基于JAVA和J2EE的中國(guó)聯(lián)通濰坊分公司大客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
【摘要】 濰坊聯(lián)通隸屬于中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司,是依據(jù)國(guó)家關(guān)于深化電信體制改革有關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn),在成功融合原濰坊網(wǎng)通和濰坊聯(lián)通基礎(chǔ)上組建的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)聯(lián)通濰坊分公司經(jīng)營(yíng)范圍包括移動(dòng)通信、數(shù)據(jù)通信、長(zhǎng)途通信、互聯(lián)網(wǎng)及無(wú)線尋呼業(yè)務(wù)。按照總部“實(shí)現(xiàn)股東利益最大化’’和“企業(yè)價(jià)值最大化,,的要求,創(chuàng)建一流電信企業(yè)為目標(biāo),以服務(wù)于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)為己任,堅(jiān)持“改革、發(fā)展、服務(wù)、效益’’四大觀念,實(shí)現(xiàn)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)的雙豐收。中國(guó)聯(lián)通濰坊分公司大客戶管理系統(tǒng)首先根據(jù)濰坊聯(lián)通單位背景及國(guó)內(nèi)外大客戶研究的現(xiàn)狀,對(duì)本文的主要工作進(jìn)行了闡述；通過(guò)對(duì)濰坊聯(lián)通目前大客戶管理的實(shí)際情況,對(duì)大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能及非功能性需求進(jìn)行需求分析,在大客戶管理系統(tǒng)的需求獲取與分析流程中主要利用軟件工程的建模思想對(duì)大客戶管理系統(tǒng)中的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行分析,最終完成系統(tǒng)的功能需求。之后提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則、目標(biāo),根據(jù)需求分析對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行概要設(shè)計(jì)并完成數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)；詳細(xì)設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)實(shí)體類進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì),完成大客戶資料管理、大客戶服務(wù)和綜合分析的核心類關(guān)系及核心業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì)；最后,利用JAVA平臺(tái)的JSP技術(shù),對(duì)大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)與測(cè)試。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了中國(guó)聯(lián)通濰坊分公司大客戶管理；實(shí)施面向大客戶的業(yè)務(wù)解決方案；與相關(guān)部門(mén)配合,向大客戶進(jìn)行捆綁銷售,提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和省(區(qū)、市)聯(lián)通公司的實(shí)際情況,預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求,與后端維護(hù)部門(mén)簽訂SLA協(xié)議,并嚴(yán)格執(zhí)行。針對(duì)當(dāng)?shù)卮罂蛻艨缡�、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需求,向省(區(qū)、市)聯(lián)通公司大客戶部提出協(xié)調(diào)解決要求。與此同時(shí),系統(tǒng)還能進(jìn)行有效地為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù),從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
第1章緒論
1.1單位背景
國(guó)團(tuán)結(jié)通訊有限公司（中國(guó)聯(lián)通)是天下唯逐一家謀劃電信綜合業(yè)務(wù)的天下性國(guó)有大型電信企業(yè)[1]。濰坊聯(lián)通從屬于中國(guó)團(tuán)結(jié)網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司，是依據(jù)國(guó)度關(guān)于深化電信體制革新有關(guān)引導(dǎo)意見(jiàn)，在樂(lè)成融合原濰坊網(wǎng)通和濰坊聯(lián)通底子上組建的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商[2]。
大客戶是中國(guó)聯(lián)通主要收入來(lái)源。20%的客戶貢獻(xiàn)了 80%的收入，這20%的客戶就是中國(guó)聯(lián)通的大客戶。所以，大客戶在聯(lián)通公司中的重要性不言而喻。對(duì)大客戶的爭(zhēng)取，己成為電信行業(yè)互相競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)[3]。中國(guó)聯(lián)通起步比較晚，業(yè)務(wù)有通訊業(yè)務(wù)也有寬帶業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)多樣，客戶分布遍布全國(guó)，管理部分分總公司，省公司，地市公司多級(jí)管理，客戶信息不集中，由于這種原因使得中國(guó)聯(lián)通在識(shí)別大客戶和服務(wù)大客戶方面落后于中國(guó)移動(dòng)。不能快速響應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的需求、及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶需求，在大客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中缺乏利器。
