面對汽車銷售市場異常激烈的競爭,利潤不斷下降,如何經(jīng)營好汽車銷售公司,在市場中搶占一定的份額,每家公司都在積極探索,開發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長點,并加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理,防范風(fēng)險的發(fā)生。中國的汽車銷售行業(yè)由現(xiàn)在高速發(fā)展到現(xiàn)在穩(wěn)步發(fā)展時期,在市場整體需求增長速度放慢的情況下,汽車的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭愈來愈烈。汽車消費者越來越懂行,購買經(jīng)驗越來越豐富,從而對汽車及其銷售公司的要求越來越高�？蛻粼谫徺I汽車前會不止一次到4S店現(xiàn)場查看,但僅有49%的客戶對4S店的體驗及服務(wù)表示滿意。作為中日合資企業(yè),長安馬自達(dá)汽車有限公司成立于2005年。2017年,全球權(quán)威市場調(diào)研機(jī)構(gòu)公布的中國新車質(zhì)量研究報告,質(zhì)量排名第三。對比2016、2017、2018年馬自達(dá)汽車公司銷量明顯下滑�？蛻絷P(guān)系管理對于汽車銷售行業(yè)而言,是其獲得競爭優(yōu)勢非常重要的來源之一。深入探討客戶關(guān)系管理在汽車4S店中的發(fā)展情況及存在的問題,并運用相關(guān)理論,提出成功實施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素及提升汽車4S店核心競爭力的方法。本文在客戶關(guān)系管理、客戶滿意度及客戶生命周期理論的支持下,采用調(diào)查問卷、文獻(xiàn)收集分析及訪談相結(jié)合的研究方法,通過對南... 

【文章來源】：江西師范大學(xué)江西省

【文章頁數(shù)】：40 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究思路

南昌馬自達(dá)汽車4S店客戶關(guān)系管理存在的問題及提升策略研究12全，最終影響客戶關(guān)系管理的信息判斷。圖3-1南昌馬自達(dá)4S店收集客戶信息渠道分布圖3.2客戶分級管理不完善南昌馬自達(dá)汽車4S店對目前所售各類型號車輛的用車客戶，沒有嚴(yán)格進(jìn)行分類。客戶對4S店及公司的貢獻(xiàn)有大有小，客戶中有男有女，有老有少，消費水平不同，帶給4S店的價值就是不同的，應(yīng)當(dāng)給予區(qū)別對待。盡管每個到店客戶的重要性和貢獻(xiàn)水平都不盡相同，但決不容得半點忽視或低估，但是仍然由于客戶購買的能力、購買的欲望、購買的想法、購買特點及服務(wù)成本等差異，每個客戶自身情況不同，帶給汽車4S店收益也是不同的。其中有一些優(yōu)質(zhì)客戶就是比另一些客戶給4S店創(chuàng)造的價值更大。所以，在銷售及售后服務(wù)上，把各種資源平均分配到帶給4S店不同價值的客戶，既不合理也不經(jīng)濟(jì)，同時也會引進(jìn)大客戶對4S店的不滿。從而，在客戶分級管理方面不夠完善，應(yīng)對各類售出車輛按照車型、客戶個人情況等進(jìn)行分級管理�，F(xiàn)對南昌馬自達(dá)汽車4S店正在售車輛及報價統(tǒng)計如表3-1所示。根據(jù)該4S店在售車輛情況及所針對的客戶信息情況，該4S針對客戶分級管理中，比較簡單粗略，仍不夠完善和規(guī)范。表3-1南昌馬自達(dá)4S店在售車輛官方報價車型官方報價備注馬自達(dá)3昂克賽拉11.29-16.89萬其它車型已停售，不在統(tǒng)計范圍之內(nèi)。馬自達(dá)CX-517.98-24.58萬馬自達(dá)CX-825.88-33.08萬3.3客戶滿意度不高汽車4S店售后業(yè)務(wù)是汽車經(jīng)銷商利潤非常重要的來源之一，在售后環(huán)節(jié)中，變被動為主動，電話關(guān)愛服務(wù)，主動邀約，關(guān)愛客戶和車輛，從而提高客戶的

南昌馬自達(dá)汽車4S店客戶關(guān)系管理存在的問題及提升策略研究13忠誠度。在這個十分重要環(huán)節(jié)中，留住客戶的信息，提醒客戶保養(yǎng)，發(fā)送關(guān)愛信息，推送在特殊天氣下用車注意事項等。作為世界上權(quán)威性很高、專業(yè)性很強(qiáng)的市場調(diào)研機(jī)構(gòu)之一，J.D.Power調(diào)研公司在國內(nèi)外汽車行業(yè)的調(diào)查和研究中具有較高權(quán)威性和公信力。該公司公布的2019年中國汽車主流車細(xì)分市場中，針對銷售滿意度研究的報告中顯示，長安馬自達(dá)汽車得分為681分（基于1000分制），見圖3-2所示。距離排名第一的北京現(xiàn)代汽車有一定的差距。圖3-22019年中國汽車銷售滿意度研究通過查看文獻(xiàn)資料，整理出另一家市場調(diào)研公司公布的，關(guān)于中國汽車售后服務(wù)滿意度報告（2019年）。報告數(shù)據(jù)中顯示，馬自達(dá)汽車得為分88分（滿分100分），見圖3-3所示。2019年中國汽車售后服務(wù)滿意度長安馬自達(dá)排名居中，說明客戶對其服務(wù)滿意度評價不理想。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]XALZX汽車4S店客戶關(guān)系管理研究[D]. 程楠.西北大學(xué) 2017
[4]自主品牌與合資品牌汽車4S店客戶關(guān)系管理比較研究[D]. 朱蓬博.鄭州大學(xué) 2017
[5]RD英菲尼迪汽車4S店客戶關(guān)系管理研究[D]. 謝茜.寧夏大學(xué) 2017
[6]廣汽本田汽車銷售有限公司客戶關(guān)系管理研究[D]. 楊莉.蘭州大學(xué) 2017
[7]客戶關(guān)系管理在品牌傳播中的價值及其策略研究[D]. 解婷.湖南師范大學(xué) 2016
[8]一汽-大眾4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究[D]. 高慶東.吉林大學(xué) 2016
[9]勞士領(lǐng)汽車（中國）公司客戶關(guān)系研究[D]. 龍俊茹.吉林大學(xué) 2016
[10]ZBCC汽車4S店客戶關(guān)系管理研究[D]. 丁一.山東理工大學(xué) 2015



本文編號：3146407