本文關(guān)鍵詞：預(yù)測(cè)式外呼算法研究及呼叫系統(tǒng)原型設(shè)計(jì)

  更多相關(guān)文章： 預(yù)測(cè)式外呼算法 動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì) 排隊(duì)論 生滅過程 負(fù)指數(shù)分布 廣義泊松分布 自動(dòng)外呼系統(tǒng) 泊松回歸

【摘要】：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,提升電子渠道的銷售服務(wù)能力已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必須面對(duì)的一個(gè)問題。越來越多的企業(yè)開始著手建設(shè)自己完善的自動(dòng)外呼系統(tǒng),以便向客戶提供主動(dòng)的服務(wù),通過規(guī)范有效的電話營(yíng)銷、電話調(diào)查和客戶回訪等業(yè)務(wù)來促進(jìn)公司新業(yè)務(wù)的開展和全面有效地采集客戶數(shù)據(jù),準(zhǔn)確及時(shí)的將產(chǎn)品服務(wù)和促銷信息傳遞給客戶,并促成客戶訂購(gòu)。最終達(dá)到提升客戶服務(wù)水平和創(chuàng)造客戶價(jià)值的目標(biāo)。自動(dòng)外呼系統(tǒng)的核心是預(yù)測(cè)式外呼算法,所以預(yù)測(cè)式外呼算法既要提高坐席利用率,又要兼顧較低的呼損率避免對(duì)客戶造成騷擾,影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。所以如何均衡坐席利用率和電話呼損率這一互相制衡的關(guān)系,就成了預(yù)測(cè)式外呼算法的核心和最重要的性能指標(biāo)。本文以基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)的預(yù)測(cè)式外呼算法為主線,主要的研究成果包括如下三方面:首先,根據(jù)實(shí)際的人工外呼撥號(hào)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析后得出以下結(jié)論:服務(wù)時(shí)間近似服從負(fù)指數(shù)分布,響鈴時(shí)間近似服從廣義泊松分布,而且對(duì)接通率以及其他參數(shù)均值的最大影響因素是每天的各個(gè)時(shí)間段�；谶@些結(jié)論,預(yù)測(cè)式外呼算法能建立較為合理的數(shù)學(xué)模型,并選擇簡(jiǎn)單高效的統(tǒng)計(jì)策略進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),給預(yù)測(cè)式外呼算法的建立提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)意義。然后,針對(duì)目前預(yù)測(cè)式外呼算法存在的不足,提出了一種基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)的預(yù)測(cè)式外呼算法,它包含預(yù)測(cè)式外呼算法和動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)兩個(gè)獨(dú)立的模塊,并通過接口進(jìn)行關(guān)聯(lián)。模塊的劃分使電話呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)預(yù)測(cè)算法和動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)方法分別進(jìn)行優(yōu)化,避免了只優(yōu)化預(yù)測(cè)算法會(huì)出現(xiàn)的瓶頸問題。動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)模塊根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)和歷史數(shù)據(jù)選擇各種統(tǒng)計(jì)策略進(jìn)行統(tǒng)計(jì),而不用考慮預(yù)測(cè)算法模塊如何實(shí)現(xiàn),還能根據(jù)論文中建立的理論模型生成多種常用分布(如指數(shù)分布、泊松分布、正態(tài)分布、卡方分布和伽馬分布等)生成模擬隨機(jī)數(shù),提供給預(yù)測(cè)算法模塊使用。預(yù)測(cè)算法模塊則基于排隊(duì)論等理論模型提供了一種有效的預(yù)測(cè)式外呼算法,在提高坐席利用率的同時(shí)有效降低電話呼損率。最后,建立了一套能夠模擬電話呼叫中心自動(dòng)外呼過程的呼叫原型系統(tǒng),用于測(cè)試各類預(yù)測(cè)式外呼算法的有效性。系統(tǒng)能夠模擬呼叫,接收,服務(wù)以及掛斷等過程,同時(shí)動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)各種參數(shù),并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)坐席利用率和呼損率等各種參數(shù)。另外,系統(tǒng)不僅能對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行仿真,而且還能生成模擬數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比仿真,對(duì)公司和測(cè)試人員以及研究人員具有很大的意義。
【關(guān)鍵詞】：預(yù)測(cè)式外呼算法 動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì) 排隊(duì)論 生滅過程 負(fù)指數(shù)分布 廣義泊松分布 自動(dòng)外呼系統(tǒng) 泊松回歸
【學(xué)位授予單位】：重慶大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：TN99;O212.1
【目錄】：

• 中文摘要3-5
• 英文摘要5-9
• 1 緒論9-13
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.2 主要研究?jī)?nèi)容10-11
• 1.3 本文的組織結(jié)構(gòu)11-13
• 2 相關(guān)研究工作13-19
• 2.1 電話呼叫中心的結(jié)構(gòu)13-14
• 2.2 電話中心相關(guān)內(nèi)容14-17
• 2.2.1 CTI技術(shù)14-16
• 2.2.2 ACD技術(shù)16
• 2.2.3 IVR技術(shù)16-17
• 2.2.4 PBX技術(shù)17
• 2.2.5 CRM技術(shù)17
• 2.3 預(yù)測(cè)式外呼算法需求17-18
• 2.4 本章小結(jié)18-19
• 3 預(yù)測(cè)式外呼算法的前期數(shù)據(jù)分析19-40
• 3.1 數(shù)據(jù)分析的意義19
• 3.2 數(shù)據(jù)分析19-39
• 3.2.1 服務(wù)時(shí)間近似服從負(fù)指數(shù)分布19-25
• 3.2.2 接通電話的響鈴時(shí)間近似服從泊松分布25-34
• 3.2.3 電話接通率及其它參數(shù)均值的最顯著影響因素34-39
• 3.3 本章小結(jié)39-40
• 4 基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)的預(yù)測(cè)式外呼算法的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)40-66
• 4.1 自動(dòng)外呼系統(tǒng)的原理40-41
• 4.2 目前主流的預(yù)測(cè)式外呼算法41-44
• 4.2.1 經(jīng)驗(yàn)外呼預(yù)測(cè)算法41-42
• 4.2.2 積分模型算法42-44
• 4.2.3 隊(duì)列理論模型算法44
• 4.3 基于動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)的預(yù)測(cè)式外呼算法44-54
• 4.3.1 算法的理論模型45-48
• 4.3.2 預(yù)測(cè)式外呼算法模塊48-50
• 4.3.3 動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)模塊50-51
• 4.3.4 算法具體流程51-54
• 4.4 實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析54-65
• 4.5 本章小結(jié)65-66
• 5 電話中心呼叫系統(tǒng)的原型設(shè)計(jì)66-72
• 5.1 電話中心呼叫原型系統(tǒng)的意義及開發(fā)環(huán)境66
• 5.2 電話中心呼叫原型系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)66-67
• 5.3 交換機(jī)67-69
• 5.4 系統(tǒng)對(duì)外呼算法的測(cè)試功能69-70
• 5.5 仿真界面及實(shí)驗(yàn)演示70-71
• 5.6 本章小結(jié)71-72
• 6 總結(jié)與展望72-73
• 6.1 全文總結(jié)72
• 6.2 研究展望72-73
• 致謝73-74
• 參考文獻(xiàn)74-77
• 附錄77
• A. 作者在攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文目錄77

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 李剛;預(yù)測(cè)式外呼算法研究及呼叫系統(tǒng)原型設(shè)計(jì)[D];重慶大學(xué);2016年

，

本文編號(hào)：593319