隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展,旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題凸顯,旅游投訴一定程度上反映了旅游服務(wù)質(zhì)量的高低。因此,研究旅游投訴的產(chǎn)生、旅游投訴的特征及旅游投訴補(bǔ)救的策略對(duì)于提升旅游服務(wù)質(zhì)量有重要意義。本研究基于信息挖掘的技術(shù)手段對(duì)人民網(wǎng)旅游3 · 15投訴平臺(tái)上的2011-2018年的共計(jì)7741起、4250522字的投訴文本數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)空特征、內(nèi)容特征、情感特征、處理及回復(fù)補(bǔ)救特征等方面的分析和研究,并通過(guò)ArcGIS、NetDraw等軟件對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行了可視化的展示。通過(guò)分析,在基本趨勢(shì)方面,旅游投訴量與旅游投訴率變化基本同步,與國(guó)內(nèi)旅游人次的變化趨勢(shì)差異明顯;政策及政府監(jiān)管力度對(duì)旅游投訴量的變化趨勢(shì)有著明顯影響。在旅游投訴時(shí)空特征方面,旅游投訴在時(shí)間上、空間上都呈現(xiàn)一定的集中性,時(shí)空因素與旅游投訴類(lèi)型有相關(guān)度。在旅游投訴的內(nèi)容方面,旅行社是旅游投訴的重點(diǎn),針對(duì)不同類(lèi)型的旅游投訴變化趨勢(shì)差異明顯;旅游投訴的主要內(nèi)容為消費(fèi)欺詐、合同糾紛、強(qiáng)制購(gòu)物、虛假宣傳和服務(wù)欠佳;旅游者的投訴特征基本符合旅游投訴歸因模型;在旅游投訴的情感方面,總體上說(shuō)旅游者投訴行為是理性的表現(xiàn),旅游者的負(fù)面情緒與旅游者感知利益受損...

【文章頁(yè)數(shù)】：66 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究?jī)?nèi)容及技術(shù)路線
        1.2.1 研究?jī)?nèi)容
        1.2.2 技術(shù)路線
    1.3 研究方法及創(chuàng)新點(diǎn)
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 研究綜述及理論基礎(chǔ)
    2.1 研究綜述
        2.1.1 相關(guān)概念研究
        2.1.2 旅游投訴內(nèi)容研究
        2.1.3 旅游投訴區(qū)域問(wèn)題研究
        2.1.4 旅游投訴心理研究
        2.1.5 旅游投訴處理研究
        2.1.6 旅游投訴與服務(wù)質(zhì)量研究
        2.1.7 旅游投訴研究方法
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 服務(wù)失敗
        2.2.2 歸因理論
        2.2.3 服務(wù)補(bǔ)救
第三章 旅游投訴特征分析
    3.1 數(shù)據(jù)來(lái)源及預(yù)處理
    3.2 旅游投訴特征分析
        3.2.1 旅游投訴總體分析
        3.2.2 時(shí)空因素與旅游投訴關(guān)聯(lián)分析
        3.2.3 投訴內(nèi)容及情感分析
        3.2.4 投訴的處理及回復(fù)分布
    3.3 旅游投訴歸因模型對(duì)特征的解釋
        3.3.1 投訴行為在服務(wù)補(bǔ)救之后
        3.3.2 旅游者歸因符合旅游投訴歸因模型
    3.4 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)投訴者情感的影響
第四章 結(jié)論及對(duì)策
    4.1 結(jié)論
        4.1.1 旅游投訴變化趨勢(shì)
        4.1.2 旅游投訴時(shí)空特征
        4.1.3 旅游投訴內(nèi)容及情感特征
        4.1.4 旅游投訴處理及回復(fù)特征
    4.2 對(duì)策
        4.2.1 對(duì)癥下藥,政策制定差異化
        4.2.2 積極參與,理性評(píng)價(jià),及時(shí)反饋服務(wù)補(bǔ)救效果
        4.2.3 及時(shí)關(guān)注,重視旅游者負(fù)面情感
        4.2.4 公平合理,補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)及程序明確化
        4.2.5 主動(dòng)應(yīng)對(duì),提升服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量
        4.2.6 聚集訴求,提高反饋信息利用率
第五章 不足及展望
    5.1 本研究的不足之處
    5.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄
    附錄1:文本數(shù)據(jù)采集截圖
    附錄2:Python編程代碼(限于篇幅,列出部分代碼)
致謝
攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文情況



本文編號(hào)：3901769