隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展,旅游服務質(zhì)量問題凸顯,旅游投訴一定程度上反映了旅游服務質(zhì)量的高低。因此,研究旅游投訴的產(chǎn)生、旅游投訴的特征及旅游投訴補救的策略對于提升旅游服務質(zhì)量有重要意義。本研究基于信息挖掘的技術手段對人民網(wǎng)旅游3 · 15投訴平臺上的2011-2018年的共計7741起、4250522字的投訴文本數(shù)據(jù)進行時空特征、內(nèi)容特征、情感特征、處理及回復補救特征等方面的分析和研究,并通過ArcGIS、NetDraw等軟件對分析結果進行了可視化的展示。通過分析,在基本趨勢方面,旅游投訴量與旅游投訴率變化基本同步,與國內(nèi)旅游人次的變化趨勢差異明顯;政策及政府監(jiān)管力度對旅游投訴量的變化趨勢有著明顯影響。在旅游投訴時空特征方面,旅游投訴在時間上、空間上都呈現(xiàn)一定的集中性,時空因素與旅游投訴類型有相關度。在旅游投訴的內(nèi)容方面,旅行社是旅游投訴的重點,針對不同類型的旅游投訴變化趨勢差異明顯;旅游投訴的主要內(nèi)容為消費欺詐、合同糾紛、強制購物、虛假宣傳和服務欠佳;旅游者的投訴特征基本符合旅游投訴歸因模型;在旅游投訴的情感方面,總體上說旅游者投訴行為是理性的表現(xiàn),旅游者的負面情緒與旅游者感知利益受損...

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究內(nèi)容及技術路線
        1.2.1 研究內(nèi)容
        1.2.2 技術路線
    1.3 研究方法及創(chuàng)新點
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 創(chuàng)新點
第二章 研究綜述及理論基礎
    2.1 研究綜述
        2.1.1 相關概念研究
        2.1.2 旅游投訴內(nèi)容研究
        2.1.3 旅游投訴區(qū)域問題研究
        2.1.4 旅游投訴心理研究
        2.1.5 旅游投訴處理研究
        2.1.6 旅游投訴與服務質(zhì)量研究
        2.1.7 旅游投訴研究方法
    2.2 理論基礎
        2.2.1 服務失敗
        2.2.2 歸因理論
        2.2.3 服務補救
第三章 旅游投訴特征分析
    3.1 數(shù)據(jù)來源及預處理
    3.2 旅游投訴特征分析
        3.2.1 旅游投訴總體分析
        3.2.2 時空因素與旅游投訴關聯(lián)分析
        3.2.3 投訴內(nèi)容及情感分析
        3.2.4 投訴的處理及回復分布
    3.3 旅游投訴歸因模型對特征的解釋
        3.3.1 投訴行為在服務補救之后
        3.3.2 旅游者歸因符合旅游投訴歸因模型
    3.4 服務補救對投訴者情感的影響
第四章 結論及對策
    4.1 結論
        4.1.1 旅游投訴變化趨勢
        4.1.2 旅游投訴時空特征
        4.1.3 旅游投訴內(nèi)容及情感特征
        4.1.4 旅游投訴處理及回復特征
    4.2 對策
        4.2.1 對癥下藥,政策制定差異化
        4.2.2 積極參與,理性評價,及時反饋服務補救效果
        4.2.3 及時關注,重視旅游者負面情感
        4.2.4 公平合理,補救標準及程序明確化
        4.2.5 主動應對,提升服務補救質(zhì)量
        4.2.6 聚集訴求,提高反饋信息利用率
第五章 不足及展望
    5.1 本研究的不足之處
    5.2 研究展望
參考文獻
附錄
    附錄1:文本數(shù)據(jù)采集截圖
    附錄2:Python編程代碼(限于篇幅,列出部分代碼)
致謝
攻讀學位期間發(fā)表論文情況



本文編號：3901769