不移地支自然環(huán)境持員工的工作。特別是在員工面臨著矛盾、問題和困難時，管理者能始終如一地相信員工、依靠員工、支持員時間工的工作，這樣會使員工產(chǎn)生一種士為知己者死的決心和信念，它是促使員工努力克服困難，順利完成工作任務的有力的保證。情感溝通的第二層次是重視用情感去喚醒員工沉睡的工作激情和創(chuàng)造熱情，形成一種工作和創(chuàng)新的氛圍，并設法保持這種熱情。溝通的情感基礎須建立在真誠的前提下，要做到具有換位思考的能力，真正的從對方角度考慮問題，替對方著想。

四、掌握一些技巧

管理溝通的技巧在溝通時起著重要的作用，本文從以下方面進行探討。

自下１．安排部門主管與員工充分溝通做到自上而下、而上、橫向交叉的全方位動態(tài)溝通。企業(yè)管理人員應及時了解員工的要求與擔憂，重視員工的意見與期望，同時還可以采取員工滿意度調查及邀請員工家屬來單位座談等方式。此外，關于企業(yè)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展也應與員工溝通，讓員工知道公司的長期戰(zhàn)略，以降低員工的抵觸和逆反心理。同時要做好外部溝通。

座位的布置、談話的距離等

大樓及房間的構造、家具及擺式、內部裝潢、整潔度、光線及噪聲等

遲到、早退、文化差異造成對時間不同的理解等五、結語

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營和管理環(huán)境不斷變化，對管理工作提出了新的標準和要求。對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，需要掌握談判與合作中的溝通技巧；對企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有條件允許下，實現(xiàn)發(fā)展并服務于社會，需要熟練掌握處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面關系的管理溝通技巧。本文探討了如何改善企業(yè)管理溝通，提出的一些方法及策略在現(xiàn)代企業(yè)管理中將會產(chǎn)生良好效果。

參考文獻：

３．注重情感。溝通不分層次和等級的懸殊，沒有地身體動作

２．針對同類問題，溝通要集中，不要今天幾個，明天幾

個，以避免溝通內容的不一致性，要實話實說。溝通目標應清晰、全面、透明。人事部門應定期發(fā)送電子郵件給各地員工，并歡迎員工提問題，通過這些溝通方式，增進了員工對企業(yè)的了解，減少了一些不必要的猜疑、矛盾與沖突。

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作者簡介：孫劍平，南京理工大學經(jīng)濟管理學院教授、博士生導師；謝榮見，安徽工程科技學院管理學院講師、南京理工大學經(jīng)濟管理學院碩士生。

收稿日期：２００６－０５－０５。

３．重要決策與制度應在正式場合通過正式渠道向下

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