發(fā)布時間：2021-11-08 00:27

　　近年來,隨著國內(nèi)汽車行業(yè)的一路高歌猛進,汽車市場主要的銷售模式——汽車4s店的競爭愈演愈焦灼,消費者的購買選擇愈來愈多樣,消費觀念也愈來愈理性,曾經(jīng)“產(chǎn)品導(dǎo)向”模式已逐步過渡為“顧客導(dǎo)向”模式。在經(jīng)銷商保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時,如何更好地滿足顧客需求,為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗這一難題困擾眾多企業(yè)家和學(xué)者的過程中,“顧客滿意度”這一詞匯逐步走進人們的視野,并得到了廣泛地接受和認(rèn)同。銷售環(huán)節(jié)是經(jīng)銷商所有服務(wù)環(huán)節(jié)的先鋒,也是消費者接受銷售服務(wù)和購買本品牌產(chǎn)品的開端。俗話說“萬事開頭難”,“好的開始是成功的一半”,針對銷售過程剛剛結(jié)束后的銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度進行研究是贏得顧客信任、留住顧客的關(guān)鍵,對于汽車4s店具有重大的現(xiàn)實意義。對國內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀進行梳理之后,本文計劃結(jié)合石家莊地區(qū)天和別克4s店的具體情況,在借鑒J.D.POWER、汽車品牌滿意度調(diào)查組委會、聯(lián)信天下等汽車權(quán)威調(diào)查機構(gòu)的銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,依據(jù)可操作、可控制、可量化等指標(biāo)體系構(gòu)建原則,嘗試著構(gòu)建天和別克4s店銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度多層次指標(biāo)體系,并運用擇優(yōu)比較法科學(xué)地為各級指標(biāo)賦予權(quán)重;其次將顧客滿意度指標(biāo)體系... 

【文章來源】：河北大學(xué)河北省

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 主要內(nèi)容及技術(shù)路線圖
        1.3.1 主要內(nèi)容
        1.3.2 技術(shù)路線圖
    1.4 研究方法及創(chuàng)新點
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 創(chuàng)新點
第二章 文獻回顧
    2.1 顧客滿意度的概念及特征
    2.2 顧客滿意度的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        2.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        2.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
第三章 銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度測評方案設(shè)計
    3.1 銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度多層次指標(biāo)體系建構(gòu)
        3.1.1 銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度多層次指標(biāo)體系建構(gòu)原則
        3.1.2 銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度多層次指標(biāo)體系介紹
    3.2 銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度一、二級評價指標(biāo)的構(gòu)建
        3.2.1 銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度一級評價指標(biāo)的構(gòu)建
        3.2.2 銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度二級評價指標(biāo)的構(gòu)建
    3.3 銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度評價指標(biāo)權(quán)重的確定
        3.3.1 顧客滿意度評價指標(biāo)權(quán)重確定方法——擇優(yōu)比較法
        3.3.2 一級、二級評價指標(biāo)權(quán)重的計算
第四章 天和別克4s店概況與銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度的現(xiàn)狀
    4.1 石家莊天和別克4s店概況
    4.2 天和別克4s店銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度現(xiàn)狀
        4.2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計與數(shù)據(jù)的收集
        4.2.2 銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度總體狀況與各項狀況
    4.3 天和別克4s店銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度現(xiàn)存問題的原因分析
第五章 提升天和別克4s店銷售環(huán)節(jié)顧客滿意度的措施
    5.1 建立顧客滿意度管理考核體系
    5.2 對各銷售環(huán)節(jié)提出顧客滿意度提升對策
        5.2.1 完善培訓(xùn)機制,提高員工工作滿意度
        5.2.2 增補試乘試駕路線和車型,規(guī)范試駕流程
        5.2.3 規(guī)范交車工作以提升交車環(huán)節(jié)滿意度
        5.2.4 嚴(yán)格售前PDI檢查,補充新車燃油
        5.2.5 及時更新宣傳冊,增補廳外展車,定期開展區(qū)域營銷
    5.3 建立健全顧客不滿意投訴機制
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究結(jié)論
        6.1.1 研究總結(jié)
        6.1.2 研究不足
    6.2 未來展望
參考文獻
附件：企業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]汽車企業(yè)提高顧客滿意度的對策研究[J]. 康利霞.  南方農(nóng)機. 2018(20)
[2]現(xiàn)代市場調(diào)查問卷設(shè)計技巧探討[J]. 萬力.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2017(21)
[3]汽車4S店顧客滿意度研究與應(yīng)用[J]. 王彥梅.  中國商論. 2017(15)
[4]海底撈的員工激勵與放權(quán)對其顧客滿意度的影響[J]. 王聰.  商場現(xiàn)代化. 2017(11)
[5]顧客滿意度模型應(yīng)用研究[J]. 李佳民.  中國商論. 2017(09)
[6]顧客滿意戰(zhàn)略在汽車營銷領(lǐng)域中的運用研究[J]. 王彥梅,李佳民.  中國商論. 2017(07)
[7]基于汽車4S店客戶滿意度調(diào)查研究[J]. 丁揚志.  中小企業(yè)管理與科技(下旬刊). 2016(07)
[8]J.D.Power 2016年中國汽車銷售滿意度整體下降[J]. 馬寧.  產(chǎn)品可靠性報告. 2016(07)
[9]顧客滿意度國內(nèi)研究綜述—基于2000-2014年中國知網(wǎng)文獻的分析[J]. 張文利.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2015(31)
[10]流程管控視角下的顧客銷售滿意度研究[J]. 張譽,田云章.  當(dāng)代經(jīng)濟. 2015(31)

碩士論文
[1]汽車4S店客戶滿意度分析及改進策略[D]. 王國勝.浙江工業(yè)大學(xué) 2013
[2]汽車銷售顧客滿意度研究[D]. 張溥.首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué) 2013
[3]基于層次分析法的汽車行業(yè)客戶滿意度評價研究[D]. 吳哲.天津大學(xué) 2012
[4]一汽馬自達客戶銷售滿意度研究[D]. 曹曉明.天津大學(xué) 2010



本文編號：3482633