當(dāng)前,輕奢侈品行業(yè)不僅成為了我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,而且也在改善人們生活質(zhì)量方面起到了越來(lái)越重要的作用。消費(fèi)者購(gòu)買力的日漸提升以及大眾對(duì)于時(shí)尚態(tài)度的逐步改變,推動(dòng)了我國(guó)輕奢侈品行業(yè)的快速發(fā)展。提高顧客的滿意度已成為輕奢侈品平臺(tái)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。當(dāng)前輕奢侈品電商平臺(tái)數(shù)量呈現(xiàn)出增多的趨勢(shì),平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈,顧客的滿意程度將會(huì)進(jìn)一步提升顧客忠誠(chéng)度,并在很大程度上影響了企業(yè)的生存與發(fā)展。在這樣的背景下,本文選取了輕奢侈品電商平臺(tái)的顧客滿意度影響因素這一問(wèn)題作為選題進(jìn)行研究。本文用問(wèn)卷調(diào)查法收集了 50份有效問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)研并做了信度和效度檢驗(yàn),使問(wèn)卷的有效性和合理性得到了驗(yàn)證。正式調(diào)研期間,通過(guò)線上與線下相結(jié)合的方式收集了212份有效問(wèn)卷,以此為依據(jù)分析了平臺(tái)用戶的基本屬性特征與行為特征,同時(shí)運(yùn)用因子分析法得出了輕奢侈品電商平臺(tái)顧客滿意度的5個(gè)關(guān)鍵因素,分別是服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物體驗(yàn)、技術(shù)創(chuàng)新、品牌形象、價(jià)格。另外用KANO模型分析得出了產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗(yàn)是魅力質(zhì)量因子,而降價(jià)促銷、服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與品牌商的合作、技術(shù)創(chuàng)新是期望質(zhì)量因子。輕奢侈品電商平臺(tái)應(yīng)該注重在這幾個(gè)方面提升顧客滿... 

【文章來(lái)源】：上海社會(huì)科學(xué)院上海市

【文章頁(yè)數(shù)】：75 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．１研宄框架??１．５．２研究?jī)?nèi)容??５：??

通過(guò)對(duì)以上的數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，目前用戶對(duì)ＭＬＨ電商平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)整??體滿意度不高。有１２％的顧客對(duì)他們的產(chǎn)品表示熱烈歡迎；２０％以上的人認(rèn)為比??較合適；但是有５４％的顧客認(rèn)為他們對(duì)ＭＬＨ電商平臺(tái)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意??度只是處于一般水平，還有１２％的顧客對(duì)ＭＬＨ電商平臺(tái)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的整體??滿意度是處于不滿意的狀態(tài)。ＭＬＨ電商平臺(tái)迫切需要改善產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)，提升??顧客的滿意度，防止顧客流失。??（２）重復(fù)購(gòu)買率??對(duì)于顧客是否愿意重新購(gòu)買ＭＬＨ電商平臺(tái)提供的輕奢侈品這一問(wèn)題，經(jīng)過(guò)訪??談后發(fā)現(xiàn)大部分客戶都沒(méi)有重復(fù)購(gòu)買的欲望。主要原因是由于產(chǎn)品價(jià)格較高，服??務(wù)態(tài)度較差。具體數(shù)據(jù)如圖４．?３所示。??５０?４７??

?滿意度一般?不滿意??圖４．?２客戶整體滿意度的描述性統(tǒng)計(jì)分析??通過(guò)對(duì)以上的數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，目前用戶對(duì)ＭＬＨ電商平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)整??體滿意度不高。有１２％的顧客對(duì)他們的產(chǎn)品表示熱烈歡迎；２０％以上的人認(rèn)為比??較合適；但是有５４％的顧客認(rèn)為他們對(duì)ＭＬＨ電商平臺(tái)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意??度只是處于一般水平，還有１２％的顧客對(duì)ＭＬＨ電商平臺(tái)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的整體??滿意度是處于不滿意的狀態(tài)。ＭＬＨ電商平臺(tái)迫切需要改善產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)，提升??顧客的滿意度，防止顧客流失。??（２）重復(fù)購(gòu)買率??對(duì)于顧客是否愿意重新購(gòu)買ＭＬＨ電商平臺(tái)提供的輕奢侈品這一問(wèn)題，經(jīng)過(guò)訪??談后發(fā)現(xiàn)大部分客戶都沒(méi)有重復(fù)購(gòu)買的欲望。主要原因是由于產(chǎn)品價(jià)格較高，服??務(wù)態(tài)度較差。具體數(shù)據(jù)如圖４．?３所示。??５０?４７??｜?Ｉ??Ｉ?Ｉ?■里胤??非常愿意?比較愿意?看情況?不愿意??圖４．?３客戶是否愿意重

【參考文獻(xiàn)】：
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[3]購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)計(jì)與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證研究[D]. 王凱.華東師范大學(xué) 2017
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[10]基于O2O模式下奢侈品商場(chǎng)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[D]. 張海洋.吉林財(cái)經(jīng)大學(xué) 2015



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