本文選題：投訴管理 + 營銷理念�。� 參考：《大連理工大學(xué)》2016年碩士論文

【摘要】：隨著我國市場經(jīng)濟的逐步走向深入,以顧客為中心的營銷理念已經(jīng)逐步建立起來,與之相適應(yīng)的服務(wù)體系也必須盡早完善,客戶投訴管理就是這個服務(wù)體系中的最重要環(huán)節(jié)之一,從市場營銷學(xué)的角度來看,沒有投訴渠道、有投訴渠道但是不能解決問題、有投訴渠道但是反應(yīng)緩慢、有投訴渠道并且能夠最快解決問題這四種方式將獲得顧客不同的再次消費意愿。顧客投訴對企業(yè)來說是個挑戰(zhàn),企業(yè)會因此而感覺厭煩,但是投訴處理得當對企業(yè)來說又是難得的機遇,因為在處理顧客投訴的過程中,企業(yè)獲得了直面顧客的機會從而能獲得大量的有用的信息。隨著生活水平的提高,顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來越高,如何高效處理客戶投訴是企業(yè)必須著力去解決的重要問題,人工管理顯然難以滿足要求,尤其是對泰康人壽這樣的大型企業(yè)更是如此,本文以太原市泰康人壽BPM(業(yè)務(wù)流程管理三期)的客戶投訴子系統(tǒng)為研究背景。在本次系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)中,考慮到系統(tǒng)的可擴展性和可維護性,采用了B/S結(jié)構(gòu),并將J2EE作為本系統(tǒng)的Web應(yīng)用框架,在具體的實現(xiàn)技術(shù)上,采用了struts2+Hibernate+spring框架,數(shù)據(jù)庫使用了Oracle,應(yīng)用服務(wù)器選用了Weblogic,本系統(tǒng)實現(xiàn)了投訴工單的電子傳遞,主要包括投訴受理、投訴處理、查詢統(tǒng)計、表單信息管理、信息實時跟蹤、短信息服務(wù)、系統(tǒng)管理等功能模塊。本文遵照軟件工程的設(shè)計方法和開發(fā)流程來完成本系統(tǒng)從需求分析到測試的一系列環(huán)節(jié)。經(jīng)過測試,本系統(tǒng)已經(jīng)達到了設(shè)計要求,目前本系統(tǒng)已經(jīng)投入使用,運行穩(wěn)定。本系統(tǒng)最終實現(xiàn)的泰康人壽投訴工單的電子化,使得整個投訴處理過程更為高效、各相關(guān)部門間的協(xié)同有了很大的提高,提高用戶對企業(yè)的滿意度,達到了系統(tǒng)預(yù)期的建設(shè)目標。
[Abstract]:With the deepening of our market economy, the customer-centered marketing concept has been gradually established, and the corresponding service system must be improved as soon as possible. Customer complaint management is one of the most important links in this service system. From the perspective of marketing, there are no complaint channels, there are complaint channels but cannot solve problems, there are complaint channels but the response is slow. The four ways of having a complaint channel and being able to solve the problem as quickly as possible will obtain different customer repurchase intention. Customer complaints are a challenge to the enterprise, and the enterprise will be bored with it, but it is a rare opportunity for the enterprise to handle the complaint properly, because in the process of handling the customer complaint, Enterprises have the opportunity to face up to customers and thus have access to a large amount of useful information. With the improvement of living standard, customers' demand for product quality is becoming higher and higher. How to deal with customer complaints efficiently is an important problem that enterprises must focus on, and manual management is obviously difficult to meet the requirements. Especially for large enterprises such as Taikang Life Insurance, this paper takes the customer complaint subsystem of Taiyuan Taikang Life Insurance (Business process Management Phase 3) as the research background. In the design and implementation of the system, considering the expansibility and maintainability of the system, the B / S structure is adopted, and J2EE is used as the Web application framework of the system. In the specific implementation technology, the struts2 Hibernate spring framework is adopted. The database uses Oracle, the application server selects Weblogic. this system realizes the electronic transmission of complaint forms, including complaint acceptance, complaint processing, query statistics, form information management, real-time information tracking, short message service, etc. System management and other functional modules. This paper follows the software engineering design method and development process to complete the system from requirements analysis to test a series of links. After testing, the system has met the design requirements, the system has been put into use, stable operation. This system finally realizes the electronic work form of Taikang Life Insurance, which makes the whole process of handling complaints more efficient, the cooperation among relevant departments has been greatly improved, and the satisfaction of users to enterprises has been improved. The system has achieved the expected construction goal.
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52

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