醫(yī)院自助服務終端的出現(xiàn)極大地縮短了人們的就醫(yī)時間,提高了人們的就醫(yī)體驗。然而在實際就醫(yī)過程中,由于信息承載過多、交互操作不便、用戶體驗差等原因,自助服務終端不能完全滿足用戶自助就醫(yī)的需求。因此,探索用戶就醫(yī)過程中的深層次需求,優(yōu)化醫(yī)院自助服務終端設計,提升用戶就醫(yī)滿意度成為本文研究重點。本文以服務設計相關理論為基礎,首先通過文獻研究、用戶訪談、實地調研等方法挖掘典型用戶就醫(yī)過程中的潛在需求,并運用Kano模型進行用戶需求項重要度分析,確定用戶需求層次和需求優(yōu)先級,以此作為醫(yī)院自助終端設計的設計基礎。其次,對用戶的就醫(yī)流程、關鍵接觸點和醫(yī)院自助服務進行深入研究,梳理典型用戶的就醫(yī)流程,發(fā)現(xiàn)用戶就醫(yī)過程中的痛點和機會點,通過優(yōu)化界面交互邏輯、整理信息承載內容和完善就醫(yī)流程,設計出醫(yī)院自助服務終端的服務藍圖,提出了服務流程的便利化、完整化策略,服務信息的合理化、精簡化策略和服務系統(tǒng)的可視化、強交互策略,為后面的醫(yī)院自助服務終端設計奠定基礎。最后,結合之前的分析結果進行醫(yī)院自助終端設計實踐,詳細做出醫(yī)院自助服務終端的硬件模型和軟件界面原型,從服務設計的角度為醫(yī)院自助服務終端的設計提供新的解決思... 

【文章來源】：華東理工大學上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：110 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 醫(yī)院自助服務的興起與發(fā)展
        1.1.2 服務設計介入公共自助服務領域
    1.2 醫(yī)院自助服務設計研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國內研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國外研究現(xiàn)狀
    1.3 研究目的與意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 研究內容與方法
        1.4.1 研究內容
        1.4.2 研究方法
    1.5 研究創(chuàng)新點
    1.6 研究思路與框架
第2章 服務設計理論與醫(yī)院自助服務終端概述
    2.1 服務設計理論相關概述
        2.1.1 服務設計概念
        2.1.2 服務設計要素
        2.1.3 服務設計的方法與流程
    2.2 醫(yī)院自助服務終端概述
        2.2.1 醫(yī)院自助服務終端概述
        2.2.2 醫(yī)院自助服務終端種類和用途
        2.2.3 醫(yī)院自助服務終端市場發(fā)展前景
        2.2.4 醫(yī)院自助服務終端結構組成
    2.3 服務設計在醫(yī)院自助服務中的應用
    2.4 本章小結
第3章 用戶自助就醫(yī)過程中的需求研究與分析
    3.1 目標用戶自助就醫(yī)調研分析
        3.1.1 目標用戶問卷調研
        3.1.2 目標用戶訪談分析
        3.1.3 典型用戶就醫(yī)流程行為分析
        3.1.4 目標用戶需求總結
    3.2 其他利益相關者需求調研分析
    3.3 基于Kano模型的醫(yī)院自助服務系統(tǒng)需求重要度分析
        3.3.1 Kano模型分析方法概述
        3.3.2 用戶需求歸納
        3.3.3 問卷設計與數(shù)據(jù)分析
    3.4 本章小結
第4章 基于服務設計理論的醫(yī)院自助服務終端應用分析
    4.1 醫(yī)院自助服務終端的利益相關者分析
    4.2 目標用戶自助就醫(yī)體驗地圖構建
        4.2.1 用戶體驗地圖構建方法
        4.2.2 目標用戶自助就醫(yī)體驗地圖
        4.2.3 自助就醫(yī)體驗地圖中機會點分析
    4.3 醫(yī)院自助服務終端的服務設計原則
        4.3.1 以患者就醫(yī)體驗為核心的設計原則
        4.3.2 整合就醫(yī)服務系統(tǒng)的設計原則
        4.3.3 軟硬件的易操作性與易用性原則
    4.4 醫(yī)院自助服務終端的服務藍圖規(guī)劃設計
    4.5 醫(yī)院自助服務終端的服務設計策略定位
        4.5.1 服務流程的便利化、完整化策略
        4.5.2 服務信息的合理化、精簡化策略
        4.5.3 服務系統(tǒng)的可視化、強交互策略
    4.6 本章小結
第5章 醫(yī)院自助服務終端方案服務設計實踐
    5.1 現(xiàn)有產品調研分析
        5.1.1 服務功能和產品造型分析
        5.1.2 調研總結及現(xiàn)有問題分析
    5.2 華山醫(yī)院自助服務終端設計定位
        5.2.1 用戶需求項與設計關鍵點對應關系分析
        5.2.2 醫(yī)院自助服務終端功能定位
    5.3 醫(yī)院自助服務終端硬件設計與研究
        5.3.1 使用場景分析
        5.3.2 產品設計原則
        5.3.3 產品設計方案
        5.3.4 產品色彩和材質
        5.3.5 產品人機尺寸
    5.4 醫(yī)院自助服務終端界面設計與研究
        5.4.1 界面設計原則
        5.4.2 醫(yī)院自助服務終端頁面原型設計
        5.4.3 視覺稿設計
    5.5 本章小結
第6章 總結與展望
    6.1 研究總結
    6.2 研究不足與展望
        6.2.1 研究不足
        6.2.2 未來展望
參考文獻
致謝
附錄1
附錄2
附錄3
附錄4
附錄5
附錄6
附錄7


