本文關(guān)鍵詞：某電力公司下一代呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著計算機與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)在人們的日常生活中越來越為重要,傳統(tǒng)行業(yè)的許多工作方式正在慢慢地被互聯(lián)網(wǎng)改變著。電力公司面對著這一互聯(lián)網(wǎng)浪潮,也對加快自身的電網(wǎng)自動化提出了新的要求。電力公司所使用的電話系統(tǒng)是傳統(tǒng)的PBX分機系統(tǒng),用戶通過撥打總機號和分機號接入到系統(tǒng)中來,這種傳統(tǒng)的PBX分機系統(tǒng)操作復(fù)雜,維護困難,功能服務(wù)單一,以及越來越不適應(yīng)當(dāng)前飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代。本文正式針對上述問題,以基于下一代網(wǎng)絡(luò)呼叫中心相關(guān)技術(shù)為研究對象,在對電力公司對電話系統(tǒng)改造的需求之上,對電力公司新一代呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計與實踐進行了詳盡的討論與研究。主要內(nèi)容分為:1.研究分析了當(dāng)前呼叫中心整體框架和功能組成部分,呼叫中心IVR自助語音服務(wù)的分類與實現(xiàn)方式,并對呼叫中心上層應(yīng)用所采用的Struts+Spring+Ibatis開源Web軟件框架進行了調(diào)研與分析。2.對電力公司電網(wǎng)自動化建設(shè)中對呼叫中心的功能需求進行了詳細(xì)的需求分析,完成了呼叫中心核心模塊的功能需求分析,完成了電力公司IVR自助語音服務(wù)流程的需求分析與設(shè)計。3.研究與學(xué)習(xí)了SCF軟件控制框架和電信呼叫理論,完成了呼叫中心ACD模塊與CTI模塊之間交互流程的設(shè)計與實現(xiàn),完成了ACD模塊呼入與呼出流程的設(shè)計與實現(xiàn),完成了CTI模塊對話路進行路由與排隊的設(shè)計與實現(xiàn),完成了呼叫中心各模塊之間交互消息格式的設(shè)計與實現(xiàn),完成了呼叫中心系統(tǒng)中與呼叫處理相關(guān)的數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)的設(shè)計,最后完成了呼叫中心上層Web應(yīng)用的設(shè)計與實現(xiàn)。4.對呼叫中心軟硬件進行部署,按照電力公司機房相關(guān)規(guī)范與管理制度,完成了呼叫中心服務(wù)器在電力公司的服務(wù)器上架與軟件部署,對呼叫中心各個功能模塊進行了詳細(xì)的測試以確保呼叫中心系統(tǒng)能夠順利的在現(xiàn)網(wǎng)中上線使用。基于下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心系統(tǒng)代替了電力公司原有的PBX電話分機系統(tǒng),降低了電力公司成本,提高了內(nèi)部員工的溝通效率與工作效率,給用戶提供了更為優(yōu)質(zhì)的二十四小時不間斷的IVR語音服務(wù),提高了用戶對電力公司的滿意度,提升了電力公司的品牌形象。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 IVR(互動式語音應(yīng)答) ACD(自動呼叫分配設(shè)備)
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：TP311.52;TN99

  本文關(guān)鍵詞：某電力公司下一代呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

，

本文編號：336083