本文關鍵詞：現(xiàn)代汽車售后服務管理體系的研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,我國汽車工業(yè)迅速發(fā)展,汽車保有量也大幅增加,達到了2600多萬輛。我國龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長,為汽車服務業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長空間。傳統(tǒng)的汽車銷售服務業(yè),也正受到國際流行的“四位一體”銷售服務店(也稱“4S店”)的沖擊。 豐田汽車作為最早駛上中國土地的進口車之一,在中國的售后服務體系比較成熟、完善,但面對競爭日益激烈的市場,依然需要大力改進。本文以豐田的售后服務體系為基礎進行品牌店現(xiàn)代汽車維修體系的研究,重點對汽車售后服務維修站運作流程和零件庫存信息化管理系統(tǒng)進行分析研究,以供汽車服務行業(yè)作為參考,改善其經(jīng)營管理水平,增強市場競爭力。 論文首先對汽車售后服務管理體系的國內(nèi)外現(xiàn)狀進行分析,探討我國汽車售后服務管理體系的發(fā)展方向,得出中國汽車售后服務市場在相當?shù)臅r間內(nèi),將是以各中心城市的“四位一體”與遍布全國城鄉(xiāng)的維修網(wǎng)點長期并存、互相競爭、互為補充的格局的結論。 接著論文從三個方面進行深入研究和分析,研究的主要內(nèi)容如下: 1.分析汽車售后服務企業(yè)的管理體系與規(guī)范,研究如何對經(jīng)銷店實施有效管理和評估,通過對經(jīng)銷店的技術培訓和技術支援的研究與改善,以求實現(xiàn)客戶滿意度第一的目標。 2.研究了售后服務企業(yè)維修作業(yè)流程,提出了“七步法”作業(yè)規(guī)范,并在華通豐田進行實施。改進了維修作業(yè)工序,提高了作業(yè)效率。通過維修作業(yè)流程的改善,提高了經(jīng)銷店市場競爭能力。 3.通過將JIT庫存管理理論應用于零件庫存管理,進行零件分級管理,探討了庫存管理的方法。對TACT系統(tǒng)的應用進行了分析。 以上研究為現(xiàn)代汽車售后服務管理體系的不斷完善提供了依據(jù),為汽車售后服務企業(yè)改善維修作業(yè)流程、提高經(jīng)營管理水平、建立信息化的零件庫存管理等方面,提供參考。通過在豐田經(jīng)銷店實施改善,證明本論文的研究成果具有較高的應用價值。
【關鍵詞】：汽車售后服務 體系 維修運作流程和作業(yè)標準 零部件庫存管理
【學位授予單位】：廣東工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2005
【分類號】：F426.471
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-8
• 目錄8-11
• Contents11-14
• 第一章 緒論14-18
• 1.1 研究的背景和意義14-16
• 1.2 研究的內(nèi)容16
• 1.3 研究方案與技術路線16-18
• 第二章 汽車售后服務管理體系的國內(nèi)外現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢18-24
• 2.1 國內(nèi)汽車售后服務管理體系的現(xiàn)狀18-19
• 2.2 國外汽車售后服務管理模式及與國內(nèi)的比較19-21
• 2.3 汽車售后服務管理體系的發(fā)展趨勢21-24
• 第三章 汽車售后服務管理體系與規(guī)范的研究24-35
• 3.1 區(qū)域管理25-29
• 3.1.1 MSI管理的基本內(nèi)容及其要求25-27
• 3.1.2 顧客滿意度的監(jiān)督管理27
• 3.1.3 顧客管理27-29
• 3.2 技術支援和客戶關系29-31
• 3.2.1 車輛保修29-30
• 3.2.2 技術情報收集和信息反饋30-31
• 3.2.3 技術支援31
• 3.3 服務培訓31-35
• 3.3.1 服務培訓的主要課程32-33
• 3.3.2 培訓方式33
• 3.3.3 培訓對象的管理及技術資格認證33
• 3.3.4 培訓技術資格認證33-34
• 3.3.5 其他34-35
• 第四章 汽車售后服務維修站運作流程的研究35-69
• 4.1 維修服務工作流程35-37
• 4.2 維修作業(yè)標準與要求37-56
• 4.2.1 預約制度37-38
• 4.2.2 接待38-41
• 4.2.3 施工單程序41-44
• 4.2.4 監(jiān)督作業(yè)流程44-51
• 4.2.5 質量管理51-54
• 4.2.6 交車54-55
• 4.2.7 跟蹤服務55-56
• 4.3 維修流程的應用56-69
• 4.3.1制定預約流程56-58
• 4.3.2 改善維修作業(yè)流程58-69
• 第五章 零件庫存管理信息化系統(tǒng)(MIS)的研究69-91
• 5.1 零件庫存管理模式69-72
• 5.1.1 現(xiàn)代庫存管理車—JIT((Just In Time)管理69
• 5.1.2 JIT管理的特點69-70
• 5.1.3 JIT管理需要的條件70
• 5.1.4 JIT庫存管理的優(yōu)勢70-72
• 5.1.5 JIT庫存管理的思想72
• 5.2 零件庫存管理信息化研究72-79
• 5.2.1 零件庫存管理方法72-78
• 5.2.2 庫存管理評價考核指標78-79
• 5.3 中國豐田經(jīng)銷商零件庫存管理信息化系統(tǒng)—TACT系統(tǒng)的應用研究79-91
• 5.3.1 零件銷售80-83
• 5.3.2 訂貨管理83-87
• 5.3.3 到貨管理87-89
• 5.3.4 庫存狀況統(tǒng)計工具89-90
• 5.3.5 庫存管理工具90
• 5.3.6 其他功能90-91
• 結論91-93
• 致謝93-94
• 參考文獻94-96
• 附錄96-101
• 附錄196-98
• 附錄298-99
• 附錄399-100
• 附錄4100-101
• 獨創(chuàng)性聲明101

【引證文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 佟子鶴;;淺談現(xiàn)代汽車售后服務管理體系的構建[J];才智;2012年22期

2 程桐;;我國物流業(yè)售后服務的五大途徑[J];鐵路采購與物流;2009年01期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 程桐;;我國物流業(yè)售后服務的五大途徑[A];中國鐵道學會物資管理委員會物資管理與營銷暨物資流通系統(tǒng)理論學組學術研討會論文集[C];2008年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 黃艷;汽車產(chǎn)業(yè)鏈服務商評價系統(tǒng)的研究與設計[D];西南交通大學;2011年

2 瞿可;深圳市SRS汽車銷售服務有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];西南交通大學;2011年

3 宋孟華;中高檔乘用車4S店售后技術服務研究[D];重慶大學;2011年

4 黃金玲;基于汽車產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作平臺的售后服務配件管理系統(tǒng)設計與開發(fā)[D];西南交通大學;2006年

5 李雪林;ASP模式的汽車產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同售后服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D];西南交通大學;2006年

6 劉永偉;基于ASP平臺的汽車售后服務系統(tǒng)及數(shù)據(jù)交換安全問題研究[D];西南交通大學;2007年

7 黃遠兵;汽車制造企業(yè)服務備件物流體系研究[D];南京航空航天大學;2007年

8 張金德;源流汽車服務公司的客戶滿意度測評研究[D];華北電力大學（北京）;2008年

9 謝曉娜;面向汽車售后服務的客戶關系管理研究[D];西南交通大學;2008年

10 史麗娜;汽車4S店售后服務管理體系改進研究[D];吉林大學;2010年

  本文關鍵詞：現(xiàn)代汽車售后服務管理體系的研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：406346