信息化大背景下，中國(guó)聯(lián)通必須借助信息化手段，引入先進(jìn)的管理方法，才能夠從競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中脫穎而出，而不被打倒。大客戶管理系統(tǒng)正是利用信息化抓住中國(guó)聯(lián)通的客戶資源命脈的有效工具，能夠提高中國(guó)聯(lián)通的收入，增厚利潤(rùn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度中國(guó)聯(lián)通濰坊分公司積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級(jí)大客戶管理系統(tǒng)，滿足大客戶運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的需要。
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1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
進(jìn)步辦事質(zhì)量和客戶得意度是全部運(yùn)營(yíng)公司的目的。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的生長(zhǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈。在這個(gè)情況下，怎樣科學(xué)、高效地辦理客戶的資料，從而更好地辦事于客戶、進(jìn)步客戶的得意度，并有用地躲避危害，成為每家電信公司最體貼的題目之一[5]。
大客戶管理系統(tǒng)在中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣電公司、電力公司等面相廣大用戶的單位是必不可少的軟件系統(tǒng)，上世紀(jì)90年代大客戶管理系統(tǒng)一般都是釆用C/S結(jié)構(gòu)的程序，幵發(fā)語(yǔ)言多用C++，數(shù)據(jù)庫(kù)采用omde,只有在總公司才有這樣的系統(tǒng)，分公司，子公司無(wú)法做到資源共享。現(xiàn)在很多大客戶管理系統(tǒng)都釆用了 B/S結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，主要有java、C#開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)有釆用oracle的也有采用mysql做集群的，技術(shù)種類多樣，其穩(wěn)定性也比原來(lái)好了。
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第2章系統(tǒng)需求分析
2.1總體業(yè)務(wù)概述
地市大客戶辦事部分受地點(diǎn)地市分公司向?qū)В瑯I(yè)務(wù)上擔(dān)當(dāng)省大客戶部的監(jiān)視、查抄和稽核，是在本地網(wǎng)一級(jí)舉行大客戶營(yíng)銷、販賣(mài)和辦事提供的機(jī)構(gòu)。其重要職責(zé)是依據(jù)團(tuán)體公司的大客戶事情的總體要求及省（區(qū)、市）中國(guó)聯(lián)通大客戶部剖析下達(dá)的營(yíng)銷籌劃，同時(shí)聯(lián)合本地聯(lián)通分公司的生長(zhǎng)計(jì)劃的要求，全面賣(mài)力本地、市大客戶市場(chǎng)的謀劃辦理和營(yíng)銷辦事事情[6]。
中國(guó)聯(lián)通濰坊分公司大客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)文檔參考NGOSS對(duì)系統(tǒng)行為模型和信息模型建模的方法。大客戶系統(tǒng)規(guī)范制定項(xiàng)目組分業(yè)務(wù)小組、技術(shù)小組、實(shí)施小組分別提供大客戶的業(yè)務(wù)角度、系統(tǒng)角度和實(shí)施角度的視圖。大客戶系統(tǒng)在每個(gè)階段提供的視圖主要包含這兩個(gè)模型：功能（行為）模型和數(shù)據(jù)模型。業(yè)務(wù)信息模型主要是從業(yè)務(wù)需求角度對(duì)信息進(jìn)行建模，定義大客戶系統(tǒng)的商業(yè)實(shí)體。
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2.2功能性需求
客戶干系辦理體系是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息舉行同一辦理、共享，并能舉行有用闡發(fā)的處置處罰的新型應(yīng)用體系，它為濰坊分公司內(nèi)部的販賣(mài)、營(yíng)銷、客戶辦事等提供全面的支持。就此對(duì)功效需求作了體系的敘述。需求功效重要包羅：面向信息辦理、面向業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、面向謀劃決議籌劃、面向綜合辦理、體系辦理。
2.2.1面向信息管理
本地網(wǎng)級(jí)需求與省級(jí)、集團(tuán)公司級(jí)有所區(qū)別，不包含系統(tǒng)維護(hù)、設(shè)置、監(jiān)控的功能。
本文主要對(duì)本地網(wǎng)級(jí)業(yè)務(wù)進(jìn)行功能性需求分析。
面向信息管理主要對(duì)客戶中的大客戶文檔、資料等數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，是大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行其它業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。面向信息管理涉及管理大客戶中的知識(shí)庫(kù)、資料、文檔、規(guī)則及產(chǎn)品數(shù)據(jù)。
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第3章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) ..............................36-43
