社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和交通基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善,使得我國汽車市場發(fā)展迅速增長。汽車4S店作為汽車服務(wù)行業(yè)的主力軍擁有大量的客戶。相比于汽車數(shù)量激增,汽車4S店基礎(chǔ)設(shè)施不完善、服務(wù)措施不健全等因素可能造成汽車4S店的客戶不斷流失,而作為4S店的無形資產(chǎn),客戶不斷流失給汽車4S店帶來了很大損失。因此,通過汽車4S店客戶流失預(yù)警技術(shù)應(yīng)用研究可以為汽車4S店管理者針對不同價值的客戶制定相應(yīng)的個性化服務(wù)提供判斷依據(jù);對流失客戶制定針對性的挽回策略提供了準確依據(jù),且對提高汽車4S店的管理效率,促進汽車服務(wù)行業(yè)中客戶管理的發(fā)展具有重要意義。針對上述問題本文分析了4S店客戶消費特點,改進傳統(tǒng)RFM客戶細分模型形成對汽車4S店具有針對性的TFM客戶細分模型。在此基礎(chǔ)上,對客戶的基本屬性、售后服務(wù)需求、客戶服務(wù)等情況進行研究,建立客戶流失模型用于預(yù)測判斷客戶是否具有流失傾向。具體工作如下:首先,通過對汽車4S店客戶消費行為特點分析,在傳統(tǒng)RFM模型基礎(chǔ)上,改進其指標形成T(TimeRatio)、F(FrequencyRatio)、M(Monetary)3個新的指標。利用T、F、M指標構(gòu)建形成的TFM客戶細分模...

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 客戶細分方法的研究現(xiàn)狀
        1.2.2 客戶流失預(yù)測方法的研究現(xiàn)狀
        1.2.3 基于數(shù)據(jù)挖掘的預(yù)測算法研究現(xiàn)狀
    1.3 存在的問題及分析
    1.4 論文的主要研究內(nèi)容及創(chuàng)新點
    1.5 論文組織結(jié)構(gòu)與安排
第2章 相關(guān)概念和基本原理
    2.1 客戶細分
        2.1.1 客戶細分基本概念
        2.1.2 客戶細分聚類方法
    2.2 權(quán)重設(shè)定方法
    2.3 客戶流失預(yù)測
        2.3.1 客戶流失預(yù)測相關(guān)概念
        2.3.2 客戶流失原因
        2.3.3 客戶流失預(yù)測及模型
        2.3.4 客戶流失預(yù)測算法
    2.4 屬性剪枝
    2.5 本章小結(jié)
第3章 基于K-means的汽車4S店客戶細分方法
    3.1 引言
    3.2 客戶細分準備工作
        3.2.1 傳統(tǒng)RFM客戶細分模型
        3.2.2 參數(shù)指標的權(quán)值計算
    3.3 構(gòu)建汽車4S店客戶細分模型
        3.3.1 客戶細分數(shù)據(jù)分析指標
        3.3.2 基于TFM的客戶細分模型
    3.4 汽車4S店客戶細分算法
        3.4.1 汽車4S店客戶數(shù)據(jù)預(yù)處理
        3.4.2 基于K-means的TFM指標聚類算法
    3.5 本章小結(jié)
第4章 基于決策樹模型的客戶流失預(yù)測模型
    4.1 引言
    4.2 汽車4S店客戶流失分析
        4.2.1 汽車4S店客戶管理現(xiàn)狀
        4.2.2 汽車4S店客戶流失原因
    4.3 客戶流失預(yù)測分析
    4.4 客戶流失算法選取
    4.5 客戶流失預(yù)測模型
    4.6 本章小結(jié)
第5章 汽車4S店客戶流失預(yù)測模型評估
    5.1 引言
    5.2 汽車4S店客戶細分
        5.2.1 客戶細分過程
        5.2.2 客戶細分結(jié)果分析
    5.3 汽車4S店客戶流失預(yù)測
        5.3.1 客戶流失預(yù)測過程
        5.3.2 客戶流失預(yù)測結(jié)果分析
    5.4 客戶流失預(yù)測模型評估
    5.5 本章小結(jié)
總結(jié)與展望
參考文獻
致謝
附錄A 攻讀學位期間所發(fā)表的學術(shù)論文目錄
附錄B 攻讀學位期間參與的科研項目



本文編號：3810036