3G、4G信息時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展為移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),同時(shí),隨著湖南移動(dòng)用戶群、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的增加以及業(yè)務(wù)、資費(fèi)的推陳出新移動(dòng)業(yè)務(wù)得到了不斷擴(kuò)大。傳統(tǒng)的人工客服,因受服務(wù)時(shí)間,服務(wù)范圍,服務(wù)渠道等限制已經(jīng)不能滿足移動(dòng)用戶的種種需求。為了解決這個(gè)問題,本文通過分析國內(nèi)外相關(guān)系統(tǒng)和技術(shù)現(xiàn)狀,研究基于關(guān)聯(lián)推薦和客服問答智能匹配技術(shù)及基于專家系統(tǒng)的在線客服智能推理技術(shù),設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)湖南移動(dòng)智能客服應(yīng)答系統(tǒng)。論文以應(yīng)用需求為指導(dǎo),將專家系統(tǒng)應(yīng)用到在線客服智能推理中,提出了面向在線客服智能推理的專家系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案,對(duì)面向在線客服智能推理的專家系統(tǒng)的知識(shí)表示方法、推理機(jī)制和解釋機(jī)制等關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了深入研究,主要研究內(nèi)容如下:1、針對(duì)客戶問題與語料庫資源的匹配問題,首先根據(jù)客戶行為屬性、興趣屬性、重要程度屬性以及社會(huì)屬性特點(diǎn)構(gòu)建客戶模型,然后基于此模型,綜合多屬性及其相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系,提出了基于關(guān)聯(lián)推薦的問題智能匹配方法。2、針對(duì)在線客服智能推理問題的特點(diǎn),建立了在線客服智能推理知識(shí)庫,在CLIPS標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)表示方法基礎(chǔ)上,結(jié)合在線客服智能推理系統(tǒng)的具體要求,提出了擴(kuò)充的中文產(chǎn)生... 

【文章來源】：湖南大學(xué)湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．１問答系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖??題述，重要的是以自然語言述??

圖２．２產(chǎn)生式系統(tǒng)的主要組成??則是一個(gè)以“如果滿足這個(gè)條件，就應(yīng)采取某些操作”形的ＩＦ?（如果）被稱為條件、前項(xiàng)，是指這條規(guī)則觸發(fā)所必（那么）部分被稱為操作、結(jié)果、后項(xiàng)或產(chǎn)生式的右邊，成的動(dòng)作或結(jié)論。??也被稱為當(dāng)前數(shù)據(jù)庫、工作存儲(chǔ)器或暫時(shí)存儲(chǔ)器，主要用識(shí)。執(zhí)行產(chǎn)生式規(guī)則的操作會(huì)導(dǎo)致總數(shù)據(jù)庫發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，產(chǎn)生式規(guī)則的條件（左邊）得到滿足。??是指選擇、應(yīng)用規(guī)則的策略和技巧。從規(guī)則選擇到操作執(zhí)沖突解決和操作。??框架的專家系統(tǒng)??種表示概念或?qū)ο蟮囊怀刹蛔兊臄?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)［｜］�？蚣芨拍畹牡恼J(rèn)識(shí)。巴雷特（Ｂａｒｌｅｔｔ）于１９３２年就提出，語義網(wǎng)絡(luò)的程就是包含一些概念或?qū)ο蟮牡湫椭R(shí)的單元，包括陳述

??總數(shù)據(jù)庫??圖２．２產(chǎn)生式系統(tǒng)的主要組成??產(chǎn)生式規(guī)則是一個(gè)以“如果滿足這個(gè)條件，就應(yīng)采取某些操作”形式表示的??語句。產(chǎn)生式的ＩＦ?（如果）被稱為條件、前項(xiàng)，是指這條規(guī)則觸發(fā)所必須滿足的??條件；ＴＨＥＮ?（那么）部分被稱為操作、結(jié)果、后項(xiàng)或產(chǎn)生式的右邊，是指這條??規(guī)則觸發(fā)后形成的動(dòng)作或結(jié)論。??總數(shù)據(jù)庫也被稱為當(dāng)前數(shù)據(jù)庫、工作存儲(chǔ)器或暫時(shí)存儲(chǔ)器，主要用于存放產(chǎn)??生式規(guī)則和知識(shí)。執(zhí)行產(chǎn)生式規(guī)則的操作會(huì)導(dǎo)致總數(shù)據(jù)庫發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，這就有??可能使得其他產(chǎn)生式規(guī)則的條件（左邊）得到滿足。??控制策略是指選擇、應(yīng)用規(guī)則的策略和技巧。從規(guī)則選擇到操作執(zhí)行通常分??三步：匹配、沖突解決和操作。??（２）基于框架的專家系統(tǒng)??框架是一種表示概念或?qū)ο蟮囊怀刹蛔兊臄?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)［｜］。框架概念的形成是基??于人類對(duì)事物的認(rèn)識(shí)。巴雷特（Ｂａｒｌｅｔｔ）于１９３２年就提出，語義網(wǎng)絡(luò)的自然補(bǔ)充??是議程。而議程就是包含一些概念或?qū)ο蟮牡湫椭R(shí)的單元，包括陳述性知識(shí)和??過程性知識(shí)


本文編號(hào)：3108871