【摘要】：體驗經(jīng)濟時代，客戶需求的個性化決定了客戶體驗需求的獨特性，在此背景下，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務需要更加符合顧客體驗需求，才能獲得可持續(xù)的核心競爭能力。隨著社會的發(fā)展，消費者的需求隨著經(jīng)濟能力、文化程度等因素的提升而不斷多樣化，服務體驗設計也應運而生并不斷發(fā)展。企業(yè)家和學者都共同認識到服務體驗和顧客滿意度之間的密切關系，但如何通過二者的關系提高客戶需求的滿意程度，成為企業(yè)界和研究者共同關注的問題。 因此，文中通過構建“服務質(zhì)量差距模型”從顧客滿意度的角度分析服務體驗，認為顧客體驗產(chǎn)品或服務后獲得的顧客感知與顧客對產(chǎn)品或服務的期望之間的差值決定了顧客滿意度，其中顧客感知和顧客期望相關性顯著。本文旨在基于服務質(zhì)量和顧客滿意度研究，考慮到提供服務體驗后可達到的業(yè)務目標，設計一個服務體驗的系統(tǒng)的全面的流程。 本研究從服務提供商角度，考慮整個服務體驗從設計到運營到實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務目標的過程，提出一個服務體驗設計的參考模型。運用系統(tǒng)動力學方法建模以展示服務體驗設計過程，該模型可以用來預測企業(yè)未來的顧客滿意度以及利潤變化趨勢，并進行分析然后可以模擬仿真改變服務運營策略后企業(yè)各項指標的變化情況進而使服務提供商選擇正確合適的運營策略。通過選取廈門銀行為案例，應用所提出的服務體驗設計模型，運用Vensim軟件對廈門銀行服務體驗設計過程進行模擬仿真，對廈門銀行未來的客戶滿意度等進行預測，結果顯示廈門銀行的顧客滿意度、利潤和銀行能力在接下來的幾個季度以不同的上升速度持續(xù)上升。最后模擬更改現(xiàn)有策略，分析改變之后各個關鍵變量的變化情況，提出改進建議作為廈門銀行未來服務運營策略的參考。
【學位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;N941.3

【參考文獻】

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本文編號：2757146