人工智能正在快速應(yīng)用于客戶服務(wù)領(lǐng)域,然而多項研究卻指出用戶對AI服務(wù)的體驗并不滿意。人們普遍認為AI客服不如人類服務(wù)者"善解人意",但對于服務(wù)型人工智能應(yīng)該擁有什么樣的"情商"能力,現(xiàn)有研究卻缺乏探討。本文采用"他評"的思路,基于757名用戶調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果,構(gòu)建了擬合良好的AI客服情感勝任力模型和相應(yīng)的測量指標,認為未來的服務(wù)型人工智能應(yīng)該具備情緒感知、情緒理解和情緒調(diào)節(jié)能力。該模型和測量指標為今后在技術(shù)和管理上發(fā)展更具"情商"的服務(wù)型人工智能、提高用戶對AI客服的滿意度提供參考。 

【文章來源】：上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報. 2020,27(04)北大核心CSSCI

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【部分圖文】：

另一批數(shù)據(jù)的驗證性因素分析結(jié)果

宦?獾腦?頡Ｈ?后，請參與者談對未來服務(wù)型人工智能的期望。同時，為了獲取關(guān)于人工智能“情感缺失”方面的詳細信息，還請參與者聊人工智能與人類服務(wù)者的異同。最后，開放式問題請參與者討論任何與服務(wù)型人工智能相關(guān)的額外想法或經(jīng)驗。（二）情感勝任力模型構(gòu)建和測量工具編制對前期質(zhì)性訪談的結(jié)果，本文進行了編碼整理。結(jié)合Mayer等的情緒智力理論①和Min與Kim對客戶服務(wù)人員情感能力的研究，②整理出了包含“情緒感知能力”“情緒理解能力”和“情緒調(diào)節(jié)”能力的服務(wù)型人工智能情感勝任力模型，如圖1。人工智能是不會自己填寫調(diào)查問卷的（即使會，結(jié)果也不可信）。因此，借鑒勝任力測評中“他評”的思想，本文讓用戶自己評價其希望服務(wù)型人工智能應(yīng)該擁的情感勝任力的具體表現(xiàn)形式。參考多個情緒智力能力的測量工具，包括TheMayer-Salovey-CarusoEmotionalIntelligenceTest（MSCEIT）、BarOnEmotionalQuotientInventory（EQ-i）和EmotionalandSocialCompetenceInventory（ESCI），經(jīng)過專家討論挑選，補充了與圖1相關(guān)維度定義相符合的題目，并對其題項表述進行了調(diào)整，使之更符合人工智能在客戶服務(wù)中的情況。最終，編制了包含90道題的初測量表（每個維度30道題）以測量這些情感勝任力的具體表現(xiàn)形式以及它們在用戶心中的重要性。用戶在從1（非常不希望）到7（非常希望）的Likert七點量表上回答。①J.D.Mayer,R.D.Roberts,S.G.Barsade,“HumanAbilities:EmotionalIntelligence”,AnnualReviewofPsychology,2008,59(1):507-536.②H.Min,Kelly,H.J.Kim,“WhenServiceFailureisInterpretedasDiscrimination:Emotion,Power,andVoice”,InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,82:59-67.JournalofSUIBENo.4,2020上?


本文編號：3272474