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于Kano模型的戶外凈水器改進設計研究[J]. 王賢,胡偉峰.  包裝工程. 2019(16)
[2]服務設計五要素——基于戲劇“五位一體”理論的研究[J]. 曹建中,辛向陽.  創(chuàng)意與設計. 2018(02)
[3]基于用戶自助理念的醫(yī)療服務系統(tǒng)設計研究[J]. 劉軍,劉倩,靳文奎.  包裝工程. 2017(18)
[4]醫(yī)療自助服務系統(tǒng)建設研究[J]. 嚴正仲,姜熳,余春蘭,孫赟,陳功.  中國數(shù)字醫(yī)學. 2016(11)
[5]服務設計發(fā)展綜述[J]. 李英.  科技與創(chuàng)新. 2016(10)
[6]醫(yī)院自助服務終端系統(tǒng)的研究與設計[J]. 李宏斌,仝武寧.  中國數(shù)字醫(yī)學. 2016(05)
[7]面向數(shù)字化社會創(chuàng)新的醫(yī)療健康服務設計[J]. 鞏淼森,李雪亮,肖東娟.  包裝工程. 2015(12)
[8]服務設計驅動下的模式創(chuàng)新[J]. 羅仕鑒,胡一.  包裝工程. 2015(12)
[9]基于服務藍圖與設計體驗的服務設計研究及實踐[J]. 王展.  包裝工程. 2015(12)
[10]上海市部分醫(yī)院一站式服務系統(tǒng)使用現(xiàn)狀的調查與分析[J]. 黃健,王玨,卞壽峰,馬曉亮,華克勤.  中國衛(wèi)生資源. 2015(03)

碩士論文
[1]基于服務設計理論的醫(yī)療預約掛號系統(tǒng)優(yōu)化設計研究[D]. 楊理理.東南大學 2018
[2]基于智慧醫(yī)療視角的就醫(yī)服務系統(tǒng)設計研究[D]. 劉倩.中國地質大學 2018
[3]基于尼爾森原則的微交互設計研究[D]. 陳湘.華東理工大學 2017
[4]基于用戶體驗的老年人醫(yī)療自助服務終端系統(tǒng)設計研究[D]. 邵云灑.江蘇師范大學 2017
[5]基于服務設計理論的移動醫(yī)療產品服務系統(tǒng)研究[D]. 郭志番.華東理工大學 2016
[6]盲人自助遠程醫(yī)療服務系統(tǒng)設計[D]. 王睿琪.西南交通大學 2016
[7]基于服務理念的醫(yī)院查詢交費一體機設計研究[D]. 魏洋洋.山東建筑大學 2015
[8]醫(yī)療系統(tǒng)自助服務終端人機界面設計研究[D]. 徐鳳芹.山東大學 2011



本文編號：2986257