隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)的發(fā)展和普及,呼叫中心也逐漸向支持多業(yè)務(wù)、多租戶、可彈性擴(kuò)容的云平臺發(fā)展,與之相隨的是呼叫中心規(guī)模擴(kuò)大和數(shù)據(jù)量的爆發(fā)增長,為呼叫中心數(shù)據(jù)的分析和存儲都帶來了嚴(yán)峻的考驗,因此需要一個數(shù)據(jù)驅(qū)動的平臺,對呼叫中心的數(shù)據(jù)資源進(jìn)行分析和存儲,為呼叫中心運(yùn)營和進(jìn)一步的發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。本文基于呼叫中心海量數(shù)據(jù)存儲和分析的需求設(shè)計并實現(xiàn)了基于呼叫中心的數(shù)據(jù)平臺,主要包括數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)服務(wù)四部分。系統(tǒng)使用HDFS作為呼叫中心數(shù)據(jù)平臺的分布式文件系統(tǒng),使用Hive和Spark對話務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲和分析,使用HBase對呼叫中心以語音文件為主的海量文件進(jìn)行存儲,并結(jié)合Java Web技術(shù),使用Spring Boot進(jìn)行后臺服務(wù)的開發(fā),對外提供數(shù)據(jù)服務(wù)。論文首先介紹了呼叫中心數(shù)據(jù)平臺的研究背景,對呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀和大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展研究現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹,其次介紹了實現(xiàn)呼叫中心數(shù)據(jù)平臺需要的大數(shù)據(jù)生態(tài)圈中的相關(guān)技術(shù),然后結(jié)合呼叫中心數(shù)據(jù)的特點,對平臺的需求進(jìn)行了分析。接著對平臺進(jìn)行了概要設(shè)計,包括架構(gòu)設(shè)計、功能設(shè)計和數(shù)據(jù)模型設(shè)計,并且對分布式文件存儲服務(wù)的關(guān)... 

【文章來源】：北京郵電大學(xué)北京市211工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 課題背景及研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    1.3 主要研究內(nèi)容
    1.4 論文組織結(jié)構(gòu)
第二章 相關(guān)技術(shù)
    2.1 HDFS
    2.2 HBase
    2.3 Spark
    2.4 本章小結(jié)
第三章 需求分析
    3.1 系統(tǒng)總體需求概述
    3.2 系統(tǒng)用戶角色分析
    3.3 系統(tǒng)功能需求分析
        3.3.1 數(shù)據(jù)收集
        3.3.2 數(shù)據(jù)計算分析
        3.3.3 數(shù)據(jù)服務(wù)
    3.4 非功能性需求
        3.4.1 穩(wěn)定性需求
        3.4.2 高效性需求
        3.4.3 擴(kuò)展性需求
    3.5 本章小結(jié)
第四章 概要設(shè)計
    4.1 系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計
    4.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計
    4.3 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計
    4.4 數(shù)據(jù)流程設(shè)計
    4.5 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型設(shè)計
        4.5.1 數(shù)據(jù)庫邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計
        4.5.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計
    4.6 語音文件存儲策略
        4.6.1 現(xiàn)有方案不足
        4.6.2 基于HDFS和HBase的文件存儲方案
        4.6.3 文件存儲數(shù)據(jù)庫設(shè)計
        4.6.4 并發(fā)解決方案
    4.7 后臺服務(wù)架構(gòu)設(shè)計
    4.8 本章小結(jié)
第五章 呼叫中心數(shù)據(jù)平臺詳細(xì)設(shè)計與實現(xiàn)
    5.1 數(shù)據(jù)收集模塊設(shè)計與實現(xiàn)
    5.2 數(shù)據(jù)計算分析模塊的設(shè)計與實現(xiàn)
        5.2.1 離線分析設(shè)計與實現(xiàn)
        5.2.2 實時分析設(shè)計與實現(xiàn)
    5.3 數(shù)據(jù)服務(wù)模塊設(shè)計與實現(xiàn)
        5.3.1 報表服務(wù)的設(shè)計與實現(xiàn)
        5.3.2 文件存儲服務(wù)的設(shè)計與實現(xiàn)
    5.4 本章小結(jié)
第六章 系統(tǒng)測試
    6.1 測試環(huán)境與集群搭建
        6.1.1 測試環(huán)境
        6.1.2 集群搭建
    6.2 平臺功能模塊測試
    6.3 平臺性能測試
        6.3.1 文件同步性能測試
        6.3.2 系統(tǒng)可擴(kuò)展性測試
        6.3.3 系統(tǒng)穩(wěn)定性測試
    6.4 本章小結(jié)
第七章 總結(jié)與展望
    7.1 主要結(jié)論
    7.2 未來工作和展望
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]呼叫中心與大數(shù)據(jù)在呼叫中心中的應(yīng)用發(fā)展[J]. 令鐵軍.  中國新通信. 2016(20)
[2]呼叫中心大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用研究[J]. 張戩,劉旸,亓銀紅.  信息技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化. 2015(07)
[3]基于Hadoop的高性能數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)研究[J]. 吳明禮,張宏安,李也白.  信息與電腦(理論版). 2015(09)
[4]Spark框架的Graphx算法研究[J]. 陳虹君.  電腦知識與技術(shù). 2015(01)
[5]Hadoop在電信大數(shù)據(jù)平臺的研究與設(shè)計[J]. 陳丹,郭先會.  現(xiàn)代電信科技. 2014(08)
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碩士論文
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[3]“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下城市菜市場空間布局研究[D]. 潘紅.內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué) 2018
[4]基于Hadoop的視頻云數(shù)據(jù)運(yùn)營系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 沈杰.南京大學(xué) 2018
[5]社會熱點事件辯論平臺的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 蔣克層.北京郵電大學(xué) 2018
[6]數(shù)據(jù)分析在呼叫中心運(yùn)營管理中的應(yīng)用[D]. 梁思佳.吉林大學(xué) 2016
[7]基于分布式計算模式的視頻處理框架設(shè)計及優(yōu)化[D]. 王法.國防科學(xué)技術(shù)大學(xué) 2015
[8]基于數(shù)據(jù)挖掘的呼叫中心數(shù)據(jù)分析與研究[D]. 王馳鈞.吉林大學(xué) 2015
[9]基于UGC模式的網(wǎng)絡(luò)課堂及其資源存儲和推薦方法研究與實現(xiàn)[D]. 吳昊.武漢理工大學(xué) 2014
[10]多媒體呼叫中心在線客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 周哲敏.北京郵電大學(xué) 2014



本文編號：3635109