【摘要】：大廠商業(yè)銀行積累了大量的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及客戶業(yè)務(wù)資源數(shù)據(jù),但這些數(shù)據(jù)分布在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中,沒(méi)有把客戶數(shù)據(jù)信息統(tǒng)一整合起來(lái),不利于對(duì)客戶的全面分析,以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶,增加市場(chǎng)份額。通過(guò)分析CRM現(xiàn)狀,提出其實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題,并圍繞“以客戶為中心”的核心理念,依托系統(tǒng),確定客戶關(guān)系管著銀行業(yè)不斷的發(fā)展,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)觀念已從只增加收益轉(zhuǎn)向以“以客戶為中心”。大廠商業(yè)銀行股份有限公司目前存在的問(wèn)題主要是:客戶信息方面不能完整地進(jìn)行客戶信息整合;客戶信息獲取途徑不足;無(wú)法更敏銳的捕捉到客戶的全面信息。本文以大廠商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)為例,圍繞客戶發(fā)展經(jīng)管、客戶服務(wù)經(jīng)管、分析決策經(jīng)管、績(jī)效評(píng)估分析等四大模塊,利用用例圖、時(shí)序圖、流程圖等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和測(cè)試等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)于CRM系統(tǒng)建設(shè)的思路是由服務(wù)單一客戶向服務(wù)一個(gè)廣泛的客戶群體轉(zhuǎn)變,充分利用圍繞一個(gè)核心客戶而組成的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)各種類型的關(guān)系營(yíng)銷,從而達(dá)到以點(diǎn)帶線,以線帶面的目的,最大化地利用客戶的社會(huì)價(jià)值。在這個(gè)過(guò)程中,需要緊密貼合實(shí)際業(yè)務(wù)需要,而構(gòu)造不同類型的營(yíng)銷模型與流程。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：TP311.52

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2762988