基于Oracle Siebel的汽車行業(yè)潛客管理平臺的設(shè)計與實現(xiàn)

發(fā)布時間：2020-10-20 04:40

　　隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展,商業(yè)競爭的日趨激烈,各公司都意識到客戶關(guān)系管理的重要性,CRM(Customer Relationship Management)的核心地位日漸突出。不僅IT等發(fā)展速度較快的行業(yè),諸如汽車、金融、醫(yī)療等傳統(tǒng)巨型行業(yè)對“客戶為核心”的認識也越來越深。CRM產(chǎn)品也從單一的產(chǎn)品逐漸變?yōu)檫m應(yīng)各需求的個性化產(chǎn)品。同時潛在客戶的轉(zhuǎn)化以及銷售線索的跟進越來越成為產(chǎn)品的核心關(guān)注點。潛在客戶與現(xiàn)實客戶互為前提,互為條件,作為企業(yè)目標(biāo)客戶群體的組成部分,共同作用于市場和企業(yè)。一個現(xiàn)實用戶發(fā)現(xiàn)自己所購買的產(chǎn)品不能滿足其需求時,就會否認自己起初的購買行為,并且產(chǎn)生不去再次購買的心理。這時現(xiàn)實客戶便會轉(zhuǎn)換成一名潛在客戶。而潛在客戶對競品是一次機會,對自己的產(chǎn)品也是一次挑戰(zhàn)。如何抓住潛客的二次購買心理以及將潛客變?yōu)楝F(xiàn)實客戶便成為企業(yè)的關(guān)注點。根據(jù)CRM的理論,結(jié)合企業(yè)與潛客之間的關(guān)系,可以更好的管理客戶,有目的性的去推廣產(chǎn)品。上汽大眾客戶管理項目從2001年開始策劃,下一年開始實施。以前上汽大眾通過800咨詢熱線、網(wǎng)站以及客戶推薦獲取潛在客戶以及銷售線索。這樣的弊端是信息獲取渠道的不規(guī)范,導(dǎo)致信息的復(fù)雜度上升,市場部門不能有效的管理信息,導(dǎo)致客戶流失,甚至有損于企業(yè)形象。后續(xù)上汽大眾成立“經(jīng)銷商廣域網(wǎng)”,將上汽大眾獲取的潛在客戶信息與銷售線索下發(fā)至全國各大經(jīng)銷商,讓經(jīng)銷商去維護客戶。這種做法讓經(jīng)銷商與客戶之間的距離變得緊密,經(jīng)銷商也可以實時反饋信息至總部。因此上汽大眾總部迫切需要一個平臺能匯總所有信息,這也是本文的目的。本文首先分析了國內(nèi)外的CRM理論與實際應(yīng)用現(xiàn)狀,闡述了構(gòu)件開發(fā)的原理、Siebel的構(gòu)架、模型以及開發(fā)工具及其方法。隨后深入的分析了上汽大眾客戶關(guān)系管理的歷史以及不足之處,并以該缺陷合理的分析業(yè)務(wù)需求,設(shè)計產(chǎn)品原型并完成開發(fā),按照軟件開發(fā)的流程去對系統(tǒng)進行系列測試,達到上線質(zhì)量要求后成功上線。后期對業(yè)務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),展現(xiàn)了系統(tǒng)的優(yōu)勢,展示了核心功能。最后作者總結(jié)了系統(tǒng)的不足之處以及對整體汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢,并提出如何將趨勢與系統(tǒng)完美的結(jié)合。論文的成就在于基于Siebel的二次開發(fā),完成了企業(yè)對潛客管理的新需求。該系統(tǒng)留有開放接口,便于后期新增業(yè)務(wù)需求的開發(fā)。
【學(xué)位單位】：蘭州交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：TP311.52
【部分圖文】：

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