3.1 設(shè)計(jì)原則、目標(biāo) .................36-37
3.2 功能概要設(shè)計(jì).............. 37-39
3.2.1 大客戶資料管理................. 37-39
3.2.2 知識(shí)庫(kù)管理..................... 39
3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) ..................39-43
3.3.1 數(shù)據(jù)流圖和E-R圖 .........................39-41
3.3.2 表結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)圖 .........................41-43
第4章 系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)..................... 43-51
4.1 實(shí)體類詳細(xì)設(shè)計(jì)............... 43
4.2 核心類關(guān)系 .......................43-47
4.2.1 大客戶資料管理 .............43-44
4.2.2 大客戶服務(wù)..................... 44-46
4.2.3 綜合分析................ 46-47
4.3 核心業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì).............. 47-51
第5章 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)與測(cè)試
本文通過(guò)體系需求闡發(fā)、體系計(jì)劃及體系詳細(xì)計(jì)劃對(duì)體系功效舉行詳細(xì)計(jì)劃，本章將對(duì)之前的焦點(diǎn)業(yè)務(wù)舉行詳細(xì)實(shí)現(xiàn)。體系實(shí)現(xiàn)歷程中重要通過(guò)實(shí)現(xiàn)界面及實(shí)現(xiàn)的要領(lǐng)形貌詳細(xì)功效，別的對(duì)實(shí)現(xiàn)后的體系舉行了測(cè)試。
5.1業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
大客戶管理面向能有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦侵饕芾頋撛趹?zhàn)略客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和重要客戶的系統(tǒng)。
5.1.1總體實(shí)現(xiàn)
大客戶管理系統(tǒng)登錄界面風(fēng)格如圖5-1所示。
中國(guó)聯(lián)通雜坊分公司實(shí)現(xiàn)過(guò)程中主要通過(guò)JAVA平臺(tái)的jsp技術(shù)對(duì)系統(tǒng)頁(yè)面進(jìn)行設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL SERVER2000。大客戶管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中包括大量客戶資料信息，用戶登錄驗(yàn)證頁(yè)面中的實(shí)現(xiàn)方法如表5-1所示。
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總結(jié)
提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是所有運(yùn)營(yíng)公司的目標(biāo)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在這個(gè)環(huán)境下，如何科學(xué)、高效地管理客戶的資料，從而更好地服務(wù)于客戶、提高客戶的滿意度，并有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，成為每家聯(lián)通公司最關(guān)心的問(wèn)題之一。
中國(guó)聯(lián)通濰坊分公司大客戶管理系統(tǒng)首先根據(jù)濰坊聯(lián)通單位背景及國(guó)內(nèi)外大客戶研究的現(xiàn)狀，對(duì)本文的主要工作進(jìn)行了闡述；通過(guò)對(duì)濰坊聯(lián)通目前大客戶管理的實(shí)際情況，對(duì)大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能及非功能性需求進(jìn)行需求分析，在大客戶管理系統(tǒng)的需求獲取與分析流程中主要利用軟件工程的建模思想對(duì)大客戶管理系統(tǒng)中的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，最終完成系統(tǒng)的功能需求。之后提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)原貝|J、目標(biāo)，根據(jù)需求分析對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行概要設(shè)計(jì)并完成數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)；詳細(xì)設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)實(shí)體類進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成大客戶資料管理、大客戶服務(wù)和綜合分析的核心類關(guān)系及核心業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì)；最后，利用JAVA平臺(tái)的JSP技術(shù)，對(duì)大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)與測(cè)試。
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