本文關(guān)鍵詞：華晨寶馬汽車有限公司零部件保修期內(nèi)賠償流程優(yōu)化研究

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【摘要】：華晨寶馬汽車有限公司(以下簡(jiǎn)稱華晨寶馬公司)是德國(guó)寶馬集團(tuán)和華晨中國(guó)汽車控股有限公司共同投資成立的合資企業(yè),從事BMW品牌汽車的制造、銷售和售后服務(wù)。從建廠初期簡(jiǎn)單從事汽車組裝產(chǎn)業(yè)發(fā)展到目前創(chuàng)立全新汽車品牌“之諾”,華晨寶馬公司繼續(xù)為完成從依賴成本競(jìng)爭(zhēng)向依靠技術(shù)、品牌、品質(zhì)、服務(wù)全面提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)目標(biāo)而開創(chuàng)全新視野。近年來(lái),汽車市場(chǎng)也進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的增長(zhǎng)階段,同類品牌、同級(jí)車型的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大,新能源汽車對(duì)傳統(tǒng)汽車市場(chǎng)形成了一定沖擊。與產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)和制造相比,問(wèn)題零部件的賠償工作,大多被簡(jiǎn)單的界定為售后服務(wù)范疇,目的是為了索取必要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。但對(duì)于整車廠來(lái)說(shuō),質(zhì)量是產(chǎn)品的生命線,也是企業(yè)賴以生存成長(zhǎng)的根源。我們研究的零部件保修期內(nèi)賠償業(yè)務(wù)并不僅是得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償這么簡(jiǎn)單,更重要意義在于通過(guò)對(duì)問(wèn)題零部件詳細(xì)準(zhǔn)確的診斷分析,盡早查出問(wèn)題產(chǎn)生的根源,并通過(guò)有效的改進(jìn)措施,提高產(chǎn)品質(zhì)量和工藝水平,減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,以此保護(hù)客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全。目前,華晨寶馬公司零部件保修期內(nèi)賠償工作實(shí)行流程管理,由于賠償工作一般是在問(wèn)題出現(xiàn)后才被動(dòng)出現(xiàn),賠償業(yè)務(wù)在公司內(nèi)部也是一項(xiàng)比較年輕的業(yè)務(wù)。雖然過(guò)十年左右的發(fā)展,賠償業(yè)務(wù)累計(jì)了一些經(jīng)驗(yàn),但在賠償流程細(xì)節(jié)上也逐步顯現(xiàn)出一些不適的狀況。本文從流程管理的角度,結(jié)合華晨寶馬公司在零部件保修期內(nèi)賠償業(yè)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題,以目標(biāo)驅(qū)動(dòng)理論為基礎(chǔ)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行細(xì)致梳理,區(qū)分為賠付和索賠兩部分,盡可能的融合流程當(dāng)中經(jīng)銷商、整車廠及供應(yīng)商的不同需求,詳細(xì)分析流程中的問(wèn)題及成因,幫助形成對(duì)零部件保修期內(nèi)賠償業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進(jìn),并對(duì)優(yōu)化過(guò)程中可能涉及到的配套支持進(jìn)行整理,以期使流程的優(yōu)化具有實(shí)用價(jià)值,能夠更好的推動(dòng)業(yè)務(wù)開展,并在降低企業(yè)損失、提高產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)品牌形象及加強(qiáng)供應(yīng)商管理方面提供有力支持。
【關(guān)鍵詞】：汽車企業(yè) 賠償管理 流程優(yōu)化
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-19
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的及意義12-13
• 1.2.1 研究目的12-13
• 1.2.2 研究意義13
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及評(píng)述13-17
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀13-15
