IVR自助語音應(yīng)答,以其高效,靈活,智能化,自動(dòng)化的優(yōu)點(diǎn),已經(jīng)成為呼叫中心最為重要的組成部分之一。為了滿足呼叫中心在少數(shù)民族語言中的應(yīng)用,基于“校園百事通”的多民族語IVR語音呼叫系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生,借助IVR系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多語言的校園咨詢業(yè)務(wù),校園卡業(yè)務(wù)的自助辦理等功能。本文以基于“校園百事通”的IVR系統(tǒng)為主線,首先分析了IVR發(fā)展的現(xiàn)狀和問題,介紹了VoiceXML技術(shù),并且以VoiceXML語音腳本語言作為IVR流程的描述文本,通過分析校園熱線業(yè)務(wù)需求,結(jié)合實(shí)際校園咨詢熱線可能遇到的問題,對(duì)問題進(jìn)行整理和分類,制作成漢語問答文本,再將其翻譯為民族語語音文本,并以此作為IVR校園呼叫中心的語音資源庫。然后著重介紹了系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì),主要是針對(duì)校園用戶電話接入IVR語音呼叫中心后通過收聽多民族導(dǎo)航語音,經(jīng)由按鍵選擇語種進(jìn)行之后進(jìn)入IVR校園語音呼叫系統(tǒng)的八個(gè)子流程模塊。當(dāng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工坐席后收聽用戶問題再?gòu)膯柎饚熘胁樵兂龃鸢?最后通過語音播報(bào)的方式反饋給用戶。該IVR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了結(jié)合少數(shù)民族語言,對(duì)學(xué)生提供自助語音服務(wù)的功能,服務(wù)的主要內(nèi)容包括校園問題的咨詢和處理,校園卡業(yè)務(wù)的查詢和辦理。實(shí)現(xiàn)... 

【文章來源】：西北民族大學(xué)甘肅省

【文章頁數(shù)】：46 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

010-2018年中國(guó)呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模企業(yè)數(shù)量

西北民族大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)的不斷增多，以及呼叫中心需求的上升，呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展迅年來，我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模保持了年復(fù)合 15%以上的增速增長(zhǎng)。20104 萬個(gè)，至 2017 年上升至 195 萬個(gè)，隨著更多企業(yè)加入呼叫中心建設(shè)，呼坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長(zhǎng)，到 2018 年達(dá)到 230 萬個(gè)。2010-2018 年中國(guó)呼坐席規(guī)模如圖 1-2 所示[2]。

圖 1-2 2010-2018 年中國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模呼叫中心智能化趨勢(shì)的發(fā)展，使得各大企業(yè)加大了對(duì)呼叫中心的投資規(guī)年來，我國(guó)呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì)，2010 年僅為 594 億元17 年上升至 1821 億元，增長(zhǎng)了兩倍多，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá) 17.4%，高于行業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展增速。2010-2018 年中國(guó)呼叫中心投資規(guī) 1-3 所示[2]。

【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號(hào)：3210736