電力客戶服務(wù)的管理內(nèi)容比較復(fù)雜,且涉及到眾多業(yè)務(wù)部門,因此傳統(tǒng)的客戶服務(wù)信息化管理模式容易造成業(yè)務(wù)流程分散、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合度不高等問題,不利于供電企業(yè)提高其業(yè)務(wù)管理水平和質(zhì)量,影響供電企業(yè)的總體業(yè)務(wù)實(shí)施效率。近年來(lái)客戶服務(wù)綜合管理應(yīng)用平臺(tái)成為國(guó)內(nèi)供電企業(yè)電力客戶服務(wù)的新趨勢(shì),利用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理工具將電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系進(jìn)行整合,建立起高度集成的客戶服務(wù)管理模式,提高客戶的服務(wù)滿意度。在本文中按照所在供電公司的客戶服務(wù)綜合管理服務(wù)要求,分析了公司的電力客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)內(nèi)容及管理流程,采用結(jié)構(gòu)化軟件設(shè)計(jì)和Java Web開發(fā)技術(shù)研發(fā)了客戶服務(wù)綜合管理系統(tǒng),將原來(lái)分散在多個(gè)軟件系統(tǒng)中的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)體系進(jìn)行了整合,同時(shí)建立起集成式的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中心,在系統(tǒng)中提供故障報(bào)修、投訴管理、舉報(bào)管理、業(yè)務(wù)咨詢、建議管理等功能。在研究工作中,首先簡(jiǎn)要概述了客戶服務(wù)綜合管理系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù),例如Java Web技術(shù)、SSM模式技術(shù)和Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)等。隨后,對(duì)公司的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中的故障報(bào)修、投訴管理、舉報(bào)管理、業(yè)務(wù)咨詢、建議管理等關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行了流程分析和建模,并根據(jù)業(yè)務(wù)管理流程分析系統(tǒng)的功能需求、數(shù)據(jù)交互... 

【文章來(lái)源】：西安電子科技大學(xué)陜西省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：79 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

投訴管理模塊投訴審核運(yùn)行頁(yè)面

按照表5.4中所示的功能測(cè)試用例對(duì)系統(tǒng)的舉報(bào)管理功能模塊中的各項(xiàng)功能進(jìn)行模擬操作測(cè)試，得到的實(shí)際測(cè)試結(jié)果均符合預(yù)定的功能要求，因此可以得到舉報(bào)管理管理模塊測(cè)試通過(guò)。舉報(bào)管理模塊中的舉報(bào)回訪功能運(yùn)行頁(yè)面如圖5.3所示。圖 5.3 舉報(bào)管理模塊舉報(bào)回訪運(yùn)行頁(yè)面

模擬操作測(cè)試，得到的實(shí)際測(cè)試結(jié)果均符合預(yù)定的功能要求，因此可以得到業(yè)務(wù)咨詢管理模塊測(cè)試通過(guò)。以業(yè)務(wù)咨詢模塊中的咨詢回復(fù)功能為例，其功能運(yùn)行頁(yè)面如圖5.4所示，在其中回復(fù)人員可以只讀形式查看客戶的業(yè)務(wù)咨詢受理及處理信息，并可以填報(bào)咨詢回復(fù)信息。在處理過(guò)程中，如果業(yè)務(wù)咨詢的回復(fù)次數(shù)到達(dá)了公司客戶服務(wù)制度中的最大次數(shù)指標(biāo)，則回復(fù)人員無(wú)法在其中錄入回復(fù)數(shù)據(jù)。

【參考文獻(xiàn)】：
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本文編號(hào)：2950172