本文關(guān)鍵詞：基于IP語音的地鐵客服熱線系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)

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【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)不斷發(fā)展,各企業(yè)各單位之間的競爭也日益加劇。為了增強(qiáng)自身的競爭力,客戶服務(wù)中心中心的建設(shè)也是越來越得到重視。此外,計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的迅速發(fā)展也加快了客服中心的建設(shè)速度,其中CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)、IVR(交互式語音應(yīng)答)、ACD(自動呼叫分配)技術(shù)的應(yīng)用愈加廣泛�？头行南到y(tǒng)的發(fā)展已經(jīng)由早期簡單的客服熱線發(fā)展到如今日趨成熟的呼叫中心系統(tǒng),而且對于配套的呼叫信息管理系統(tǒng)的建設(shè)也日益完善。現(xiàn)在的呼叫管理系統(tǒng)有著更完善的功能,不僅可以對電話的呼入和呼出進(jìn)行管理,而且還能對客戶信息、企業(yè)人員、工作流轉(zhuǎn)、分析統(tǒng)計(jì)等工作進(jìn)行管理。本文基于對呼叫中心技術(shù)和呼叫管理技術(shù)研究和分析的基礎(chǔ)上,提出了基于IP語音技術(shù)的地鐵客服熱線系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的方法。整個(gè)系統(tǒng)分為呼叫控制部分和呼叫信息管理部分,呼叫控制部分主要用于對電話呼叫的控制,呼叫信息管理系統(tǒng)部分主要基于Java EE架構(gòu)和SSM(Spring+SpringMVC+MyBatis)框架,沿用了MVC的設(shè)計(jì)思想將各功能模塊分層設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)了對呼叫信息和用戶業(yè)務(wù)信息的管理。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用了操作簡單、性能穩(wěn)定的關(guān)系型MySQL數(shù)據(jù)庫。該系統(tǒng)方便了用戶快速準(zhǔn)確的控制和查詢呼叫信息及業(yè)務(wù)信息,提高了服務(wù)的質(zhì)量和效率,整個(gè)系統(tǒng)操作簡單、維護(hù)方便,易于擴(kuò)展,可用于不同類型的客服呼叫中心。
【學(xué)位授予單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52;TN99

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本文編號：1137192