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀15-17
• 1.4 論文主要研究?jī)?nèi)容17-18
• 1.5 研究方法及技術(shù)路線18-19
• 第2章 零部件保修期內(nèi)賠償業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析19-38
• 2.1 業(yè)務(wù)總體情況19-23
• 2.1.1 部門組織架構(gòu)19-20
• 2.1.2 部門主要職責(zé)20
• 2.1.3 零部件保修期內(nèi)賠償業(yè)務(wù)20-22
• 2.1.4 業(yè)務(wù)開展相關(guān)支持22-23
• 2.2 賠付經(jīng)銷商業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析23-27
• 2.2.1 賠付流程23
• 2.2.2 流程分析23-26
• 2.2.3 問(wèn)題及分析26-27
• 2.3 向供應(yīng)商索賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析27-34
• 2.3.1 產(chǎn)品質(zhì)量診斷流程現(xiàn)狀分析27-31
• 2.3.2 責(zé)任確認(rèn)流程現(xiàn)狀分析31-33
• 2.3.3 索賠流程現(xiàn)狀分析33-34
• 2.4 賠償業(yè)務(wù)需求分析34-37
• 2.4.1 公司戰(zhàn)略需求34-35
• 2.4.2 經(jīng)銷商需求分析35-36
• 2.4.3 供應(yīng)商需求分析36-37
• 2.5 本章小結(jié)37-38
• 第3章 零部件保修期內(nèi)賠償流程優(yōu)化設(shè)計(jì)38-53
• 3.1 優(yōu)化目標(biāo)及總體框架38-39
• 3.1.1 優(yōu)化目標(biāo)38
• 3.1.2 總體框架38-39
• 3.2 增加矛盾應(yīng)急處理流程39-41
• 3.2.1 矛盾應(yīng)急處理流程工作重點(diǎn)39-40
• 3.2.2 矛盾應(yīng)急處理流程設(shè)計(jì)40-41
• 3.3 建立定期流程評(píng)估環(huán)節(jié)41-46
• 3.3.1 評(píng)估小組的組建42-43
• 3.3.2 評(píng)估內(nèi)容的選擇與確定43-44
• 3.3.3 評(píng)估流程設(shè)計(jì)44
• 3.3.4 評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用44-46
• 3.4 賠付流程優(yōu)化46-48
• 3.4.1 物流管理流程的整合與細(xì)節(jié)優(yōu)化46-47
• 3.4.2 基于成本管理的細(xì)節(jié)優(yōu)化47
• 3.4.3 提高操控性的服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化47-48
• 3.4.4 賠付流程的優(yōu)化改進(jìn)48
• 3.5 索賠流程優(yōu)化48-52
• 3.5.1 質(zhì)量診斷流程優(yōu)化48-49
• 3.5.2 責(zé)任判定及索賠流程優(yōu)化49-50
• 3.5.3 提高精細(xì)化程度的供應(yīng)商選擇與管理過(guò)程優(yōu)化50-51
• 3.5.4 索賠流程的優(yōu)化改進(jìn)51-52
• 3.6 本章小結(jié)52-53
• 第4章 零部件保修期內(nèi)賠償流程優(yōu)化方案實(shí)施的保障措施53-56
• 4.1 創(chuàng)建協(xié)作式共享溝通機(jī)制與優(yōu)化流程接口53-54
• 4.1.1 建立部門間協(xié)作式共享溝通機(jī)制53
• 4.1.2 提請(qǐng)關(guān)注的相關(guān)支持53-54
• 4.2 形成動(dòng)態(tài)優(yōu)化的持續(xù)行為54
• 4.2.1 將流程優(yōu)化的持續(xù)發(fā)展納入企業(yè)戰(zhàn)略54
• 4.2.2 不斷規(guī)范流程運(yùn)轉(zhuǎn)操作54
• 4.3 強(qiáng)化人本管理的發(fā)展機(jī)制54-55
• 4.3.1 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)54-55
• 4.3.2 形成及時(shí)有效的員工培訓(xùn)55
• 4.4 本章小結(jié)55-56
• 結(jié)論56-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 致謝60-61
• 個(gè)人簡(jiǎn)介61

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本文編號(hào)：890438