當前,輕奢侈品行業(yè)不僅成為了我國經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,而且也在改善人們生活質(zhì)量方面起到了越來越重要的作用。消費者購買力的日漸提升以及大眾對于時尚態(tài)度的逐步改變,推動了我國輕奢侈品行業(yè)的快速發(fā)展。提高顧客的滿意度已成為輕奢侈品平臺企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。當前輕奢侈品電商平臺數(shù)量呈現(xiàn)出增多的趨勢,平臺之間的競爭趨于激烈,顧客的滿意程度將會進一步提升顧客忠誠度,并在很大程度上影響了企業(yè)的生存與發(fā)展。在這樣的背景下,本文選取了輕奢侈品電商平臺的顧客滿意度影響因素這一問題作為選題進行研究。本文用問卷調(diào)查法收集了 50份有效問卷進行預調(diào)研并做了信度和效度檢驗,使問卷的有效性和合理性得到了驗證。正式調(diào)研期間,通過線上與線下相結(jié)合的方式收集了212份有效問卷,以此為依據(jù)分析了平臺用戶的基本屬性特征與行為特征,同時運用因子分析法得出了輕奢侈品電商平臺顧客滿意度的5個關(guān)鍵因素,分別是服務(wù)質(zhì)量、購物體驗、技術(shù)創(chuàng)新、品牌形象、價格。另外用KANO模型分析得出了產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗是魅力質(zhì)量因子,而降價促銷、服務(wù)質(zhì)量、加強與品牌商的合作、技術(shù)創(chuàng)新是期望質(zhì)量因子。輕奢侈品電商平臺應該注重在這幾個方面提升顧客滿... 

【文章來源】：上海社會科學院上海市

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．１研宄框架??１．５．２研究內(nèi)容??５：??

通過對以上的數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，目前用戶對ＭＬＨ電商平臺的產(chǎn)品和服務(wù)整??體滿意度不高。有１２％的顧客對他們的產(chǎn)品表示熱烈歡迎；２０％以上的人認為比??較合適；但是有５４％的顧客認為他們對ＭＬＨ電商平臺所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意??度只是處于一般水平，還有１２％的顧客對ＭＬＨ電商平臺提供的產(chǎn)品和服務(wù)的整體??滿意度是處于不滿意的狀態(tài)。ＭＬＨ電商平臺迫切需要改善產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)，提升??顧客的滿意度，防止顧客流失。??（２）重復購買率??對于顧客是否愿意重新購買ＭＬＨ電商平臺提供的輕奢侈品這一問題，經(jīng)過訪??談后發(fā)現(xiàn)大部分客戶都沒有重復購買的欲望。主要原因是由于產(chǎn)品價格較高，服??務(wù)態(tài)度較差。具體數(shù)據(jù)如圖４．?３所示。??５０?４７??

?滿意度一般?不滿意??圖４．?２客戶整體滿意度的描述性統(tǒng)計分析??通過對以上的數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，目前用戶對ＭＬＨ電商平臺的產(chǎn)品和服務(wù)整??體滿意度不高。有１２％的顧客對他們的產(chǎn)品表示熱烈歡迎；２０％以上的人認為比??較合適；但是有５４％的顧客認為他們對ＭＬＨ電商平臺所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意??度只是處于一般水平，還有１２％的顧客對ＭＬＨ電商平臺提供的產(chǎn)品和服務(wù)的整體??滿意度是處于不滿意的狀態(tài)。ＭＬＨ電商平臺迫切需要改善產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)，提升??顧客的滿意度，防止顧客流失。??（２）重復購買率??對于顧客是否愿意重新購買ＭＬＨ電商平臺提供的輕奢侈品這一問題，經(jīng)過訪??談后發(fā)現(xiàn)大部分客戶都沒有重復購買的欲望。主要原因是由于產(chǎn)品價格較高，服??務(wù)態(tài)度較差。具體數(shù)據(jù)如圖４．?３所示。??５０?４７??｜?Ｉ??Ｉ?Ｉ?■里胤??非常愿意?比較愿意?看情況?不愿意??圖４．?３客戶是否愿意重

【參考文獻】：
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