隨著我國城鎮(zhèn)化建設的不斷推進,我國建筑業(yè)得到了快速的發(fā)展,大體量的工程項目越來越多,工程項目業(yè)主對施工總承包企業(yè)的施工建設及管理服務能力的要求也越來越嚴苛,施工總承包企業(yè)間的競爭也日漸加劇。越來越多的施工總承包企業(yè)開始關注工程項目業(yè)主對工程項目滿意度的評價,以期減少工程項目業(yè)主抱怨,增加項目業(yè)主滿意度,樹立良好的品牌形象,最終提升其市場競爭力。但是,目前對工程項目業(yè)主的滿意度的研究較少,且多采用問卷調查的形式,沒有完善的業(yè)主滿意度評價體系。因此,如何構建業(yè)主滿意度評價體系,建立評價模型,實現(xiàn)施工總承包企業(yè)對業(yè)主的滿意度的綜合評價就成為亟待解決的問題。本文首先闡述了顧客滿意度的相關理論,界定了業(yè)主滿意度的概念,并對現(xiàn)有的顧客滿意度指數(shù)模型進行了對比分析,然后在廣泛查閱文獻資料并結合實際調研的基礎上,從工程項目業(yè)主的需求出發(fā)分析了施工總承包模式下工程項目業(yè)主滿意度影響因素,并從業(yè)主預期、企業(yè)形象、業(yè)主感知質量、業(yè)主感知價值和業(yè)主抱怨五個方面構建了施工總承包模式下工程項目業(yè)主滿意度評價指標體系,再結合可拓評價方法建立基于可拓評價方法的業(yè)主滿意評價模型來實現(xiàn)對工程項目業(yè)主滿意度的綜合評價,確定... 

【文章來源】：西華大學四川省

【文章頁數(shù)】：87 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 問題的提出
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內外顧客滿意度研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外顧客滿意度研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內顧客滿意度研究現(xiàn)狀
    1.3 研究的內容、方法及創(chuàng)新點
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 論文的創(chuàng)新點
    1.4 研究的技術路線
第2章 相關概念介紹及理論方法
    2.1 論文相關概念介紹
        2.1.1 顧客及顧客滿意
        2.1.2 顧客滿意度及顧客滿意度模型
    2.2 論文研究相關理論方法基礎
        2.2.1 層次分析法
        2.2.2 層次分析法基本步驟
        2.2.3 可拓理論
第3章 施工總承包模式下工程項目業(yè)主滿意度的影響內容分析
    3.1 施工總承包模式概念
    3.2 施工總承包模式下工程項目業(yè)主滿意度的影響內容分析
第4章 施工總承包模式下工程項目業(yè)主滿意度評價指標體系構建
    4.1 施工總承包模式下工程項目業(yè)主滿意度評價指標體系構建
        4.1.1 施工總承包模式下工程項目業(yè)主滿意度評價指標體系構建原則
        4.1.2 施工總承包模式下工程項目業(yè)主滿意度評價指標體系的構建
    4.2 施工總承包模式下工程項目業(yè)主滿意度評價指標權重計算
        4.2.1 建立滿意度評價層次結構
        4.2.2 構造評價指標兩兩比較判斷矩陣
        4.2.3 確定各評價指標的權重
第5章 施工總承包模式下工程項目業(yè)主滿意度評價實現(xiàn)
    5.1 可拓評價方法
    5.2 建立基于可拓評價方法的業(yè)主滿意度評價模型
        5.2.1 建立物元模型
        5.2.2 計算關聯(lián)度系數(shù)及綜合關聯(lián)度系數(shù)
        5.2.3 確定評價等級
第6章 案例分析
    6.1 XXX房地產開發(fā)項目概況
        6.1.1 項目概況
        6.1.2 項目實施情況
    6.2 XXX房地產開發(fā)項目業(yè)主滿意度綜合評價
        6.2.1 獲取XXX房地產開發(fā)項目業(yè)主滿意度評價基礎數(shù)據
        6.2.2 確定XXX房地產開發(fā)項目業(yè)主滿意度評價的經典域
        6.2.3 確定XXX房地產開發(fā)項目業(yè)主滿意度評價的節(jié)域
        6.2.4 確定XXX房地產開發(fā)項目業(yè)主滿意度評價的待評物元
        6.2.5 確定XXX房地產開發(fā)項目業(yè)主滿意度評價各指標的關聯(lián)度系數(shù)及等級評定
    6.3 評價結果分析及建議
第7章 結論與展望
    7.1 研究結論
    7.2 研究展望
參考文獻
附錄A 業(yè)主滿意度評價指標權重確定專家調查問卷表
附錄B XXX房地產開發(fā)項目業(yè)主滿意度調查問卷打分表
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]總承包模式中項目管理單位業(yè)主滿意度研究[J]. 徐友全,李歡,丁楓斌.  工程管理學報. 2017(04)
[2]基于模糊綜合評價法的住宅小區(qū)業(yè)主滿意度調查與測評[J]. 朱艷.  價值工程. 2016(14)
[3]風險綜合評價中指標權重確定方法對比研究[J]. 李成,吳謙,胡滿.  石油工業(yè)技術監(jiān)督. 2016(01)
[4]基于四分圖管理矩陣的商品住宅業(yè)主滿意度實證研究[J]. 張化學,周霞,高玉娟.  建筑經濟. 2015(06)
[5]第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評體系研究[J]. 楊浩雄,王雯.  管理評論. 2015(01)
[6]旅游產品顧客滿意度測度與路徑模擬[J]. 鄒波.  統(tǒng)計與決策. 2014(17)
[7]“事前期待”是提升業(yè)主滿意度的重要前提[J]. 周祺.  建設監(jiān)理. 2014(06)
[8]基于網絡點評的五星級酒店顧客滿意度測評研究[J]. 丁于思,肖軼楠.  經濟地理. 2014(05)
[9]工程質量、業(yè)主滿意度與施工企業(yè)客戶忠誠度關系研究[J]. 黎冠明.  企業(yè)技術開發(fā). 2013(31)
[10]基于灰色理論的節(jié)能住宅方案評價研究[J]. 鮑學英,王恩茂,王琳.  工程管理學報. 2010(04)

博士論文
[1]大型綜合性醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型的構建與實證分析[D]. 劉莎.吉林大學 2013

碩士論文
[1]EPC總承包工程項目業(yè)主滿意度測評研究[D]. 肖華.天津大學 2009



本文編號：2955089