近年來(lái),隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的一路高歌猛進(jìn),汽車(chē)市場(chǎng)主要的銷(xiāo)售模式——汽車(chē)4s店的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈焦灼,消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)選擇愈來(lái)愈多樣,消費(fèi)觀(guān)念也愈來(lái)愈理性,曾經(jīng)“產(chǎn)品導(dǎo)向”模式已逐步過(guò)渡為“顧客導(dǎo)向”模式。在經(jīng)銷(xiāo)商保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),如何更好地滿(mǎn)足顧客需求,為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)這一難題困擾眾多企業(yè)家和學(xué)者的過(guò)程中,“顧客滿(mǎn)意度”這一詞匯逐步走進(jìn)人們的視野,并得到了廣泛地接受和認(rèn)同。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)是經(jīng)銷(xiāo)商所有服務(wù)環(huán)節(jié)的先鋒,也是消費(fèi)者接受銷(xiāo)售服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)本品牌產(chǎn)品的開(kāi)端。俗話(huà)說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”,“好的開(kāi)始是成功的一半”,針對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程剛剛結(jié)束后的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行研究是贏得顧客信任、留住顧客的關(guān)鍵,對(duì)于汽車(chē)4s店具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀進(jìn)行梳理之后,本文計(jì)劃結(jié)合石家莊地區(qū)天和別克4s店的具體情況,在借鑒J.D.POWER、汽車(chē)品牌滿(mǎn)意度調(diào)查組委會(huì)、聯(lián)信天下等汽車(chē)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,依據(jù)可操作、可控制、可量化等指標(biāo)體系構(gòu)建原則,嘗試著構(gòu)建天和別克4s店銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度多層次指標(biāo)體系,并運(yùn)用擇優(yōu)比較法科學(xué)地為各級(jí)指標(biāo)賦予權(quán)重;其次將顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系... 

【文章來(lái)源】：河北大學(xué)河北省

【文章頁(yè)數(shù)】：57 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 主要內(nèi)容及技術(shù)路線(xiàn)圖
        1.3.1 主要內(nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路線(xiàn)圖
    1.4 研究方法及創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 文獻(xiàn)回顧
    2.1 顧客滿(mǎn)意度的概念及特征
    2.2 顧客滿(mǎn)意度的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        2.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        2.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
第三章 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì)
    3.1 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度多層次指標(biāo)體系建構(gòu)
        3.1.1 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度多層次指標(biāo)體系建構(gòu)原則
        3.1.2 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度多層次指標(biāo)體系介紹
    3.2 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度一、二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建
        3.2.1 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建
        3.2.2 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建
    3.3 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定
        3.3.1 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定方法——擇優(yōu)比較法
        3.3.2 一級(jí)、二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算
第四章 天和別克4s店概況與銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀
    4.1 石家莊天和別克4s店概況
    4.2 天和別克4s店銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀
        4.2.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)的收集
        4.2.2 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度總體狀況與各項(xiàng)狀況
    4.3 天和別克4s店銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)存問(wèn)題的原因分析
第五章 提升天和別克4s店銷(xiāo)售環(huán)節(jié)顧客滿(mǎn)意度的措施
    5.1 建立顧客滿(mǎn)意度管理考核體系
    5.2 對(duì)各銷(xiāo)售環(huán)節(jié)提出顧客滿(mǎn)意度提升對(duì)策
        5.2.1 完善培訓(xùn)機(jī)制,提高員工工作滿(mǎn)意度
        5.2.2 增補(bǔ)試乘試駕路線(xiàn)和車(chē)型,規(guī)范試駕流程
        5.2.3 規(guī)范交車(chē)工作以提升交車(chē)環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度
        5.2.4 嚴(yán)格售前PDI檢查,補(bǔ)充新車(chē)燃油
        5.2.5 及時(shí)更新宣傳冊(cè),增補(bǔ)廳外展車(chē),定期開(kāi)展區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)
    5.3 建立健全顧客不滿(mǎn)意投訴機(jī)制
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
        6.1.1 研究總結(jié)
        6.1.2 研究不足
    6.2 未來(lái)展望
參考文獻(xiàn)
附件：企業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]汽車(chē)企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策研究[J]. 康利霞.  南方農(nóng)機(jī). 2018(20)
[2]現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧探討[J]. 萬(wàn)力.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2017(21)
[3]汽車(chē)4S店顧客滿(mǎn)意度研究與應(yīng)用[J]. 王彥梅.  中國(guó)商論. 2017(15)
[4]海底撈的員工激勵(lì)與放權(quán)對(duì)其顧客滿(mǎn)意度的影響[J]. 王聰.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2017(11)
[5]顧客滿(mǎn)意度模型應(yīng)用研究[J]. 李佳民.  中國(guó)商論. 2017(09)
[6]顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的運(yùn)用研究[J]. 王彥梅,李佳民.  中國(guó)商論. 2017(07)
[7]基于汽車(chē)4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究[J]. 丁揚(yáng)志.  中小企業(yè)管理與科技(下旬刊). 2016(07)
[8]J.D.Power 2016年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度整體下降[J]. 馬寧.  產(chǎn)品可靠性報(bào)告. 2016(07)
[9]顧客滿(mǎn)意度國(guó)內(nèi)研究綜述—基于2000-2014年中國(guó)知網(wǎng)文獻(xiàn)的分析[J]. 張文利.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2015(31)
[10]流程管控視角下的顧客銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究[J]. 張譽(yù),田云章.  當(dāng)代經(jīng)濟(jì). 2015(31)

碩士論文
[1]汽車(chē)4S店客戶(hù)滿(mǎn)意度分析及改進(jìn)策略[D]. 王國(guó)勝.浙江工業(yè)大學(xué) 2013
[2]汽車(chē)銷(xiāo)售顧客滿(mǎn)意度研究[D]. 張溥.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2013
[3]基于層次分析法的汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究[D]. 吳哲.天津大學(xué) 2012
[4]一汽馬自達(dá)客戶(hù)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究[D]. 曹曉明.天津大學(xué) 2010



本文編號(hào)：3482633